Was sind die KPIs eines Callcenters?

Callcenter-Manager erhalten große Datenmengen von verschiedenen Plattformen, die sich auf unterschiedliche Geschäftsprozesse konzentrieren. Kennzahlen bieten eine Möglichkeit, diese Daten zu überwachen.

Es gibt viele verschiedene Arten von Kennzahlen für Callcenter, die von der Rolle und den Zielen der einzelnen Teams abhängen. So müssen Führungskräfte strategische Leistungsindikatoren überwachen, um eine Analyse zu erstellen, die auf die Rentabilität des Kundenservice abzielt. Operative Manager hingegen müssen umfassendere Leistungsindikatoren sammeln, um die richtigen Entscheidungen zur Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements und des Personaleinsatzes treffen zu können.

Best Practices schlagen vor, drei Schlüsselbereiche zu messen, um die Kundenservicezufriedenheit zu maximieren und ein Callcenter aufrechtzuerhalten, das Effizienz und Leistung kultiviert:

• Die Kundenerfahrung
• Die Produktivität der Agenten
• Die Abläufe im Callcenter

Leistungsindikatoren im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung: KPI Kundenbeziehungen

Kundenzufriedenheit ist das, was Unternehmen am Laufen hält, aber woher weiß man, ob das Callcenter die Erwartungen der Kunden erfüllt und sich im Kundenbeziehungsmanagement auszeichnet? Die Art und Weise, wie Kunden ihre Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen und anderen Elementen des Unternehmens bewerten, kann darüber entscheiden, ob die Erfahrung eines Kunden positiv, negativ oder irgendwo dazwischen ist.

Umfragen belegen, dass Kunden weniger zufrieden waren, wenn sie das Unternehmen erneut kontaktieren, ihr Problem erneut erklären, weitergeleitet werden oder zusätzliche Anstrengungen unternehmen mussten, um eine Lösung zu erhalten. Daher sind die Leistungsindikatoren, die zur Optimierung der Kundenerfahrung überwacht werden sollten, die folgenden:

• Lösung beim ersten Kontakt: Die Lösung beim ersten Kontakt verfolgt, wie oft ein Sachbearbeiter das Problem des Kunden erfolgreich bearbeitet hat, ohne dass ein Rückruf erforderlich war. Dieser Leistungsindikator trägt zur Schaffung hervorragender Kundenerfahrungen bei und ist der Eckpfeiler der KPIs für Callcenter.
• Bewertung der Kundenzufriedenheit : Die Kundenzufriedenheit zeigt, wie zufrieden ein Kunde mit den Produkten, Dienstleistungen oder dem Kundenservice ist. Diese Werte werden durch die Durchführung einer Kundenbefragung gemessen und sind einer der am häufigsten verwendeten Leistungsindikatoren, um zu verstehen, welche Faktoren sich negativ oder positiv auf das Callcenter auswirken.
• Customer Effort Score: Diese Leistungskennzahl oder KPI für den Kundenservice gibt an, ob die Produkte das Problem des Käufers erfolgreich gelöst haben oder nicht. Diese Metriken können mithilfe einer Fünf-Punkte-Skala oder einer Sieben-Punkte-Skala von „stimme voll und ganz zu“ bis „stimme überhaupt nicht zu“ gezählt werden. Höhere Punktzahlen deuten auf bessere Kundenerfahrungen hin.

Leistungsmetriken, die sich auf die Produktivität der Agenten beziehen

Produktivitätsmetriken erzeugen Aufzeichnungen von Anrufen, die verfolgen und messen, wie effizient Agenten Aufgaben erledigen. Diese Metriken helfen dabei, die Leistung zu verfolgen sowie Verbesserungspotenziale im Kundenbeziehungsmanagement aufzuzeigen.
Es ist jedoch entscheidend, sich auf die nützlichsten Leistungsindikatoren zu konzentrieren, die wie folgt lauten:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit : Dieser Leistungsindikator misst die Zeit, die ein Agent für die Durchführung einer einzelnen Interaktion benötigt. Viele Agenten werden anhand der Lösungsgeschwindigkeit bewertet, da Callcenter die Wartezeiten für Anrufe verkürzen und die Haltequoten erhöhen möchten. Agenten mit einer schnelleren Bearbeitungszeit werden als effektiver angesehen.
• Auslastung der Agenten : Dieser Leistungsindikator wird berechnet, indem die Anzahl der geleisteten Arbeitsstunden durch die Verfügbarkeit des Agenten geteilt wird. Wenn ein Agent beispielsweise sechs von acht Stunden lang Kundenanrufe entgegennimmt, würde die Auslastung dieses Agenten an diesem Tag 75 % betragen.
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eingehende Anrufe zu beantworten, einschließlich der Zeit, in der das Telefon des Agenten klingelt, aber ohne die Zeit, die der Anrufer in IVR-Systemen oder in der Warteschlange verbringt. Je länger die Zeiträume sind, desto größer werden die Probleme mit der Effizienz und der Erreichbarkeit eingeschätzt.

Leistungsindikatoren im Zusammenhang mit dem Betrieb des Callcenters oder: KPI Callcenter

Diese Metriken helfen beispielsweise dabei, Spitzenzeiten zu identifizieren, wechselnde Trends zu bewerten und den Personalbedarf effektiver vorherzusagen. Diese Kennzahlen können auch dabei helfen, die Auswirkungen von Unternehmensinitiativen wie Produkteinführungen und Marketingkampagnen auf das Anrufvolumen zu verstehen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Leistungsindikatoren im Zusammenhang mit dem täglichen Betrieb des Callcenters, die Sie im Auge behalten sollten:

• Kosten pro Anruf: Dieser Leistungsindikator verfolgt die durchschnittlichen Kosten eines An rufs, der von einem Call-Center-Agenten bearbeitet wird. Er soll einen Einblick in die Effizienz des Betriebs geben und dabei helfen, die richtigen Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung zu treffen. Die Formel wird berechnet, indem die Gesamtkosten aller Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt werden.
• Ankunftsrate der Anrufe: Mit diesem Leistungsindikator können Callcenter die Gesamtzahl der Anrufe bewerten, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingehen. Der Zeitraum kann in Tagen, Stunden oder Minuten angegeben werden. Einige Betriebsleiter überwachen diesen KPI täglich, während andere ihn nutzen, um Trends im Zeitverlauf zu erkennen.
• Verkehr zu Spitzenzeiten: Jedes Callcenter sollte überwachen, wann die Agenten auf das höchste Volumen an eingehendem Datenverkehr treffen, insbesondere bestimmte Zeitfenster mit höherem Anrufvolumen. Dieser KPI ist nützlich, um das Engagement der Mitarbeiter zu gewährleisten und den Personalbedarf vorherzusagen.
• Durchschnittliche Anrufdauer: Dieser Leistungsindikator gibt einen Überblick über die durchschnittliche Anrufdauer in einem bestimmten Zeitraum. Er wird verwendet, um die Erwartungen der Teams festzulegen und hilft ihnen, ihre Arbeitsbelastung effizienter zu bewältigen.

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