Expérience client en centre d’appel : les stratégies qui marchent?!
Que ce soit pour l’émission ou la réception d’appels, il est essentiel de posséder une expérience client solide et agile. N’oubliez pas que l’expérience client devrait être évolutive, il nécessite des études et des révisions constantes pour un meilleur retour sur investissement. Voici des stratégies qui pourraient vous aider à améliorer votre expérience client.
Un temps d’attente minimisée
Les clients détestent patienter au bout du fil, et le mot est encore léger. En effet, c’est une des raisons pour laquelle seuls 27 % des clients ont une perception positive du service proposé en centre d’appels. Vous ne vous étonnez plus s’ils deviennent si frustrés quand ils ont besoin de faire un appel téléphonique pour trouver une réponse à leurs interrogations.
Afin d’optimiser leur expérience, réduire le temps d’attente est une priorité absolue. Comment faire?? Vous pouvez :
- Augmenter le nombre d’agents de call center et investir dans la formation de vos agents?;
- Instaurer des procédures d’exploitation normalisées relatives aux transferts d’appels et à la durée du temps d’attente?;
- Déployer des outils de selfcare pour éviter les récurrences d’appels et le débordement dans le centre d’appels?;
- Optimiser le routage des appels et les files d’attente.
Une approche personnalisée pour un client satisfait?!
Améliorer les interactions avec les clients grâce à un service client personnalisé est une stratégie reconnue, mais que peu de centres d’appels et agents utilisent. Or, c’est la clé d’une expérience client optimisée. En effet, les centres d’appels ont tendance à traiter tous les clients de la même manière alors que les clients s’attendent à être valorisés avant tout en tant qu’humains, mais aussi à travers leur individualité.
En d’autres termes, il est essentiel d’investir dans la formation des agents pour améliorer leur approche commerciale (humaine et mercantile) afin d’accrocher le client. Ils devront être capables de comprendre le client au-delà des attentes produits et services.
Et pour que l’expérience client en centre d’appels soit la plus personnalisée possible, il est essentiel d’intégrer un outil CRM efficace dans votre gestion des clients. De cette manière, l’agent disposera de toutes les informations sur le client et de l’étape actuelle de son parcours avec l’entreprise. C’est en plus un moyen de fidélisation des clients, d’accroître les commandes et d’augmenter les revenus.
Simplifier le processus d’appels entrants
Pour la réception d’appels, il est essentiel de rendre le processus plus rapide et plus simple afin de ne pas avoir un impact négatif sur l’expérience client.
Il faut ainsi supprimer les obstacles (SVI, transferts d’appels, file d’attente, etc.) et permettre aux clients de parler à un agent aussi rapidement que possible. De cette manière, il peut répondre aux problèmes du client dès le premier contact. Offrir un service de rappel peut être une solution si aucun agent n’est encore disponible.
Un agent à l’écoute pour fidéliser le client
En plus du fait qu’être à l’écoute du client permet à l’agent de bien cerner les problématiques et les soucis de ce dernier, savoir écouter et discuter lui fera plaisir. C’est lui offrir une expérience client de qualité et favoriser sa fidélité envers l’entreprise. En effet, sachez que 60 % des clients quittent une entreprise en raison d’un mauvais service client.
Être à l’écoute du client implique également la considération de ses feedbacks que ce soit à travers les réseaux sociaux, les enquêtes de satisfaction client ou via le centre d’appel lui-même.
Utilisez des outils indicateurs de performance
Grâce à des indicateurs de performance de votre centre d’appels, vous pouvez évaluer dans quels aspects de votre expérience client vous devez encore faire des progrès. Ces indicateurs vous permettent également de valider votre stratégie actuelle et l’atteinte des objectifs que vous avez fixés.
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Il est normal que vous ayez des exigences quant à l’approche que vous souhaitez effectuer avec vos clients. Conscient de l’importance de l’expérience client, notre centre d’appel en Tunisie s’engage à adopter une stratégie qui reflète votre valeur et l’estime que vous avez pour vos clients à chaque appel. Chez Advancia Téléservices, une meilleure expérience client est pensée en fonction de votre activité et personnalisée pour chacun de vos clients.
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