Was ist Kundenservice?

Die Definition von Kundenservice

Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden vor und nach dem Kauf und der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bieten und die ihnen hilft, eine einfache und angenehme Erfahrung mit Ihrer Marke zu machen. Kundenservice bedeutet aber mehr, als die Probleme eines Kunden zu lösen und die Tickets zu schließen . Kundenservice bedeutet heute, dem Kunden jederzeit proaktive und sofortige Hilfe über den Kanal seiner Wahl zu leisten: Telefon, E-Mail, SMS, Chat usw.

Der Kundenservice ist so wichtig, dass er mittlerweile als strategische Funktion für Organisationen aller Branchen angesehen wird. Drei Viertel der Agenten geben an, dass ihr Unternehmen sie als Fürsprecher der Kunden und als Markenbotschafter betrachtet.

Warum ist der Kundenservice wichtig?

Kundenbindung: Zufriedenere Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin Geschäfte mit Ihnen machen. Das hilft Ihrer Backline. Es ist billiger, bestehende Kunden zu behalten, als neue zu gewinnen.

Kundenservice ist auch ein Unterscheidungsmerkmal, das Ihre Marke von Konkurrenten mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen abhebt. Serviceteams beantworten nicht einfach nur Fragen; sie gestalten jede Erfahrung für den Kunden individuell. Tatsächlich sagen 80 % der Kunden, dass die von einem Unternehmen gebotene Erfahrung genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Unterdessen tragen frustrierende Kundenerfahrungen zur Abmeldung bei. 80 % der Käufer werden beispielsweise nach drei schlechten Erfahrungen einen Einzelhändler verlassen. Ein ausgezeichneter Kundenservice ist auch für den Ruf Ihrer Marke wichtig. Schließlich teilen Kunden ihre negativen Erfahrungen schnell mit den Online-Massen.

Wenn Ihr Unternehmen über ein kleines Budget verfügt, haben bei der Zuweisung der Mittel wahrscheinlich mehrere Funktionen Vorrang. Natürlich könnte Ihr Produktteam finanzielle Unterstützung brauchen, und das Marketing – insbesondere die Werbung – könnte immer ein wenig Polsterung gebrauchen. Es mag jedoch sinnlos erscheinen, Geld in Ihr Kundenserviceteam zu investieren. Wie kann es sich schließlich wirklich verbessern?

Entgegen der landläufigen Meinung sollte Ihr Kundenserviceteam genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger sein als Ihre anderen Teams. Schließlich ist es die direkte Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Immer noch nicht überzeugt? Lesen Sie die folgende Liste, um zu verstehen, wie entscheidend der Kundenservice für die Verbesserung Ihres Unternehmens und Ihrer Kundenbeziehungen ist.

Der Kundenservice ist für Ihr Unternehmen wichtig, weil er die Kunden an Ihr Unternehmen bindet und mehr Wert aus ihnen herausholt. Durch einen erstklassigen Kundenservice holen Unternehmen die Kosten für die Kundenakquise wieder herein und pflegen einen treuen Kundenstamm, der Kunden weiterverweist, als Fallstudien dient und Erfahrungsberichte und Kritik liefert.

Durch Investitionen in den Kundenservice wird Ihr Schwungrad aktiviert, denn treue Kunden helfen Ihnen dabei, neue Kunden zu gewinnen – und zwar kostenlos, indem sie potenzielle Kunden davon überzeugen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Und ihre positiven Erfahrungsberichte werden effektiver sein als jede Ihrer derzeitigen Marketingbemühungen – und auch billiger.

Warum in den Kundenservice investieren?

Vorteile :

• Die Kundenbindung ist billiger als die Kundenakquise.

Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann einer Gewinnsteigerung von 25 % gleichkommen. Denn Stammkunden geben mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr für Ihre Marke aus – 300% mehr , um genau zu sein -, so dass Ihr Unternehmen dann weniger für Betriebskosten ausgeben muss.

Unserem Forschungsteam zufolge sind die Kundenakquisitionskosten (CAC) – wie viel es kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen – für ein Unternehmen, das nicht einen kleinen Prozentsatz seines Budgets in den Kundenservice investiert, höher. Letztendlich kann eine Investition in den Kundenservice Ihre Abwanderungsrate senken, wodurch sich der Betrag, den Sie für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben müssen, verringert und die CAC insgesamt sinken.

• Der Kundenservice repräsentiert Ihr Markenimage, Ihre Mission und Ihre Werte.

