Was ist ein Call Center oder Anrufzentrum?
Ein Callcenter, auch Kontaktzentrum oder Anrufzentrum genannt, ist eine Gruppe von Mitteln, Dienstleistungen und Techniken, die es ermöglichen, die Fernbeziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu unterstützen.
Die Dienstleistungen, die man sich über Callcenter macht, können zu Verwirrung führen. Oft werden sie mit Verkaufsprozessen oder einfach mit Kundenservice in Verbindung gebracht. Häufig werden sie Unternehmen zugeschrieben, die in der Telekommunikation tätig sind. Ein Call Center ist in verschiedenen Branchen tätig, denn ein Call Center arbeitet für verschiedene Arten von Unternehmen. Die Tätigkeiten, die dort ausgeführt werden, sind jedoch sehr vielfältig. Wenn Sie genau verstehen, welche Leistungen und Interventionen in einem Callcenter erbracht werden, können Sie besser einschätzen, wann und in welchem Umfang Sie es in Anspruch nehmen sollten.
Was ist ein Call Center?
Definition Call Center und Aufgabe
Ein Call Center ist eine Plattform, die das Senden und Empfangen von Anrufen umfasst. Ein Callcenter umfasst eine Reihe von Techniken und Methoden zur Durchführung dieser Aktivitäten: menschliche, technologische und materielle Mittel. Ein Call Center ist ein zentralisierter Telekommunikationsdienst, an den Telefonanrufe von bestehenden und potenziellen Kunden weitergeleitet werden. Call Center, auf Deutsch Anrufzentren, können sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten und sich innerhalb eines Unternehmens befinden (Insourcing) oder an ein anderes Unternehmen ausgelagert werden, das auf die Bearbeitung von Anrufen spezialisiert ist.
Als Plattform für das Senden und Empfangen von Anrufen besteht ihre Aufgabe darin, ein Unternehmen mit seinen Interessenten/Kunden in Verbindung zu bringen, entweder im BtoB- oder im BtoC-Bereich. Um alle damit zusammenhängenden Tätigkeiten zu erfassen, spricht man von „Kundenbeziehungszentrum“ oder „Kontaktzentrum“. Ersteres bezieht sich auf die Idee, dass auch in einem Callcenter das Management der Kundenbeziehung von entscheidender Bedeutung ist. Es geht also nicht nur um den Verkauf.
Für „Kontaktzentrum“ bedeutet dies, dass die Plattform nicht nur Anrufe verwaltet. Es verwaltet auch Kontakte über andere Kommunikationskanäle wie E-Mailing, schriftliche Mitteilungen, Internet etc
Die Tätigkeiten eines Callcenters entsprechen den Dienstleistungen, die in einem Kontaktzentrum erbracht werden können, und können sich je nach den Bedürfnissen des Unternehmens unterscheiden. Das Ziel bleibt jedoch das gleiche. Die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und externen Akteuren.
KPI Call Center: Die Leistungsindikatoren eines Call Centers für Kundenbeziehungen
Die KPIs für die Leistung eines Kundenservice in einem Contact Center werden dazu beitragen, ein klares Bild von den Vor- und Nachteilen eines Contact Centers zu erhalten, sei es in Bezug auf Kosten, Qualität oder auch Produktivität. Es ist also möglich, die Leistung der technischen Agenten bei der Durchführung einer bestimmten Aufgabe anhand verschiedener Indikatoren zu erkennen und so die Leistung des Kundenbeziehungs-Callcenters zu bewerten.
Die Leistungsmessung erfolgt anhand der folgenden KPIs:
- Die Service-Messung. Dies ist die Fähigkeit eines Callcenter-Anbieters, das zwischen ihm und dem Unternehmen vereinbarte Serviceniveau zu erfüllen. Sie wird anhand des Prozentsatzes der Anrufe analysiert, die in einer bestimmten Zeit bearbeitet werden (Beispiel: 80 % der Anrufe werden in einer Minute getätigt);
- Die Erreichbarkeit eines Dienstes, gemessen an der Abholrate und der Wartezeit. Diese Indikatoren ermöglichen eine Analyse der Reaktionsfähigkeit der Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen und wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Diese kann auch anhand der Abbruchrate gemessen werden. D. h. die Anzahl der Anrufer, die aufgelegt oder sich abgemeldet haben, bevor sie überhaupt mit einem beratenden Techniker in Kontakt treten konnten.
- Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer. Dies ist die Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung der Anrufe und der damit verbundenen Aktionen aufwendet. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch angemessener, die Aufmerksamkeit auf die Anrufauflösung zu richten. Diesmal geht es um die Fähigkeit eines beratenden Technikers, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, und nicht um die Dauer der Bearbeitung eines Anrufs. Die Anrufauflösung ermöglicht es nämlich, der Qualität des Anrufs mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Dadurch wird vermieden, dass Kunden den Service mehrmals aus denselben Gründen anrufen.
- Die Kundenzufriedenheit. Sie wird durch den Net Promoter Score bewertet, sie wird durch eine Umfrage oder durch Fragen nach dem Anruf erhoben.
- Die Fähigkeit, Kunden zu binden. Der customer effort score ermöglicht es auch, die Qualität der Beziehung zwischen Agenten und Kunden zu analysieren. Dieser Indikator gibt Auskunft über die Kundenerfahrung bei Anrufen, die anhand des Aufwands bewertet wird, den der Anrufer betreibt, um seine Anfrage zu bearbeiten.
- Digitalisierungsgrad: Dieser Indikator gibt Aufschluss über die Fähigkeit der Agenten, Kunden auf andere Kommunikationskanäle des Unternehmens zu verweisen: Website, FAQs, virtuelle Agenten, virtuelle Communities. Es wird auch die pädagogische Fähigkeit des Agenten bewertet, da es seine Aufgabe ist, den Kunden beizubringen, wie sie den Selfcare-Service nutzen können.
- Konversionsrate: Die Konversionsrate ist die Rate der getätigten Verkäufe, ausgedrückt in der Anzahl der getätigten Anrufe.
Die KPIs für Callcenter geben nicht nur Aufschluss über die Effizienz der Agenten und des Contact Centers, sondern auch über die Qualität der Kundenbeziehung. Sie sind für Unternehmen, die das Kundenbeziehungszentrum auslagern, sehr empfehlenswert, um die Leistung ihrer Dienstleister zu verfolgen.
Tätigen von Telefonanrufen und Verwaltung der Anrufströme in einem Contact Center
Die Verwaltung der Telefonströme in einem Kontaktzentrum bezieht sich auf Anrufe, die von einem Unternehmen ausgehen, um mit potenziellen Kunden oder Klienten zu kommunizieren. Ausgehende Anrufe werden häufig getätigt, um :
Die Annahme von Anrufen :
Die Plattform für eingehende Anrufe nimmt die Anrufe entgegen, die von Kunden getätigt werden, um mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Die in einer Plattform für die Anrufannahme eingerichteten Leitungen können für :
– Anfragen, Beschwerden, Verbraucherservice.
– Terminvereinbarungen, die z. B. von einer Arztpraxis genutzt werden.
– Bestellungsannahme, z. B. für Unternehmen, die Versandhandel betreiben.
– Kundendienst: Beratung, Wartung, Reparatur, Dienstleistungen im Zusammenhang mit den vom Unternehmen angebotenen Produkten/Dienstleistungen.
Die Annahme ausgehender Anrufe durch ein Kundenbeziehungszentrum unterstreicht die Bedeutung des direkten Kontakts mit den Kunden.
Telefonakquise, Teleprospecting Vorteile Nachteile :
Bei der Teleprospektion werden potenzielle Kunden mit dem Ziel kontaktiert, diese in neue Kunden umzuwandeln. Natürlich führt Teleprospecting zu einem Verkauf. Meistens geht es in erster Linie darum, Termine für den Vertrieb zu vereinbaren. Diese Technik ist sowohl im BtoB- als auch im BtoC-Vertrieb sehr beliebt. Es geht darum, nach Verkaufsmöglichkeiten zu suchen, um dann die Vertriebsmitarbeiter bei den Terminen abschließen zu lassen.
