Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit ist ein Maßstab, mit dem Sie messen können, wie glücklich der Kunde ist, nachdem er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen hat. Mithilfe dieser Messung können Sie feststellen, ob Sie die Erwartungen des Kunden erfüllen konnten oder nicht.
Wenn Sie die notwendigen Daten zur Messung der Kundenzufriedenheit erhalten, können Sie Ihre Mängel erkennen und an ihnen arbeiten, um eine bessere Kundenerfahrung zu bieten. Ein zufriedener Kunde kann Ihr Unternehmen rentabler machen.
Warum sollte man die Kundenzufriedenheit messen?
Es ist notwendig, die Kundenzufriedenheit zu messen , da dies aus vielen Gründen für Ihre Marke von Vorteil sein kann:
- Ein zentrales Unterscheidungsmerkmal: Die Menschen schätzen den erbrachten Kundenservice mehr als das Produkt und den Preis.
- Kundenbindung: Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es, die Bemühungen um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung noch stärker zu mitteln.
- Intelligentere Geschäftsentscheidungen treffen: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Verbesserung der allgemeinen Gesundheit Ihrer Kunden ist unbestreitbar.
- Ein besseres Auge für Verbesserungen: Wenn Sie eine Studie zur Kundenzufriedenheit durchführen, werden Sie akribischer und konzentrierter an der Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen, aber auch an der Kundenbeziehung arbeiten.
Um Ihnen dabei zu helfen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden besser zu untersuchen, können Sie sich für das Outsourcing von Kundenbeziehungen entscheiden. Bei advancia bieten wir Ihnen an, Sie bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen.
Wir sind ein Callcenter, das Ihr Geschäft technisch und kommerziell unterstützen wird. Unsere wichtigsten Dienstleistungen sind auf Outsourcing spezialisiert, nämlich :
- Technischer Support für Nutzer und Fachleute
- Verwaltung der administrativen Vertriebs- und Kundendienstkette über unser Callcenter
- Aufdeckung von Geschäftsprojekten an internationale Kunden
Was sind Ihre Ziele und was sind Ihre Pläne?
In einem ersten Schritt wird es entscheidend sein, jedes Ziel Kundenzufriedenheit zu bestimmen. Sie müssen sich also einige Fragen stellen:
- Wie wollen Sie das Kundenfeedback sammeln?
- Was möchten Sie durch die Messung der Kundenzufriedenheit erreichen?
- Welche Fragen würden Sie dem Kunden gerne stellen?
- Was werden Sie mit den gesammelten Informationen tun?
Sie sollten sich auch die Zeit nehmen, messbare Ziele festzulegen, damit Sie anschließend die erforderlichen Aktionspläne zur Messung der Kundenzufriedenheit durchführen können.
Welche verschiedenen Leistungsindikatoren gibt es, um die Kundenzufriedenheit zu messen?
Sie müssen jeden einzelnen Indikator für Kundenzufriedenheit berücksichtigen. Es gibt verschiedene Bewertungsmaßstäbe und die am häufigsten verwendeten sind die folgenden:
- Der Kundenzufriedenheits-Score oder CSAT, der ein universeller Maßstab ist, der die jüngste Interaktion eines Kunden mit dem Kundenserviceteam bewertet.
- Der Net Promoter Score oder NPS, der die Wahrscheinlichkeit ermittelt, dass ein Kunde ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung an seine Freunde weiterempfiehlt.
- Der Customer Effort Score oder CES, der ein kundenzentrierter Ansatz ist, um die Qualität des Kundenservice zu verstehen.
Welche Methoden gibt es, um die Kundenzufriedenheit zu messen?
Es gibt verschiedene Methoden, die Sie anwenden können, um die Kundenzufriedenheit zu messen:
- Kundenzufriedenheitsumfrage: Diese Methode ist ein Standardansatz, der darauf abzielt, Daten durch die Frage nach der Kundenzufriedenheit zu sammeln. Normalerweise 5 bis 10 Fragen umfassend, können Umfragen zur Kundenzufriedenheit versendet werden, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat.
- E-Mail-Umfrage: Bei dieser Methode wird eine Umfrage mit wenigen Klicks per E-Mail an Ihre Kunden gesendet. Die Kunden können leicht durch die Links navigieren und an Umfragen teilnehmen, wodurch es für Unternehmen einfacher wird, Kundenfeedback und andere Daten zu sammeln.
- Soziale Medien: Wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden in den sozialen Medien teilen, wird sich zeigen, was sie wirklich über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken.
Während Ihrer gesamten Umfragen sollten Sie die vier Dimensionen der Kundenzufriedenheit berücksichtigen, die aus der emotionalen, affektiven, kognitiven und verhaltensbezogenen Dimension bestehen.
Sie können diese Aufgabe an ein ausgelagertes Callcenter wie unser Advancia Customer Relationship Center delegieren. Durch das Outsourcing des Contact Centers könnten wir für Sie die Kundendaten sammeln, die Sie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit benötigen.