Interventionsmanagement: Die Schlüsselrolle eines Contact Centers bei der Steuerung von Aktivitäten

Interventionsmanagement: Die Schlüsselrolle eines Contact Centers bei der Steuerung von Aktivitäten

Publié le, 28/08/2023

Heutzutage ist es die Qualität des Kundensupports, mit der sich Unternehmen von ihren Konkurrenten abheben können. Sie stellt die Zufriedenheit der Kunden sicher, indem sie die Durchführung Ihrer Aktivitäten optimiert. Um Ihre Dienstleistungen rentabel zu gestalten, müssen Sie sich tatsächlich an eine gute Verwaltung der Einsätze halten. So riskieren Sie keine Verluste und steigern Ihre Produktivität. Um sicherzustellen, dass alles gut läuft, kann die Zusammenarbeit mit einem Kontaktzentrum lebensrettend sein. Hier sind die Gründe dafür.

Organisieren Sie Ihren Kundenservice mit einem Kontaktzentrum, um eine bessere Verwaltung der Serviceanfragen zu ermöglichen!

Wussten Sie, dass Sie die Produktivität Ihres Unternehmens für Verbraucherdienstleistungen steigern können, indem Sie Ihren Kundenservice neu organisieren? Wenn alle Ihre Serviceanfragen dringend sind, müssen Sie lernen, Prioritäten zu setzen und zu priorisieren. So vermeiden Sie, dass Sie sich überfordert fühlen und die Terminpläne Ihrer Außendienstmitarbeiter überlasten.

In der Geschäftswelt stellen die Kosten für den Kundendienst eine unerträglich hohe Ausgabequelle dar. Aus einem anderen Blickwinkel betrachtet, ist die Kundenbindung im Vergleich zur Neukundengewinnung ein weniger wichtiger Kostenfaktor.

Mit einem guten Servicemanagement, insbesondere bei der Entgegennahme von Anfragen, können Sie die Anzahl der Kundendienstanfragen minimieren, die Kundenbindung stärken und Ihre finanziellen Ressourcen optimieren. Diese Phase erfordert eine intelligente Bearbeitung der Kundenanfragen, damit Sie über alle Informationen verfügen, die Sie für die Bearbeitung benötigen.

Verbessern Sie Ihr Servicemanagement: Es gibt zwei Ansätze!

Um die Qualität Ihres Servicemanagements zu verbessern, kann Ihr Unternehmen Verbraucheranfragen aus zwei verschiedenen Perspektiven angehen:

Verfeinern und priorisieren Sie die Bearbeitung von Kundenanfragen!

Die Idee ist, die Kundenanfragen in zwei Schritten zu bearbeiten. Zunächst lassen Sie die Anfragen von technischen Hilfsmitteln wie Chatbots beantworten. Mit der Entwicklung von künstlicher Intelligenz sind viele Chatbots in der Lage, grundlegende Anfragen anhand von FAQs oder einem Tutorial zu klassifizieren.

Sobald ihnen der Kontext entgeht, leiten sie die Kunden an den richtigen Kundenservice oder Callcenter-Agenten weiter. Sie können ihnen stattdessen sogar einen Termin mit Ihren Technikern vorschlagen, indem sie Fragebögen ausfüllen und Zeitfenster auswählen.

Sammeln Sie alle Informationen über die Anfrage bereits beim ersten Kontakt!

Diese Vorgehensweise ermöglicht es Ihnen, Ihre Anfragen mit einem Minimum an tatsächlichen Eingriffen zu bearbeiten. Techniker vor Ort können sich sogar auf einen einzigen Besuch beschränken, wenn sie über alle Informationen verfügen, die für die Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind: Details des Problems, benötigte Werkzeuge, Komponenten und Fähigkeiten.

Daher kann es sinnvoll sein, den Service eines Callcenters in Anspruch zu nehmen, das eine Software zur Verwaltung von Serviceeinsätzen nutzt, um diese Termine und Außendiensttouren besser zu steuern.

Führen Sie mithilfe einer speziellen Software eine unterstützte Planung ein, um Kundenanfragen besser bearbeiten zu können

Wenn Sie die Planung Ihrer Techniker mit einer Software zur Verwaltung von Einsätzen optimieren, können Sie Anfragen schneller und effizienter bearbeiten.

