Help Desk / Service Desk : Un support technique centralisé pour une résolution efficace des incidents
Le Help Desk ou Service Desk est un élément central dans la gestion des services informatiques de votre entreprise. Il assure une assistance technique et un support utilisateur pour résoudre rapidement les problèmes techniques, améliorer la productivité et minimiser les interruptions de service. Chez Advancia Téléservices, les équipes de Help Desk sont formées pour gérer un large éventail de demandes, garantissant une prise en charge efficace et une résolution rapide des incidents notamment en ce qui concerne les outils du bureau : OS, Microsoft Office 365, Microsoft Teams, Microsoft Exchange en line, …périphériques. Pour vos applications métier, après une formation assurée par vous et un accès à votre base de connaissances (KB), nous sommes aussi en mesure d’assurer cette prestation.
Services Desk d’Advancia Téléservices : Support, gestion et assistance multicanal
- Support utilisateur de premier niveau (N1): Advancia Téléservices vous propose une assistance immédiate pour les problèmes courants, tels que les pannes logicielles, les difficultés d’accès aux systèmes, ou les questions sur l’utilisation des outils numériques. Nos agents help desk de niveau 1 prennent en charge et résolvent rapidement ces incidents pour assurer la continuité des opérations.
- Support technique de second niveau (N2): Pour des problèmes plus complexes nécessitant une expertise approfondie, notre équipe de niveau 2 intervient pour diagnostiquer et résoudre des incidents techniques plus avancés. Le service desk d’Advancia Téléservices couvre la maintenance des infrastructures, les dysfonctionnements réseaux, et la gestion des interventions spécialisées.
- Gestion des incidents et des demandes: Advancia Téléservices met en place un processus structuré de gestion des incidents, qui inclut la classification, la priorisation et le suivi des demandes clients conformément aux préceptes ITIL v4. Cela garantit que chaque problème est traité selon son niveau de criticité, avec une traçabilité complète jusqu’à sa résolution.
- Assistance multicanal: Nos services de Help Desk sont accessibles via plusieurs canaux (téléphone, email, chat, portail en ligne), offrant ainsi aux utilisateurs une flexibilité maximale pour demander de l’aide à tout moment. Nous assurons une disponibilité selon les besoins de votre entreprise.
- Base de connaissances: Nous maintenons votre base de connaissances régulièrement mise à jour, où nos techniciens et/ou vos utilisateurs peuvent trouver des réponses aux questions fréquentes ou consulter des guides pour résoudre certains problèmes par eux-mêmes, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant l’efficacité du service desk.
- Suivi et reporting: Chaque incident ou demande est suivi via notre système de gestion des services informatiques (ITSM), permettant un suivi en temps réel et la génération de rapports détaillés. Ces rapports fournissent des insights sur les tendances des incidents, les performances du service Desk, et les améliorations potentielles.
Les avantages du service Desk d’Advancia Téléservices
- Amélioration de la productivité: En résolvant rapidement les problèmes techniques, nous minimisons les interruptions et améliorons la productivité de vos équipes, qui peuvent se concentrer sur leurs tâches principales.
- Réduction des temps d’arrêt: Grâce à une prise en charge rapide et structurée des incidents, nous réduisons les temps d’arrêt liés aux problèmes informatiques, assurant ainsi la continuité des services critiques de votre entreprise.
- Gestion proactive des incidents: Nous ne nous contentons pas de réagir aux incidents, nous analysons les causes profondes pour mettre en place des actions préventives et éviter la récurrence des problèmes.
- Satisfaction utilisateur accrue: Advancia Téléservices offre un support Desk rapide, efficace et personnalisé, nous garantissons une expérience utilisateur positive, améliorant ainsi la satisfaction des clients ou de vos collaborateurs.
Pourquoi choisir le service Desk d’Advancia Téléservices ?
- Équipes expérimentées et certifiées: Nos agents Help Desk assurent des prestations selon les préceptes ITIL v4 et possèdent une grande expérience dans la gestion des incidents techniques, garantissant une expertise technique de haut niveau.
- Flexibilité et adaptation: Nous adaptons nos solutions de Help Desk en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, que ce soit pour un support interne ou externe, avec une couverture 24/7 si nécessaire.