Sie haben vielleicht eine Vorstellung davon, wofür Ihre Marke steht. Ihre Kunden können jedoch nicht in Ihren Kopf hineinschauen und werden Annahmen auf der Grundlage Ihres Auftritts in sozialen Netzwerken, Ihrer Werbung, Ihres Inhalts und anderer externer Marketingmaßnahmen treffen.

Ihr Kundenserviceteam ist jedoch der Ort, an dem Sie die meiste Kontrolle über diese Wahrnehmung haben. Diese Personen sprechen direkt mit Ihren Kunden und sind dafür verantwortlich, Ihre Marke zu repräsentieren, wenn sie mit aktuellen oder potenziellen Käufern interagieren. Tatsächlich geben 96% der Kunden an, dass der Kundenservice für ihre Entscheidung, einer Marke treu zu bleiben, wichtig ist.

Ohne Ihr Kundenserviceteam haben Sie keine Möglichkeit zur direkten Kommunikation. Aus diesem Grund ist Ihr Kundenserviceteam entscheidend, um den Kunden das zu vermitteln, was Ihr Markenimage sein soll. Sie können dabei helfen, die Kunden zu beeinflussen und sie von Ihren Stärken im Vergleich zur Konkurrenz zu überzeugen.

• Zufriedene Mitarbeiter im Kundenservice werden zufriedene Kunden schaffen.

Kein Mitarbeiter wird gerne zur Arbeit kommen, wenn er sich im Vergleich zu den Mitarbeitern anderer Teams unterbewertet fühlt. Dasselbe gilt für Ihr Kundenserviceteam. Immerhin geben 69 % der Mitarbeiter an, dass sie härter arbeiten, wenn sie geschätzt werden.

Es ist wichtig zu beachten, dass 55 % der Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit überhaupt nicht zufrieden sind, trotzdem besonders hart für die Kunden arbeiten werden.

Ihre Argumentation hinter dem Dienst am Kunden ist jedoch weniger, dass sie einen guten Service bieten wollen. Stattdessen geht es darum, ihre Professionalität und Integrität zu wahren, nicht gefeuert werden zu wollen, bevor sie kündigen, empathisch gegenüber den Kunden zu sein, aber am Ende ihre Anerkennung zu erhalten.

Wenn Sie also wollen, dass Ihre Kunden ihr Bestes geben, müssen sie sich respektiert und geschätzt fühlen. Nur dann werden sie eine intrinsische Motivation finden, gute Arbeit zu leisten und ihre Kunden auf die richtige Art und Weise zu bedienen, was dazu führt, dass sich auch Ihre Kunden respektiert und geschätzt fühlen.

• Zufriedene Kunden werden andere weiterempfehlen.

Und wenn Ihre Kunden zufriedener sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie diese Zufriedenheit auch an Freunde, Familie und Kollegen weitergeben. Tatsächlich werden 72 % der Kunden eine positive Erfahrung mit sechs oder mehr Personen teilen. Denken Sie daran: Wenn Sie eine atemberaubende Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, werden Sie sie wahrscheinlich später am Abend bei einem Abendessen mit Ihren Freunden loben. Es ist ganz natürlich, dass Sie möchten, dass Ihre Freunde sich für eine Marke engagieren, der Sie vertrauen.

Das ist eine Kettenreaktion. Wenn Sie ein glücklicheres Kundenserviceteam haben, wird es härter arbeiten, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Dann werden diese Kunden extrem zufrieden mit Ihrer Marke sein und andere an Sie verweisen. Ihre Kunden können Ihre beste und billigste Form der Mund-zu-Mund-Werbung sein, solange Sie ihnen einen Grund dafür geben.

• Ein guter Kundenservice ermutigt Kunden, treu zu bleiben.

Wie bereits gesagt, ist es viel billiger, einen alten Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen. In diesem Sinne gilt: Je höher der Lebenszeitwert eines Kunden ist – das Gesamteinkommen, das ein Unternehmen von einem einzelnen Kunden im Laufe seiner Beziehung zu diesem Unternehmen erwarten kann -, desto höher ist der Gewinn für Ihr Unternehmen.

Im Vergleich zu Hunderten von Konkurrenten, die ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, muss Ihr Unternehmen mehr tun, als nur die interessanten Funktionen Ihrer Produkte auszukosten. Indem Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, können Sie Ihr Unternehmen bei Ihren Kunden differenzieren. Treue ist in Vertrauen verwurzelt, und Kunden können echten Menschen mehr vertrauen als den Ideen und Werten einer Marke. Wenn diese Kunden also mit Ihrem Kundenserviceteam interagieren, können sie hoffentlich eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.