Der Einsatz eines solchen Tools verschafft Ihnen über ein Dashboard einen Überblick über die Termine der Auß endienstmitarbeiter. Letzteres gibt Ihnen die Möglichkeit, ihre Einsatzzeiten mithilfe einer Drag-and-Drop-Funktion zu ändern, ohne dass Sie ihnen eine Benachrichtigung schicken müssen. Die Stärke dieser Software zur Verwaltung von Einsätzen liegt in ihrer intelligenten Planung.

Um das Tourenmanagement zu verbessern, müssen Sie auch die unnötigen Fahrten der Techniker minimieren. Es ist wichtig, die Lösungsquote für das Problem des Kunden schon beim ersten Besuch zu maximieren. In diesem Sinne stellt SaaS-Software, die mit den Informationssystemen Ihres Unternehmens verbunden ist, den Technikern alle notwendigen Daten und die Kundenhistorie zur Verfügung, damit der Auftrag schon beim ersten Außendienst erfolgreich abgeschlossen werden kann.

Proaktivität als Hebel für ein gutes Management?

Die Erstellung eines Tourenplans mit einem Kundenbeziehungszentrum steigert die Produktivität Ihres Unternehmens erheblich.

Mithilfe von vernetzten SaaS-Terminals und einem Dashboard mit Geolokalisierung und dem Status Ihrer Techniker im Außendienst ist eine Echtzeitverfolgung möglich. Dieses System ermöglicht es dann, sowohl Ihre punktuellen Anfragen als auch Ihre regelmäßigen Verträge zu verwalten und dank des IoT sogar Pannen vorwegzunehmen, um die vorbeugende Wartung zu fördern. Diese papierlose Arbeitsweise ermöglicht die Einrichtung eines leistungsstarken Supports, der auf einer Echtzeitverfolgung der Aktivitäten und Interventionen basiert.

Die Einhaltung der vertraglichen Verpflichtungen gegenüber den Kunden wird durch den Einsatz einer beliebig konfigurierbaren Tourenplanungssoftware aufrechterhalten. Konkret bedeutet dies, dass die Disponenten bei Vorfällen Warnungen erhalten, die es ihnen ermöglichen, entsprechend zu reagieren, z. B. Verstärkung oder fehlende Teile an die Techniker zu schicken. Auf diese Weise sind die Techniker besser vorbereitet und werden bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützt, was wiederum die Zufriedenheit und die Genauigkeit der Rechnungsstellung steigert.

Advancia Téléservices: ein tunesisches Callcenter, das Ihre Einsätze optimal verwalten kann?

Unser Kontaktzentrum ist in der Lage, Sie zu unterstützen und Ihre operative Effizienz zu steigern. Wir verfügen über die Kompetenzen und vor allem über die notwendigen Instrumente, um Ihnen bei der Organisation Ihres Geschäftsbetriebs zu helfen und Ihre mobilen Techniker zu unterstützen. So erhalten sie alle Informationen, die sie benötigen, um jede Anfrage Ihrer Kunden zu bearbeiten. Die erhaltenen Daten helfen ihnen, den Kontext des Einsatzes zu verstehen und mögliche Up- oder Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.

Haben Sie ein Outsourcing-Projekt? Möchten Sie Informationen über unsere Organisation erhalten? Möchten Sie unsere Leistungen und Kundenreferenzen kennenlernen? Benötigen Sie ein Angebot für ein qualifiziertes Projekt? Unser Vertriebsteam steht Ihnen bei jedem Schritt Ihres Weges zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns noch heute, um herauszufinden, wie wir Ihre Anforderungen erfüllen können und Ihnen eine außergewöhnliche Erfahrung bieten können.

Advancia Téléservices, ein Callcenter, in dem Innovation im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten steht. Treten Sie unserem leidenschaftlichen und dynamischen Team bei, um die Zukunft der Kundenerfahrung zu gestalten. Bei uns zählt jeder Mitarbeiter, und Ihr Beitrag wird bei jeder Interaktion geschätzt. Wenn Sie bereit sind, Herausforderungen anzunehmen und sich in einer Umgebung zu entwickeln, in der Exzellenz geschätzt wird, würden wir uns freuen, Sie in unserem Team zu haben.

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