Der Fernverkauf oder Televerkauf :
Im Gegensatz zum Telemarketing zielt der Fernverkauf darauf ab, direkt am Telefon zu verkaufen. Er wird bei Privatpersonen oder Unternehmen durchgeführt. In der Regel wird ein Argumentarium verwendet, um alle Informationen zu haben, die den potenziellen Kunden bei einem Anruf gegeben werden können. Im Falle einer Terminvereinbarung oder für einen Fernabsatz. Das Argumentarium variiert je nach Kampagne und deren Ziel. Sie wird von den Kundenbetreuern erstellt.
Kunden oder potenziellen Kunden Neuheiten oder auffällige Angebote oder Werbeaktionen vorstellen.
Umfragen und Erhebungen :
Die Telefonumfrage besteht aus einer Studie, die von Callcentern durch einen Anrufvorgang durchgeführt wird. Im Rahmen einer Marketingstrategie kann eine Umfrage durchgeführt werden, bevor Produkte oder Dienstleistungen zum Verkauf angeboten werden; in diesem Fall ist das Hauptziel die Durchführung einer Marktstudie. Diese dient dazu, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und Zielgruppen und potenzielle Kunden zu definieren. Sie liefert Anhaltspunkte für die Verkaufsstrategie.
Eine Umfrage, die nach dem Verkauf durchgeführt wird, dient dazu, Daten über die Meinung der Kunden zu den Angeboten zu sammeln. In diesem Fall handelt es sich dann um Zufriedenheitsumfragen. Für eine Telefonumfrage werden auch Interessenten- oder Kundendateien benötigt, mit deren Hilfe die Anzahl der zu kontaktierenden Personen eingegrenzt werden kann. Die Anzahl der Befragten hängt jedoch von der Genauigkeit ab, die das Unternehmen mit der Umfrage erreichen will. Selbstverständlich variiert der Fragebogen je nach Zielsetzung.
Advancia Téléservices verfügt über ein Team, das auf die Durchführung von Umfragen spezialisiert ist, um die für Sie nützlichen Informationen zu sammeln.
Die Kundenakquisitionsdatei :
Hierbei handelt es sich um eine ideale Komplettdatei mit qualifizierten und gezielten Kontakten für die Kundenakquise bei Callcentern. Zunächst einmal ist es für die Kundenakquise oder den Verkauf von entscheidender Bedeutung, eine Interessentendatei vorzubereiten. Das ist eine Datenbank mit Informationen über die zu kontaktierenden Interessenten/Kunden, die oft nach bestimmten Kriterien sortiert und qualifiziert wird. Am besten enthält sie nur noch die nützlichen Kontaktdaten der für die Kampagne wichtigen Personen. Eine Interessentendatei kann gekauft oder gemietet werden. Es gibt auch Dienstleister, die die Qualifizierung von Dateien anbieten. In anderen Fällen baut das Unternehmen selbst seine Datenbank durch Informationen auf, die über verschiedene Quellen gesammelt wurden. Dabei kann es sich um die Website über Kontaktformulare, den Unternehmensblog oder das CRM des Unternehmens handeln.
Das Ausstellen von Anrufen ist Teil der Outbound-Marketing-Strategie, die darin besteht, auf potenzielle Kunden zuzugehen, um sie über das Unternehmen und die Produkte/Dienstleistungen zu informieren.
Das Outsourcing eines Contact Centers bei Advancia Téléservices
Advancia Teleservices Call Center bietet Ihnen Outsourcing-Dienstleistungen mit hohem Mehrwert, da Outsourcing darin besteht, bestimmte Aktivitäten des Unternehmens an einen externen Dienstleister zu delegieren, so dass es möglich ist, die Anrufplattform intern oder extern zu betreiben. Beim Outsourcing greift das Unternehmen auf die Dienste eines externen Dienstleisters zurück, der entweder das Senden oder Empfangen oder beide Vorgänge gleichzeitig übernehmen kann.
Warum sollten Sie Ihren Kundenservice auslagern?
Die Entscheidung, das Callcenter auszulagern, kann aus verschiedenen Gründen getroffen werden. In welchen Fällen sollten Sie sich also für das Outsourcing entscheiden?
- Sie haben nicht die materiellen und/oder personellen Ressourcen, um Ihr Kundenbeziehungszentrum einzurichten, daher ist es besser, ein externes Callcenter zu beauftragen, das für die Durchführung der ihm zugewiesenen Aufgaben ausgerüstet ist.
