Kundenerfahrung im Callcenter: Strategien, die funktionieren!
Egal, ob Sie Anrufe tätigen oder entgegennehmen, eine solide und agile Kundenerfahrung ist von entscheidender Bedeutung. Denken Sie daran, dass das Kundenerlebnis skalierbar sein sollte, es erfordert ständige Untersuchungen und Überarbeitungen, um eine bessere Investitionsrendite zu erzielen. Hier sind einige Strategien, die Ihnen helfen könnten, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern.
Eine minimierte Wartezeit
Kunden hassen es, am anderen Ende der Leitung zu warten, und das Wort ist noch milde ausgedrückt. Tatsächlich ist dies einer der Gründe, warum nur 27 % der Kunden den Service eines Callcenters positiv bewerten. Sie wundern sich nicht mehr, wenn sie so frustriert werden, wenn sie einen Telefonanruf tätigen müssen, um eine Antwort auf ihre Fragen zu finden.
Um ihre Erfahrungen zu optimieren, ist die Verkürzung der Wartezeit eine absolute Priorität. Wie können Sie das tun? Sie können :
- Die Anzahl der Call-Center-Agenten erhöhen und in die Ausbildung Ihrer Agenten investieren?
- Standardbetriebsverfahren für die Weiterleitung von Anrufen und die Dauer der Wartezeit einführen?
- Selfcare-Tools einsetzen, um Wiederholungsanrufe und Überlastung des Callcenters zu vermeiden?
- Optimierung der Anrufweiterleitung und der Warteschlangen.
Ein persönlicher Ansatz für zufriedene Kunden!
Die Verbesserung der Kundeninteraktion durch personalisierten Kundenservice ist eine anerkannte Strategie, die jedoch nur von wenigen Callcentern und Agenten genutzt wird. Dabei ist dies der Schlüssel zu einer optimalen Kundenerfahrung. Denn Callcenter neigen dazu, alle Kunden gleich zu behandeln, während die Kunden erwarten, dass sie in erster Linie als Menschen, aber auch durch ihre Individualität wertgeschätzt werden.
Mit anderen Worten: Es ist von entscheidender Bedeutung, in die Ausbildung der Agenten zu investieren, um ihren Geschäftsansatz (menschlich und merkantil) zu verbessern, damit sie den Kunden für sich gewinnen. Sie müssen in der Lage sein, den Kunden über die Produkt- und Dienstleistungserwartungen hinaus zu verstehen.
Und damit die Kundenerfahrung im Callcenter so individuell wie möglich ist, ist es unerlässlich, ein effektives CRM-Tool in Ihr Kundenmanagement zu integrieren. Auf diese Weise verfügt der Agent über alle Informationen über den Kunden und die aktuelle Phase seiner Reise mit dem Unternehmen. Außerdem ist es ein Mittel zur Kundenbindung, zur Steigerung der Bestellungen und zur Erhöhung des Umsatzes.
Vereinfachen Sie den Prozess der eingehenden Anrufe
Bei der Entgegennahme von Anrufen ist es entscheidend, den Prozess schneller und einfacher zu gestalten, damit er sich nicht negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.
So müssen Hindernisse (IVR, Anrufweiterleitungen, Warteschleifen usw.) beseitigt werden und der Kunde muss so schnell wie möglich mit einem Agenten sprechen können. Auf diese Weise kann er bereits beim ersten Kontakt auf die Probleme des Kunden eingehen. Das Anbieten eines Rückrufservice kann eine Lösung sein, wenn noch kein Agent verfügbar ist.
Ein Agent, der zuhört, bindet den Kunden an sich
Abgesehen davon, dass es dem Agenten hilft, die Probleme und Sorgen des Kunden zu erkennen, wenn er dem Kunden zuhört und mit ihm spricht, wird es dem Kunden Freude bereiten, zuzuhören und zu diskutieren. Es bedeutet, ihm ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten und seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen zu fördern. 60 % der Kunden verlassen ein Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenservices.
Ein offenes Ohr für den Kunden zu haben bedeutet auch, sein Feedback zu berücksichtigen, sei es über soziale Netzwerke, Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder über das Callcenter selbst.
Verwenden Sie Tools, die auf die Leistung hinweisen
Mithilfe von Leistungsindikatoren für Ihr Callcenter können Sie beurteilen, in welchen Bereichen Ihrer Kundenerfahrung Sie noch Fortschritte machen müssen. Mithilfe dieser Indikatoren können Sie auch Ihre aktuelle Strategie und die Erreichung der von Ihnen gesetzten Ziele validieren.
Advancia Téléservices: Ihr Callcenter in Tunesien, das für jeden Kunden einen Mehrwert schafft!
Es ist normal, dass Sie Anforderungen an die Art und Weise haben, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen wollen. Unser Callcenter in Tunesien ist sich der Bedeutung der Kundenerfahrung bewusst und setzt sich für eine Strategie ein, die Ihren Wert und die Wertschätzung, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen, bei jedem Anruf widerspiegelt. Bei Advancia Téléservices wird eine bessere Kundenerfahrung im Hinblick auf Ihr Geschäft durchdacht und für jeden Ihrer Kunden individuell gestaltet.
Benötigen Sie technische Unterstützung für Ihr Unternehmen? Möchten Sie die kommerzielle Unterstützung für Ihr Unternehmen auslagern? Unser Callcenter in Tunesien bietet Ihnen das breiteste Angebot im Bereich der Kundenbetreuung. Vertrauen Sie uns Ihr Projekt an!