Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est une mesure qui vous permet de mesurer le bonheur du client après avoir utilisé votre produit et service. Grâce à cette mesure, vous serez alors indiqué si oui ou non, vous avez réussi à répondre aux attentes du client.
En obtenant les données nécessaires permettant de mesurer la satisfaction client, vous pourrez ainsi identifier vos défauts et les travailler pour pouvoir proposer une meilleure expérience client. Un client satisfait pourra rentabiliser votre entreprise.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Il est nécessaire d’évaluer la satisfaction client car cela pourrait avantager votre marque pour de nombreuses raisons :
- Un élément différenciateur clé : les gens apprécient davantage le service client rendu que le produit et le prix.
- La fidélisation clientèle : la mesure satisfaction client permet de moyenner des efforts de satisfaction et de fidélisation encore plus travaillés.
- La prise de décisions commerciales plus intelligentes : L’importance de la satisfaction client est indéniable pour l’amélioration de la santé globale de votre clientèle.
- Un meilleur œil sur les améliorations : en menant une étude de satisfaction client, vous serez plus méticuleux et concentrés dans l’amélioration de vos produits et services, mais aussi dans la relation clientèle.
Pour vous aider à mieux étudier la satisfaction de vos clients, vous pouvez opter pour l’externalisation de la relation client. Chez advancia, nous vous proposons de vous accompagner dans la gestion de la relation client.
Nous sommes un call center qui apportera un soutien technique et commercial à votre activité. Nos principaux services sont spécialisés dans l’outsourcing, à savoir :
- Support technique utilisateurs et professionnels
- Gestion de la chaîne administrative de vente et de service après-vente via notre centre d’appel
- Détection de projets commerciaux à l’adresse de clients internationaux
Quels sont vos objectifs et quels sont vos plans ?
Dans un premier temps, il sera essentiel de déterminer chaque objectif satisfaction client. Vous devez donc vous poser certaines questions :
- Comment allez-vous collecter les retours clients ?
- Que voulez-vous atteindre via les mesures de satisfaction client ?
- Quelles questions aimeriez-vous poser au client ?
- Que ferez-vous des informations collectées ?
Vous devez aussi prendre le temps de définir des objectifs mesurables pour pouvoir ensuite mener les plans d’actions nécessaires pour mesurer la satisfaction client.
Quels sont les différents indicateurs de performance pour mesurer la satisfaction client ?
Vous devez prendre en compte chaque indicateur satisfaction client. Il existe plusieurs mesures d’évaluation et celles les plus couramment utilisées sont les suivantes :
- Le Score de satisfaction client ou CSAT qui est une mesure universelle évaluant l’interaction récente d’un client avec l’équipe du service client.
- Le Net Promoter Score ou NPS qui détermine la probabilité qu’un client recommande un produit ou un service particulier à ses amis.
- Le Score d’effort client ou CES qui est une approche centrée sur le client pour comprendre la qualité du service client.
Quelles sont les méthodes de mesure de la satisfaction client ?
Il existe différentes méthodes que vous pouvez appliquer pour mesurer la satisfaction client :
- Enquête satisfaction client : Cette méthode est une approche standard qui vise à collecter des données grâce à la question satisfaction client. Normalement allant de 5 à 10 questions, les enquêtes de satisfaction client peuvent être envoyées après qu’un client a effectué un achat.
- Enquête par e-mail : Cette méthode consiste à envoyer une enquête à vos clients par e-mail en quelques clics. Les clients peuvent facilement naviguer à travers les liens et répondre à des enquêtes, ce qui permet aux entreprises de collecter plus facilement les commentaires des clients ainsi que d’autres données.
- Médias sociaux : Comprendre ce que vos clients partagent sur les médias sociaux révélera leur perception de ce qu’ils pensent vraiment de vos produits ou services.
Tout au long de vos enquêtes, vous devez considérer les 4 dimensions de la satisfaction client, qui sont la dimension émotionnelle, la dimension affective, la dimension cognitive et la dimension comportementale.
Vous pouvez déléguer cette tâche à un call center externalisé comme notre centre relation client Advancia. Grâce à l’externalisation centre de contact, nous pourrions récolter pour vous les données client dont vous aurez besoin dans le but d’améliorer la satisfaction client.