Quel est le rôle d’un agent de call center ?

Quel est le rôle d’un agent de call center ?

Publié le, 15/11/2022

Un agent du call center une personne qui, au nom d’une entreprise ou d’une organisation, traite avec les clients par téléphone, Internet, messagerie instantanée, etc. Dans cet article, nous allons décrire le rôle d’un agent de centre de contact, ses tâches et les qualités qu’il doit avoir pour exceller dans la gestion de la relation client. 

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Cette personne travaille normalement dans un centre de contact avec une description de poste qui implique la gestion d’un large éventail d’activités liés à la relation client. Cela inclut notamment le service client et le support technique.

Agent de Call center: Quel est sa mission ?

La tâche principale d’un agent de call center est la gestion des appels téléphoniques entrants. Il a aussi la responsabilité de traiter avec les clients qui préfèrent contacter l’entreprise par Internet (e-mails), SMS ou tout autre moyen électronique. 

Chaque fois qu’un prospect ou un client appelle, l’agent de centre de contact affiche les informations relatives à la personne en question sur l’écran de l’ordinateur afin de se référer aux dossiers de vente ou de service tout au long de l’interaction.

Après la conversation avec le client, l’agent de centre de contact met à jour le dossier du client avec les détails qu’il a obtenus et les réponses qu’il a données au client.

L’agent du centre de contact essaie autant que possible de traiter les problèmes dont les clients se plaignent lors de leur premier appel et de s’assurer que les clients obtiennent des réponses satisfaisantes pour toute demande de service qu’ils font.

Dans une situation où l’agent de centre de contact n’a pas de solution immédiate au problème auquel il fait face lors de l’appel, il peut prendre des dispositions pour rappeler le client lorsque des informations et une solution adéquate ont été obtenues. 

En résolvant les plaintes des clients, l’agent de centre de contact doit s’assurer de traiter les problèmes de façon rapide et efficace.

Si l’occasion se présente, il peut également proposer au client de répondre à une enquête de satisfaction en vue d’assurer la rétention et la fidélisation client.  

Enfin, l’agent de centre de contact peut parfois passer des appels pendant les périodes où il est moins occupé. Ces appels ont pour objectif de vérifier avec les clients si les services précédents, qui leur ont été rendus, ont répondu à leurs besoins. L’agent de centre de contact peut aussi passer des appels aux clients pour les informer de la disponibilité de nouveaux produits et services susceptibles de les intéresser.

Agent de call center : Quelles sont ses responsabilités et les qualités qu’il doit avoir ? 

Les agents des centres d’appel remplissent diverses fonctions pour s’assurer que les demandes des clients reçoivent une réponse satisfaisante.

Les responsabilités et les tâches généralement exercées par un agent de call center sont les suivantes :

  • Gérer un grand nombre d’appels entrants et sortants au sein du centre de contact
  • Conserver un dossier complet qui recense tous les appels et/ou conversations dans la banque de données 
  • Profiter des opportunités disponibles pour vendre ou annoncer des produits et des services aux clients
  • Assister régulièrement à des séminaires ou à des conférences pédagogiques afin de développer son expertise au niveau de la relation client et d’améliorer ses niveaux de performance
  • S’assurer que toute réponse donnée au(x) client(s) est conforme aux scripts de communication qui ont été préparés pour différents sujets couvrant les problèmes liés au service client
  • Identifier les besoins des différents clients, clarifier les informations, entreprendre les recherches nécessaires et apporter des solutions durables aux problèmes des clients
  • Acheminer les appels vers le(s) canal(x) approprié(s)
  • Déplacer les problèmes complexes ou les plaintes vers les superviseurs
  • Construire une relation client durable  

D’un autre côté, si une personne postule pour travailler en tant qu’agent de centre de contact, la plupart des employeurs s’attendent à ce que le candidat puisse remplir certaines exigences et qualifications. 

Premièrement, un agent de centre de contact doit posséder de bonnes compétences en communication, en particulier pour l’écoute. Cela est nécessaire pour garantir une récupération et une transmission claires des informations aux clients. Il sait également faire preuve d’empathie pour créer de l’authenticité et un lien de confiance avec les appelants inquiets ou inconfortables.

Deuxièmement, l’agent de centre de contact est par essence un profil flexible et polyvalent : il est capable d’effectuer plusieurs tâches et de s’adapter à différentes situations et individus tout en gérant son temps de façon optimale. L’agent de centre de contact doit avoir l’intelligence d’établir des priorités face à plusieurs affectations. Il est tout autant capable de travailler en équipe si besoin que d’être totalement autonome. 

Troisièmement, L’agent de centre de contact doit avoir de bonnes compétences interpersonnelles pour permettre un flux facile avec les clients en tout temps. Il a aussi une aisance relationnelle et de bonnes compétences en termes de relation client. 

Enfin, d’un point de vue plus technique, l’agent de centre de contact doit avoir au moins un diplôme d’études secondaires, ainsi que de bonnes capacités de saisie de données et de dactylographie

L’agent de centre de contact est l’ambassadeur de l’entreprise qu’il représente, puisqu’il interagit directement avec ses clients. Si le représentant d’un centre de contact fait mauvaise impression, le point de vue du client sur l’entreprise pourrait être négativement impacté. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire de sélectionner et de recruter des agents de centre contact qui ont toutes les compétences leur permettant de bien mener leurs missions au quotidien. 

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