Diese Person arbeitet normalerweise in einem Kontaktzentrum mit einer Stellenbeschreibung, die die Leitung eines breiten Spektrums von Aktivitäten im Zusammenhang mit der Kundenbeziehung beinhaltet. Dazu gehören insbesondere der Kundenservice und der technische Support.
Call-Center-Agent: Was ist seine Aufgabe?
Die Hauptaufgabe eines Call-Center-Agenten ist die Bearbeitung eingehender Telefonanrufe. Er ist auch für den Umgang mit Kunden zuständig, die es vorziehen, das Unternehmen über das Internet (E-Mail), SMS oder andere elektronische Medien zu kontaktieren.
Jedes Mal, wenn ein Interessent oder Kunde anruft, zeigt der Contact-Center-Agent die Informationen über die betreffende Person auf dem Computerbildschirm an, um während der gesamten Interaktion auf die Verkaufs- oder Dienstleistungsunterlagen Bezug nehmen zu können.
Nach dem Gespräch mit dem Kunden aktualisiert der Contact-Center-Agent die Akte des Kunden mit den Details, die er erfahren hat, und den Antworten, die er dem Kunden gegeben hat.
Der Contact-Center-Agent versucht so weit wie möglich, die Probleme, über die sich die Kunden bei ihrem ersten Anruf beschweren, zu behandeln und sicherzustellen, dass die Kunden zufriedenstellende Antworten auf jede von ihnen gestellte Dienstleistungsanfrage erhalten.
In einer Situation, in der der Contact-Center-Agent keine unmittelbare Lösung für das Problem hat, mit dem er bei seinem Anruf konfrontiert wird, kann er Vorkehrungen treffen, um den Kunden zurückzurufen, sobald Informationen und eine angemessene Lösung vorliegen.
Bei der Lösung von Kundenbeschwerden muss der Contact-Center-Agent sicherstellen, dass er die Probleme schnell und effizient bearbeitet.
Wenn sich die Gelegenheit bietet, kann er dem Kunden auch anbieten, an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit teilzunehmen, um die Kundenbindung und -treue zu gewährleisten.
Schließlich kann der Contact-Center-Agent manchmal auch in Zeiten, in denen er weniger beschäftigt ist, Anrufe tätigen. Diese Anrufe dienen dazu, mit den Kunden zu überprüfen, ob die früheren Dienstleistungen, die ihnen erbracht wurden, ihren Bedürfnissen entsprochen haben. Der Contact-Center-Agent kann auch Anrufe bei Kunden tätigen, um sie über die Verfügbarkeit neuer Produkte und Dienstleistungen zu informieren, die für sie von Interesse sein könnten.
Call-Center-Agent: Welche Aufgaben hat er und welche Eigenschaften muss er haben?
Call-Center-Agenten erfüllen verschiedene Aufgaben, um sicherzustellen, dass die Anfragen der Kunden zufriedenstellend beantwortet werden.
Zu den Verantwortlichkeiten und Aufgaben, die ein Call-Center-Agent in der Regel wahrnimmt, gehören :
- Eine große Anzahl von eingehenden und ausgehenden Anrufen im Contact Center verwalten
- Eine vollständige Akte führen, in der alle Anrufe und/oder Gespräche in der Datenbank verzeichnet sind
- Verfügbare Gelegenheiten nutzen, um den Kunden Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen oder anzukündigen
- Regelmäßig an Seminaren oder Bildungskonferenzen teilnehmen, um ihr Fachwissen im Bereich Kundenbeziehungen zu erweitern und ihr Leistungsniveau zu verbessern
- Sicherstellen, dass alle Antworten, die dem/den Kunden gegeben werden, mit den Kommunikationsskripten übereinstimmen, die für verschiedene Themen vorbereitet wurden, die Probleme im Zusammenhang mit dem Kundenservice abdecken
- Die Bedürfnisse verschiedener Kunden identifizieren, Informationen klären, die notwendigen Recherchen durchführen und nachhaltige Lösungen für Kundenprobleme anbieten
- Anrufe an den/die richtigen Kanal/e weiterleiten
- Komplexe Probleme oder Beschwerden an die Vorgesetzten weiterleiten
- Eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen
Andererseits erwarten die meisten Arbeitgeber, wenn sich jemand für die Arbeit als Contact-Center-Agent bewirbt, dass der Bewerber bestimmte Anforderungen und Qualifikationen erfüllen kann.
Erstens muss ein Contact-Center-Agent über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen, insbesondere über die Fähigkeit, zuzuhören. Dies ist notwendig, um eine klare Informationsbeschaffung und -weitergabe an die Kunden zu gewährleisten. Er kann auch Einfühlungsvermögen zeigen, um Authentizität und Vertrauen zu besorgten oder unbequemen Anrufern aufzubauen.
Zweitens ist der Contact-Center-Agent von Natur aus ein flexibles und vielseitiges Profil: Er ist multitaskingfähig und kann sich auf verschiedene Situationen und Personen einstellen, wobei er seine Zeit optimal einteilt. Der Contact-Center-Agent muss die Intelligenz besitzen, angesichts mehrerer Zuweisungen Prioritäten zu setzen. Er ist gleichermaßen in der Lage, bei Bedarf im Team zu arbeiten, wie auch völlig selbstständig zu sein.
Drittens muss der Contact-Center-Agent über gute zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen, um jederzeit einen reibungslosen Fluss mit den Kunden zu ermöglichen. Außerdem verfügt er über Kontaktfreudigkeit und gute Fähigkeiten im Umgang mit Kunden.
Aus eher technischer Sicht schließlich muss der Contact-Center-Agent mindestens einen Highschool-Abschluss haben und über gute Dateneingabe- und Schreibfähigkeiten verfügen.
Der Vertreter eines Kontaktzentrums ist ein Botschafter des Unternehmens, das er vertritt, da er direkt mit dessen Kunden interagiert. Wenn der Vertreter eines Kontaktzentrums einen schlechten Eindruck hinterlässt, könnte sich dies negativ auf die Sicht des Kunden auf das Unternehmen auswirken. Aus diesem Grund ist es notwendig, Kontaktzentrumsmitarbeiter auszuwählen und einzustellen, die über alle Fähigkeiten verfügen, um ihre täglichen Aufgaben gut zu erfüllen.
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