Organisez votre service client avec un centre de contact afin d’établir une meilleure gestion des demandes d’intervention?!
Savez-vous qu’il est possible d’optimiser la productivité de votre entreprise de services au consommateur en réorganisant votre service client?? Lorsque toutes vos demandes d’intervention sont urgentes, vous devez apprendre à prioriser et à hiérarchiser. Cela vous évitera de vous sentir dépassé et de submerger les plannings de vos équipes de terrain.
Dans l’univers professionnel, le coût du service après-vente représente intolérablement une source de dépense exorbitante. Sous un angle différent, la fidélisation des clients constitue un poste de dépenses moins important par rapport à l’acquisition de nouveaux clients.
Avec une bonne gestion des interventions, plus particulièrement de la réception des demandes, vous minimisez les requêtes SAV, fidélisez vos clients et optimisez vos ressources financières. Cette étape requiert alors une prise en charge intelligente de leurs requêtes de sorte à disposer de toutes les informations nécessaires à leur traitement.
Amélioration de la gestion des interventions : deux approches s’offrent à vous?!
Pour améliorer la qualité de votre gestion des interventions, votre entreprise peut aborder les demandes des consommateurs sous deux angles différents :
Affinez et hiérarchisez le traitement des requêtes des clients?!
Ici, l’idée est de traiter les demandes des clients en deux temps. Tout d’abord, vous laissez les outils technologiques comme les chatbots répondre aux requêtes. Avec le développement de l’intelligence artificielle, de nombreux agents conversationnels sont capables de classifier les demandes basiques grâce à des FAQ ou un tutoriel.
Dès lors que le contexte leur échappe, ils redirigent les clients vers le bon service client ou l’agent de centre d’appel. Ils peuvent même à la place leur proposer un rendez-vous avec vos techniciens par le biais de questionnaires et de sélection de créneaux.
Collectez toutes les informations relatives à la requête dès le premier contact?!
Ce recours permet de traiter vos demandes avec le minimum d’interventions réelles. Les techniciens sur terrain pourront même se limiter à une seule visite s’ils disposent de toutes les informations nécessaires à la réalisation de la demande : détails de la problématique, outils, composants et compétences requis.
Dès lors, il peut s’avérer utile de recourir au service d’un centre d’appels utilisant un logiciel de gestion des interventions pour mieux piloter ces rendez-vous et ces tournées sur terrain.
Mettre en place une planification assistée avec un logiciel dédié pour mieux traiter les requêtes clients
Optimiser les plannings de vos techniciens avec un logiciel de gestion des interventions permet de traiter les requêtes avec rapidité et efficacité.
L’usage d’un tel outil vous offre une vue d’ensemble sur l’agenda des équipes de terrain via un tableau de bord. Ce dernier donne la possibilité de modifier leurs horaires d’intervention grâce à une fonction drag-and-drop, sans avoir besoin de leur envoyer une notification. Le point fort de ce logiciel de gestion des interventions réside dans sa planification intelligente.
Pour améliorer la gestion de tournées, vous devez également minimiser les déplacements inutiles des techniciens. Il est important de maximiser le taux de résolution du problème du client dès la première visite. En ce sens, les logiciels SaaS connectés aux systèmes d’information de votre entreprise fournissent aux techniciens toutes les données nécessaires et l’historique du client pour réussir la mission dès la première descente sur terrain.
La proactivité, levier d’une bonne gestion?!
Établir un plan de gestion de tournées avec un centre de relation client améliore considérablement la productivité de votre entreprise.
Grâce à des terminaux connectés en mode SaaS et un tableau de bord avec géolocalisation et statut de vos techniciens sur terrain, le suivi en temps réel devient possible. Ce système permet alors de gérer à la fois vos demandes ponctuelles et vos contrats réguliers, anticipant même les pannes grâce à l’IoT pour favoriser la maintenance préventive. Ce fonctionnement dématérialisé permet de mettre en place une assistance puissante basée sur un suivi en temps réel de l’activité et des interventions.
La conformité aux engagements contractuels avec les clients est maintenue en utilisant un logiciel de planification de tournées paramétrable à souhait. Concrètement, les gestionnaires reçoivent des alertes en cas d’incidents, leur permettant de réagir en conséquence, comme envoyer des renforts ou des pièces manquantes aux techniciens. Ainsi, les techniciens sont mieux préparés et assistés pour répondre aux demandes des clients, ce qui renforce la satisfaction et la précision de la facturation.
Advancia Téléservices : un centre d’appel Tunisie apte à gérer au mieux vos interventions?!
Notre centre de contacts est apte à vous assister et à dynamiser votre efficacité opérationnelle. Nous disposons des compétences et surtout, des outils nécessaires pour vous aider à organiser la conduite de votre activité et prêter main forte à vos techniciens nomades. Ainsi, ils auront toutes les informations requises pour mener à bien chaque demande d’interventions de vos clients. Ces données réceptionnées les aideront à la compréhension du contexte de l’intervention et à l’identification d’éventuelles d’opportunités d’up-selling ou de cross-selling.