Centraliser l’information pour mieux l’exploiter
Pour une entreprise, externaliser sa relation client revient à la délocaliser auprès de prestataires externes tels que notre centre d’appel en Tunisie, Advancia Téléservices. Ce qui entraine une déconcentration des services et des informations.
Pour éviter une incohérence dans les tâches réalisées ou dans les données recueillies, il vaut toujours mieux converger les renseignements utiles. Cela aide à suivre de manière efficace le travail des prestataires et à faciliter la transmission des informations.
Pour centraliser la GRC, on ne se servira donc que d’un seul et unique logiciel CRM (Customer relationship management). Sur cette même plateforme, sont automatisés et personnalisés tous les actes de relation client, dont
- la relation commerciale
- la relation de service
- la relation de fidélisation client
- la relation de support.
Rester à l’affût des besoins des consommateurs
Une externalisation de la relation client réussie ne se limite pas à demander à un tiers de vendre un produit ou un service au consommateur cible. Cette délégation de responsabilités doit pouvoir améliorer la qualité du service client de l’entreprise, la communication avec ses clients ainsi que la résolution des problèmes. Ce recours doit pouvoir fournir une expérience positive pour les clients. Chose qui n’est possible qu’auprès d’un centre d’appel en Tunisie employant des agents connaissant les bonnes pratiques de service à la clientèle comme ceux d’Advancia Téléservices.
Concrètement, une externalisation efficace revient à gérer ses interactions avec ses clients, mais aussi à les mesurer. Par le biais du logiciel CRM, le prestataire amasse les données de l’audience et établit les fiches prospects. Il peut ainsi définir :
- les besoins des consommateurs cibles
- les offres et services pouvant les intéresser
- les informations exigées par les prospects.
On peut se baser pour cela sur leurs commentaires, leurs requêtes et leurs suggestions, ou même les résultats d’un système de scoring ou de lead nurturing.
En couplant l’usage du CRM et les services d’un centre de contact, une entreprise peut être sûre d’avoir une meilleure gestion des données de ses clients. C’est utile à l’élaboration de stratégies et d’actions marketing.
Adopter la meilleure approche en matière de communication
Les données clients permettent de trouver le meilleur processus d’approche pour traiter une requête du prospect ou du client. Elles sont utiles également pour le convaincre et le fidéliser avec des offres personnalisées. Cela commence dès le premier contact, dès l’envoi du devis et des bons de commande. Cela se termine par la validation de la facture et éventuellement, par le service après-vente.
Pour éveiller l’intérêt des clients, on conseille l’approche humaine à travers des messages et des échanges individualisés et calibrés. Le but est d’établir une relation de confiance avec des derniers. C’est surtout valable dans le cas d’une externalisation de GRC souvent récriminée pour être trop centrée sur les campagnes de masse. L’idéal pour tous, c’est de pouvoir appliquer en cohérence ces deux approches.
Tenir compte des attentes des clients
Pour une externalisation de sa relation client efficace, il faut aussi éviter d’être statique dans ses approches. On doit être capable d’évoluer suivant les besoins et les comportements des clients. Pour attirer les prospects, mais surtout pour fidéliser les clients, l’entreprise doit faire preuve d’inventivité. Elle peut leur proposer des éléments à valeur ajoutée (livres blancs, newsletters, avantages inclusifs/exclusifs, etc.). Doivent aussi être considérés les canaux de communication privilégiés des cibles pour une gestion des réclamations et des demandes de manière rapide et équitable.
Si vous êtes une entreprise et que vous recherchez un call center avec une expertise sure dans l’acquisition de client, n’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe en Tunisie. Notre centre de relation client est à même de vous fournir les prestations et les solutions les mieux adaptées pour développer votre activité.