- Sie wollen Ihren Verkauf oder das Management Ihrer Kundenbeziehungen optimieren. Diese Aufgaben auszulagern bedeutet dann, sie Spezialisten in diesen Bereichen anzuvertrauen, Callcentern mit nachgewiesener Erfahrung.
Die Vorteile des Outsourcings von Dienstleistungen bei Advancia Téléservices
Bei Advancia Téléservices stellt die Auslagerung eines Callcenters eine strategische Lösung für Unternehmen dar, oft um die Qualität der Dienstleistungen zu sichern. Aber es bringt noch viel mehr als das.
Tatsächlich ermöglicht das Outsourcing einem Unternehmen, :
- Sich auf seine Tätigkeiten konzentrieren. Die Mitarbeiter konzentrieren sich auf ihre Kernaufgaben ;
- Von Fachkenntnissen in der Branche profitieren. Die Teams, die in einem Callcenter jeden Auftrag übernehmen, verfügen über die Fähigkeiten, um erfolgreich zu sein.
- Die Produktivität ist daher in einem Callcenter viel höher. Daher ist es sicherer, Aufträge an Callcenter mit Teams zu vergeben, die über das Know-how für alle Arten von Projekten verfügen.
- Flexibilität bei den Kosten genießen. Der zu zahlende Betrag richtet sich nach dem Umfang der Aufgaben, die das Unternehmen dem Dienstleister anvertraut. De facto kann es frei entscheiden, ob es sich langfristig oder kurzfristig binden will.
- Arbeiten Sie mit einem Center zusammen, das die Kommunikationstechnologie beherrscht. Es ist offensichtlich, dass Call Center Dienstleistungen auf dem neuesten Stand der Technik erbringen können, da dies ihr tägliches Geschäft ist.
- Über einen Service verfügen, der sich an die Bedürfnisse des Unternehmens anpasst. Es ist Sache des Unternehmens, zu entscheiden, ob es seinen Dienst kurz- oder langfristig betreiben will. Es ist auch möglich, eine Kampagne in einer bestimmten Häufigkeit zu starten. Die Ressourcen (materielle oder menschliche), können immer dann zur Verfügung stehen, wenn das Unternehmen sie benötigt. So kann es zu einer Regulierung des Betriebs von für das Unternehmen nützlichen Abteilungen wie dem Kundenservice kommen.
Das Outsourcing bietet eine Reihe von Vorteilen sowohl für das Unternehmen als auch für seine Mitarbeiter und Kunden.
Inshore oder Offshore: Unterschiede
Die Wahl zwischen Inshore (innerhalb Frankreichs) und Offshore (außerhalb Frankreichs) hängt von der Art der Kampagne ab, die das Unternehmen durchführen will. Häufig entscheiden sich Unternehmen für Offshore-Unternehmen, wenn es um BtoC geht. Verkauf an Privatpersonen oder Kundenservice. Für Aufträge, die eine Beziehung zwischen zwei Unternehmen erfordern (B2B-Verkauf, Telefonempfang für Geschäftspartner), sollten sie sich für Offshore-Unternehmen entscheiden.
Auf der einen Seite ermöglicht Offshores den Zugang zu wettbewerbsfähigen Preisen. Auf der anderen Seite ermöglicht das Inshore-Geschäft eine bessere Erreichbarkeit des Unternehmens und die Möglichkeit, in der Nähe von Dienstleistern zu arbeiten. Und natürlich den Vorteil, eine echte direkte Geschäftsbeziehung zu haben.
Advancia Téléservices, Offshore Multichannel Call Center, Experte für Kundenbeziehungen
Advancia Téléservices bietet Dienstleistungen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements mit hohem Mehrwert an und bietet verschiedene Arten von Aufgaben an. Sie kümmert sich um verschiedene Aktivitäten im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements.
Die Vorteile
Langjährige Erfahrung: Advancia Téléservices unterstützt Unternehmen seit etwa 30 Jahren bei der Entwicklung ihrer Verkaufskräfte und der Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen. Dank dieser Erfahrung kennt die Agentur die geeigneten Techniken, um auf dem Markt erfolgreich zu sein und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Fachkompetenz: Das Team, aus dem das Call Center von Advancia Téléservices besteht, beherrscht verschiedene Aufgaben perfekt, sei es im BtoB-Vertrieb oder im Kundenbeziehungsmanagement. Dadurch kann jede Kampagne, die wir für Ihr Unternehmen durchführen, optimal gestaltet werden.
