Le Service Level Agreement (SLA) est un contrat formalisant la qualité de service entre un prestataire et son client. Apparu dans les années 1980 dans l’informatique, cet outil garantit des engagements mesurables sur les performances et les délais d’intervention. Son utilisation permet une relation client-fournisseur transparente basée sur des indicateurs objectifs.

La stratégie d’externalisation permet aux entreprises de déléguer certaines fonctions à des prestataires externes, optimisant ainsi leur gestion des ressources et leur concentration sur leur cœur de métier. Avec une grande majorité des entreprises françaises qui externalisent au moins une activité, cette pratique s’est généralisée pour réduire les coûts, gagner en expertise et améliorer la relation client. L’externalisation s’étend à divers domaines tels que la prospection commerciale, le service client, la gestion et la planification des interventions terrain, l’assistance technique, les travaux administratifs (BPO) , la gestion des ressources humaines et la logistique supply chain.

Le support client est un ensemble de services et d’assistance offerts par une entreprise pour aider ses clients à résoudre des problèmes, répondre à des questions et améliorer leur expérience avec les produits ou services proposés. Il aide à la fidélisation des clients et à la réputation de la marque, en garantissant que les utilisateurs se sentent valorisés et soutenus. Dans un monde où la concurrence est féroce, un bon support client peut faire la différence entre un client satisfait et un client perdu. Que ce soit par le biais de l’assistance téléphonique, du chat en ligne, des e-mails ou des réseaux sociaux, le support client est indispensable pour bâtir une relation de confiance et assurer la satisfaction des clients.

Le Help Desk et le Service Desk sont deux modèles de support informatique distincts : l’un centré sur la résolution des incidents techniques, l’autre sur une gestion globale des services IT (Information Technology). Comprendre leurs différences permet de choisir la solution la plus adaptée aux besoins de son organisation.

Le Service Desk est un point de contact centralisé pour la gestion des demandes utilisateurs et des incidents informatiques. Créé dans les années 90, ce modèle de support répond aux standards ITIL v4 et permet de rationaliser le support technique aux utilisateurs via un guichet unique, tout en améliorant la qualité de service.

Le Help Desk est un service d’assistance technique utile pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes informatiques des utilisateurs et des clients. Ce centre d’assistance repose sur une équipe technique qualifiée, incluant des techniciens Help Desk, et utilise des outils dédiés comme un logiciel de gestion de tickets pour optimiser la résolution des incidents. Le service assistance informatique vise ainsi à améliorer la productivité des entreprises en offrant un support client rapide et efficace, que ce soit en présentiel ou en assistance à distance. Grâce à une gestion structurée des services informatiques, le Help Desk assure une expérience client fluide et une satisfaction client améliorées, tout en simplifiant la gestion des services et des demandes techniques.

La patience des clients s’effrite au fil des minutes d’attente. Un numéro qui sonne dans le vide, une musique d’ambiance qui tourne en boucle, des transferts sans fin entre services… Ces irritants, autrefois considérés comme inévitables dans les centres d’appels, disparaissent progressivement grâce à l’intelligence artificielle. Un bouleversement qui redonne ses lettres de noblesse aux centres de relation client, en combinant efficacité technologique et chaleur humaine.