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Les gestionnaires de centres d’appels reçoivent des volumes de données provenant de diverses plateformes qui se concentrent sur différents processus commerciaux. Les métriques fournissent un moyen de surveiller ces données.
Il existe de nombreux types d’indicateurs de performances pour les centres d’appels qui dépendant du rôle et de l’objectif de chaque équipe. En effet, les dirigeants ont besoin de suivre des indicateurs de performances stratégiques pour établir une analyse ayant pour but la rentabilisation du service client. En revanche, les responsables opérationnels doivent rassembler des indicateurs de performances plus complets pour prendre les bonnes décisions visant à optimiser la gestion de la relation client et de la main-d’œuvre.
Les meilleures pratiques suggèrent de mesurer trois domaines clés pour maximiser la satisfaction service client et maintenir un centre d’appels qui cultive l’efficacité et la performance :
- L’expérience client
- La productivité des agents
- Les opérations du centre d’appels
Les indicateurs de performances liés à l’expérience client : KPI relation client
La satisfaction de la clientèle est-ce qui maintient les entreprises en activité, mais comment savoir si le centre d’appels répond aux attentes des clients et excelle dans la gestion de la relation client ? La façon dont les clients évaluent leur expérience avec les produits, les services et autres éléments de l’entreprise peut déterminer si l’expérience d’un client est positive, négative ou quelque part entre les deux.
Les enquêtes démontrent que les clients étaient moins satisfaits lorsqu’ils devaient recontacter l’entreprise, réexpliquer leur problème, être transféré ou encore déployer des efforts supplémentaires pour obtenir une solution. Par conséquent, les indicateurs de performances à surveiller pour optimiser l’expérience client sont les suivants :
- Résolution du premier contact : La résolution au premier contact suit le nombre de fois où un agent a traité avec succès le problème du client sans avoir besoin d’un rappel. Cet indicateur de performance contribue à créer d’excellentes expériences client et c’est la pierre angulaire des KPI des centres d’appels.
- Note de satisfaction client : La satisfaction client démontre à quel point un client est satisfait des produits, des services ou du service client. Ces scores sont mesurés en menant une enquête auprès des clients et c’est l’un des indicateurs de performances les plus couramment utilisées pour comprendre quels facteurs ont un impact négatif ou positif sur le centre d’appels.
- Score d’effort client : Cet indicateur de performance ou KPI service client indique si les produits ont réussi à résoudre le problème de l’acheteur ou pas. Ces métriques peuvent être comptabilisées à l’aide d’une échelle à cinq points ou d’une échelle à sept points allant de « tout à fait d’accord » jusqu’à « tout à fait en désaccord ». Des scores plus élevés indiquent de meilleures expériences client.
Les indicateurs de performances liés à la productivité des agents
Les métriques de productivité produisent des enregistrements d’appels qui suivent et mesurent l’efficacité avec laquelle les agents accomplissent les tâches. Ces métriques aident à suivre les performances, ainsi qu’à mettre en évidence les points d’amélioration en termes de gestion de la relation client.
Cependant, il est essentiel de se concentrer sur les indicateurs de performances les plus utiles qui sont les suivants :
- Temps de traitement moyen : Cet indicateur de performance mesure le temps qu’un agent passe à effectuer une seule interaction. De nombreux agents sont évalués en fonction de la vitesse de résolution, car les centres d’appels souhaitent réduire les temps d’attente des appels et augmenter les taux de rétention. Les agents avec un temps de traitement plus rapide sont considérés comme plus efficaces.
- Taux d’utilisation des agents : Cet indicateur de performances est calculé en divisant le nombre d’heures travaillées par la disponibilité de l’agent. Par exemple, si un agent répond aux appels des clients pendant six heures sur huit heures, l’utilisation de cet agent ce jour-là serait de 75 %.
- Vitesse moyenne de réponse : C’est le temps moyen qu’un agent met pour répondre aux appels entrants, y compris le temps pendant lequel le téléphone de l’agent sonne, mais pas le temps que l’appelant passe dans les systèmes IVR ou dans la file d’attente. Plus les délais sont longs, plus les problèmes d’efficacité et d’accessibilité sont considérés comme importants.
Les indicateurs de performances liés aux opérations du centre d’appels ou : KPI centre d’appel
Ces métriques aident, par exemples, à identifier les heures de pointe, à évaluer les tendances changeantes et à prévoir avec plus d’efficacité les besoins en personnel. Ces indicateurs peuvent également aider à comprendre l’effet des initiatives de l’entreprise, telles que les lancements de produits et les campagnes marketing, sur les volumes d’appels. Voici une liste des indicateurs de performances liés aux opérations quotidiennes du centre d’appel à garder en tête :
- Coût par appel : Cet indicateur de performance suit le coût moyen d’un appel traité par un agent du centre d’appels. Il a pour but de donner un aperçu sur l’efficacité des opérations et d’aider à prendre les bonnes décisions en matière d’allocation des ressources. La formule est calculée en prenant le coût total de tous les appels divisés par le nombre total d’appels.
- Taux d’arrivée des appels : Cet indicateur de performance permet aux centres d’appels d’évaluer le nombre total d’appels reçus dans un délai spécifique. La période peut être exprimée en jour, heure ou minute. Certains responsables opérationnels surveillent ce KPI quotidiennement, tandis que d’autres l’utilisent pour identifier les tendances au fil du temps.
- Trafic aux heures de pointe : Chaque centre d’appels doit surveiller le moment où les agents rencontrent le volume le plus élevé de trafic entrant, en particulier les tranches horaires spécifiques avec des volumes d’appels plus élevés. Cet indicateur de performance clé est utile pour assurer l’engagement de la main-d’œuvre et prévoir les besoins en personnel.
- Durée moyenne des appels : Cet indicateur de performance permet d’avoir un aperçu de la durée moyenne des appels sur une période donnée. Il est utilisé pour définir les attentes des équipes et aider à gérer avec plus d’efficacité leurs charges de travail.
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