Ein Expertenteam: Das Team, das wir für Ihre Kampagne zusammenstellen, ist bereits in unseren Verkaufsmethoden geschult. Es muss nur noch Ihr Know-how und Ihre Expertise verinnerlichen.
Ein Multi-Channel-Kundenbeziehungsmanagement : Mehr als nur Telefonkommunikation: Unsere Agentur stellt Ihnen ein Team zur Verfügung, das alle von Ihrem Unternehmen oder Ihren Kunden genutzten Medien verwaltet (E-Mail, Chat, Telefonanrufe…).
Wenn Sie sich für die Auslagerung Ihres Call Centers entscheiden, werden Sie nicht nur das Volumen der von Ihrem Unternehmen verwalteten Aufgaben verringern, sondern auch vom Know-how unseres Teams und von einem qualitativ hochwertigen Service profitieren.
Die Angebote und Leistungen des Call Centers
Advancia Téléservices entwickelt seit 2010 BPO-Outsourcing-Aktivitäten, wie z. B.: kommerzielle Wertschöpfung, Geschäftssteuerung, Kundenservice, Teamplanung, technische oder IT-Unterstützung, Verwaltung der administrativen Vertriebs- und Kundendienstkette für internationale Unternehmen. Unser Ziel ist es, Ihre Verkäufe zu steigern und die Beziehung zu Ihren Kunden durch Dienstleistungen mit hohem Mehrwert aufrechtzuerhalten:
Wir hosten Ihre Anrufplattform, die die Telefonakquise, das Mahnwesen und die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit übernimmt. Während der Telefonakquise werden unsere Vertriebsmitarbeiter Sie bei potenziellen Kunden vertreten, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerben. Unser Ziel ist es, dass Sie qualifizierte Termine gewinnen und dann Ihre Handelsvertreter den Verkauf abschließen lassen.
Nach der Konkretisierung der Angebote können unsere Handelsvertreter mit der Nachfassaktion bei Ihren potenziellen Kunden beginnen. Wenn Sie dafür keine Zeit haben oder sicherstellen wollen, dass sie ordnungsgemäß durchgeführt wird, steht Ihnen unser erfahrenes Team zur Verfügung, um dies zu übernehmen. Unsere B-to-B-Verkaufspraxis stützt sich auch auf das Leadmanagement, das wir für wichtig halten, um potenziellen Kunden bei der Entscheidungsfindung zu helfen.
Wir übernehmen das Leadmanagement, indem wir den Leads technische oder vertriebliche Unterstützung und qualitativ hochwertige Inhalte bieten, die sie zum endgültigen Kaufakt veranlassen. Schließlich können Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach dem Verkauf hilfreich sein, um die Kundenavancen in Bezug auf Ihre Angebote zu sammeln, was Ihnen die Möglichkeit gibt, die nächsten Angebote an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
Die Dienstleistungen, die ein Callcenter anbietet, sind vielfältig, z. B. Telefonwerbung, Televerkauf, Telesekretariat, Telemarketing, Marktforschung, Kundenservice und viele andere.
Richten Sie eine Leitung für die Entgegennahme von Anrufen Ihrer Kunden ein: Diese Anrufe können Beschwerden, Auskünfte oder Kundendienst zum Ziel haben. Advancia Téléservices stellt Ihnen ein Team von Technikern zur Verfügung, das sich um die Betreuung Ihrer Kunden kümmert, sie berät und ihre Informationswünsche erfüllt.
Wenn Sie eine Großkundenkarte erstellen, geht es um die Identifizierung, Analyse und Darstellung der verschiedenen Ansprechpartner und Entscheidungswege innerhalb der Kunden oder potenziellen Großkunden. Um im B-to-B-Vertrieb erfolgreich zu sein, ist es entscheidend, die hierarchische Organisation und den Entscheidungsfluss auf der Ebene der Unternehmen zu kennen, mit denen Sie zusammenarbeiten möchten. Dann wissen Sie, an wen Sie sich wenden müssen und wie Sie vorgehen müssen, um Großkunden zu gewinnen.