• Kunden sind bereit, mehr für Unternehmen zu zahlen, die einen besseren Kundenservice bieten.

67 % der Kunden würden mehr bezahlen, um eine bessere Kundendiensterfahrung zu erhalten. Offensichtlich ist der Kundenservice den Kunden so wichtig, dass sie buchstäblich mehr bezahlen würden, um mit einer Marke zu interagieren, die es gut macht.

Dies sind Statistiken, die nicht ignoriert werden können. In einer Zeit, in der Unternehmen lernen, dem Kundenservice Priorität einzuräumen, wird jedes Unternehmen, das dies nicht tut, zusammenbrechen und verbrennen.

Kunden werden selbst durch eine einzige Erfahrung beeinflusst; eine positive Erfahrung könnte der entscheidende Faktor dafür sein, dass sie an einer Marke festhalten, während eine negative Erfahrung sie dazu bringen könnte, zu einem Konkurrenten zu rennen.

• Mitarbeiter im Kundenservice können wichtige Informationen über Kundenerfahrungen bieten.

Es spielt keine Rolle, wie Sie Ihre Marke wahrnehmen. Entscheidend ist, wie Ihr Kunde sie wahrnimmt.

Wenn Sie beispielsweise für ein Sportbekleidungsunternehmen arbeiten, können Sie Ihre Marke mit Fitness, Gesundheit und Wellness sowie mit Menschen, die Sport treiben, in Verbindung bringen. Ihre Kunden können jedoch auch bei Ihnen kaufen, weil sie Ihre Marke mit Freizeit, Komfort und Attraktivität in Verbindung bringen. Sie müssen also auch Ihr Marketing an diesen Werten ausrichten.

Ihr Kundenserviceteam kann viele dieser Vertiefungsfragen für Sie beantworten. Anstatt Zeit und Geld für die ständige Befragung von Kunden aufzuwenden, können Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice bitten, diese Fragen einfach zu stellen, während sie mit den Kunden interagieren. Ihre Antworten können Ihnen viele Informationen darüber liefern, wie Sie Ihre Produkte, Ihr Marketing, Ihre Ziele und die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter verbessern können.

Und je mehr Sie das Kundenerlebnis verbessern, desto härter werden Ihre Mitarbeiter arbeiten. Untersuchungen zeigen, dass bei Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, auch das Engagement der Mitarbeiter um durchschnittlich 20 % steigt .

• Kundenservice erhöht den lebenslangen Wert des Kunden.

Wenn Sie ein Unternehmen führen, ist der Customer Lifetime Value (CLV) eine ziemlich wichtige Messgröße. Er steht für die Gesamteinnahmen, die Sie von einem einzelnen Kundenkonto erwarten können. Diesen Wert zu steigern bedeutet, dass Ihre Kunden häufiger kaufen und/oder mehr Geld in Ihrem Unternehmen ausgeben.

Investitionen in Ihr Kundenserviceangebot sind eine hervorragende Möglichkeit, den Customer Lifetime Value zu steigern. Wenn Kunden hervorragende Erfahrungen mit Ihren Service- und Supportteams machen, sind sie eher bereit, erneut in Ihren Geschäften einzukaufen. Oder sie werden zumindest ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen, was wiederum eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbaut.

Dadurch werden neue Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber vertrauenswürdiger und Sie können zusätzliche und Cross-Produkte mit weniger Reibung verkaufen. Neue Nutzer werden darauf vertrauen, dass Ihr Verkaufsteam Produkte empfiehlt, die wirklich ihren Bedürfnissen entsprechen, was ein reibungsloseres Einkaufserlebnis für den Kunden und Ihre Mitarbeiter schafft.

• Ein proaktiver Kundenservice schafft Marketingmöglichkeiten.

Wenn Sie nach einer kostengünstigen Möglichkeit suchen, in Ihr Unternehmen zu investieren, sollten Sie die Einführung eines proaktiven Kundenservice in Betracht ziehen . Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Probleme melden, werden sie bei diesem Ansatz kontaktiert, bevor sie überhaupt wissen, dass es Probleme gibt. Auf diese Weise wissen die Kunden, dass Sie sich ständig darum bemühen, Hindernisse für ihre Nutzererfahrung zu beseitigen.

Der proaktive Kundenservice wird aber nicht nur zur Freude der Kunden eingesetzt . Er ist auch ein wirksames Marketinginstrument, um neue Produkte und Dienstleistungen einzuführen und zu bewerben.

