Was ist ein BPO-Call center?

Was ist ein BPO-Call center?

Publié le, 29/01/2024

Ein BPO-Callcenter ist unverzichtbar, wenn ein Unternehmen nicht über die nötige Bandbreite verfügt, um eingehende und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. Der Begriff BPO oder Business Process Outsourcing wird verwendet, um zu beschreiben, dass eine dritte Partei mit der Durchführung eines Geschäftsvorgangs beauftragt wird. Diese Callcenter verfügen über ein Team von ausgelagerten Agenten, die die Telefonanrufe verwalten.

Wie funktioniert ein BPO-Callcenter?

BPO-Callcenter in Tunesien helfen einem Unternehmen, die Beziehungen zu seinen Kunden zu pflegen und seine wichtigsten Geschäftsfunktionen wahrzunehmen. Sie übernehmen die Verwaltung eines oder mehrerer Prozesse, die darauf abzielen, Kosten zu sparen und die Produktivität zu steigern. BPO-Dienstleistungen umfassen u. a. die Bereiche Personalwesen, Buchhaltung und Finanzen.

BPO-Callcenter sind in erster Linie für das Front Office zuständig, das die Kundenbetreuung umfasst: Telemarketing, Verkauf, Marktforschung, technischer Support etc. Sie können auch das Back-End übernehmen: Dateneingabe, Zahlungen, Verwaltung, Umfragen, Finanzen usw.

Obwohl ein BPO-Unternehmen an der Interaktion mit Kunden beteiligt sein kann, kann es sich auch auf die Haupt- und Nebenprozesse konzentrieren. Dazu gehören Bereiche, die sich auf die allgemeine Funktionsweise der Struktur beziehen. Ziel ist es, die Kosten so weit wie möglich zu senken.

Welche Dienstleistungen bietet ein BPO-Callcenter?

Eingehende BPO-Callcenter-Dienstleistungen

BPO-Outsourcing-Callcenter beschäftigen kompetente externe Agenten, die mit dem Kundenunternehmen und seinen Produkten vertraut sind. Sie sind Experten, die sich sehr schnell an die Prozesse eines Unternehmens und die Helpdesk-Tools anpassen können. Sie sind in der Lage, die notwendigen Ressourcen schnell zu beherrschen, um den Kunden bei Supportanfragen helfen zu können. BPO-Callcenter verwenden ihre eigene Technologie, die es ihren Mitarbeitern ermöglicht, die bestehenden Prozesse eines Unternehmens effizient auszuführen, um eine höhere Investitionsrendite zu erzielen.

  • Support

Sie betrifft vor allem Unternehmen, die Produkte verkaufen, oder komplexere Strukturen, bei denen es zu hohen Kundensupportanfragen kommen kann. Callcenter stellen einem Unternehmen ein Team aus Agenten zur Verfügung, die in ihrem jeweiligen Bereich kompetent sind, sowie eine Callcenter-Software, mit der alle Anrufe abgewickelt werden.

  • Bearbeitung von Bestellungen

Dies ist eine Dienstleistung, die angeboten wird, um Kunden zufrieden zu stellen, die es vorziehen, ihre Bestellungen per Telefon aufzugeben. Die Durchführung dieser Vorgänge ist oft zeitaufwendig, da Kundeninformationen in ein CRM eingegeben, alle Zahlungsdaten verarbeitet, Bestellungen verschickt usw. werden müssen. BPO-Callcenter können all diese Prozesse abwickeln, sodass die Mitarbeiter des Unternehmens mehr Zeit haben, um sich auf Entwicklungsaufgaben und/oder strategischere Aufgaben zu konzentrieren. Diese Zentren können sich auch um internationale Bestellungen in ihren Zeitzonen außerhalb der normalen Arbeitszeiten des Kundenunternehmens kümmern. Das kommerzielle Outsourcing in Bezug auf Telefonbestellungen spart also Kosten, da es dem Kundenunternehmen die Möglichkeit bietet, Überstundenzahlungen für seine Mitarbeiter zu vermeiden.

  • Verteilung

Hierbei geht es um die Bearbeitung eingehender Anrufe von Kunden, die den Service eines Unternehmens wie z. B. eines Taxiunternehmens benötigen. Der Dispatcher nimmt dann den Anruf entgegen und benachrichtigt den betreffenden Fahrer anschließend, damit er die gewünschte Aufgabe erfüllen kann.

Ausgehender BPO-Callcenter-Service

Im Gegensatz zu einem eingehenden Call-Agenten, der das Telefon beantworten muss, tätigen die Mitarbeiter einer Outsourcing-Agentur Anrufe im Namen des Kundenunternehmens. Diese Dienstleistung wird häufig ausgelagert, weil die damit verbundenen Aufgaben zeitaufwendig und mühsam sind. Wenn ein Unternehmen eine Marktstudie durchführen will, muss es nämlich Tausende von Personen anrufen, um genügend Antworten zu erhalten. Durch die Inanspruchnahme eines Callcenter-Outsourcings kann die Einrichtung ein Team von Callcenter-Agenten zur Verfügung haben, das diese verschiedenen Aufgaben übernimmt.

  • Telemarketing

Telemarketing ist eine effektive und kostengünstige Strategie zur Generierung neuer Leads, wenn die Mitarbeiter des Unternehmens Erfahrung in der Akquise haben. Ist dies nicht der Fall, erweist sich die Beauftragung eines BPO-Callcenters als unerlässlich. Solche Einrichtungen verfügen über Werkzeuge und arbeiten mit professionellen Teams zusammen, die in der Lage sind, die Personen, die sie akquirieren, zu überzeugen.

  • Televerkauf

Diese Tätigkeit konzentriert sich vor allem auf den Abschluss von Verträgen per Telefon. Im Unterschied zum Telemarketing werden beim Televerkauf Interessenten angesprochen, die bereits als vielversprechende Leads identifiziert wurden. Obwohl dies ein wichtiger Aspekt der Unternehmensentwicklung ist, verfügen Unternehmen nicht immer über die Fähigkeit, sich schnell mit potenziellen Kunden in Verbindung zu setzen. Daher ist die Hilfe eines BPO-Callcenters erforderlich, um alle Leads des Unternehmens so früh wie möglich zu erreichen und zu verfolgen.

  • Marktforschung

Unternehmen führen häufig Telefonumfragen durch, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Die dabei gewonnenen Daten können eine Reihe wertvoller Informationen offenbaren: Hauptschwierigkeiten der Kunden, Interessen der Käufer usw. Die Anrufe, die die Marktforschung betreffen, folgen einem festgelegten Skript, sodass das Unternehmen problemlos ein Callcenter in Tunesien beauftragen kann. Dazu müssen sie unter anderem nur angeben, wie sie die Kunden begrüßen und den Anruf beenden sollen, und gleichzeitig eine Liste mit Fragen vorbereiten, die sie stellen sollen.

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