Wenn Sie beispielsweise eine neue Funktion entwickeln, die ein häufiges Problem mit Ihrem Produkt löst, kann Ihr Kundenserviceteam diese Funktion an Ihre Kunden verweisen. Sie können Ihr CRM oder Ihr Ticketsystem nutzen, um nach Kunden zu suchen, bei denen das Problem bereits aufgetreten ist, sie über das Serviceticket kontaktieren und die neue Funktion sowie ihre Vorteile vorstellen. Und das kann manchmal sogar effektiver sein als ein Verkaufsgespräch, da die Kunden den Eindruck haben, dass der Kundendienstmitarbeiter ihr Problem wirklich versteht, nachdem er es gelöst hat.

• Kunden erwarten einen hochwertigen Service.

Die Leute erwarten nicht nur, dass Ihr Unternehmen ein Kundenserviceteam hat; sie erwarten, dass Ihr Kundenserviceteam Weltklasse ist und jederzeit bereit ist zu helfen.

Tatsächlich gaben laut neuen Daten, die nach der COVID-19-Pandemie gesammelt wurden, mehr als die Hälfte der Befragten (58 %) an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice heute höher sind als vor einem Jahr.

Aber die Kunden wollen nicht nur einen hochwertigen Kundenservice, sie verlangen ihn auch. 66 % der Kunden gaben an, dass sie die Marke wechseln würden, wenn sie das Gefühl hätten, „wie eine Nummer behandelt zu werden, nicht wie ein Individuum“. Kunden haben mehr Optionen als je zuvor, und jetzt, da sie das erkannt haben, haben sie keine Angst mehr, woanders Geschäfte zu machen, wenn sie mit ihrer Erfahrung nicht zufrieden sind. Es liegt nun an den Marken, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, wenn sie Kunden anziehen und an sich binden wollen.

• Unternehmen brauchen Omnichannel-Lösungen.

Vor COVID-19 erkundeten die Unternehmen schrittweise neue digitale Wege, um Kunden zu engagieren und zu unterstützen. Sobald die Pandemie jedoch zuschlug, beschleunigte sich diese Zeitspanne erheblich und es war für Unternehmen nicht mehr bequem, mit Kunden über soziale Medien, Live-Chat oder Videoanrufe zu kommunizieren .

Während wir uns immer noch inmitten einer globalen Pandemie befinden, werden diese Kommunikationskanäle in absehbarer Zukunft da sein, um zu bleiben. Die Kunden nutzen diese Kanäle nicht nur gerne, sondern werden im Laufe der Zeit auch erwarten, dass sie zum Standard im Kundenservice werden. Aus diesem Grund müssen Unternehmen in Omnichannel-Lösungen investieren, um diese neuen Medien miteinander zu verbinden und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Anstatt jeden Kanal unabhängig zu betreiben, werden die Kanäle miteinander verknüpft, sodass Nachrichten und Informationen frei zwischen ihnen ausgetauscht werden können. Auf diese Weise müssen sich die Kunden nicht von dem entfernen, was sie gerade tun, um Hilfe von Ihrem Unternehmen zu erhalten. Wann immer sie Hilfe benötigen, können sie ihre Hand über jeden Kanal ihrer Wahl ausstrecken und erhalten eine sofortige und zuverlässige Antwort.

• Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil.

Egal in welcher Branche Sie tätig sind, Sie möchten, dass Ihr Unternehmen heraussticht. Schließlich strebt niemand danach, der „Zweitbeste“ in etwas zu sein. Sie wollen besser sein als alle anderen Unternehmen, mit denen Sie im Wettbewerb stehen, und Sie wollen, dass Ihre Kunden das auch wissen. Das ist der Schlüssel, um Kunden zu binden und sie dazu zu bringen, ständig mit Ihrer Marke zu interagieren.

Der Kundenservice kann ein hervorragendes Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen sein. Tatsächlich brechen 60 % der Kunden die Geschäftsbeziehung mit einer Marke ab, nachdem sie schlechte Erfahrungen mit dem Service gemacht haben. Und 67 % dieser Abbruchrate ist vermeidbar, wenn das Problem des Kunden bei seiner ersten Interaktion gelöst wird. Das bedeutet, dass Sie mit einem hervorragenden Kundenservice nicht nur Ihre Kunden an sich binden, sondern auch die Kunden Ihrer Konkurrenten gewinnen.

Es ist unbestreitbar, dass ein gut ausgebildetes und positiv gestimmtes Kundenserviceteam Ihr Unternehmen zur besten Version seiner selbst machen kann. Ihre Fähigkeit, direkt mit den Kunden zu kommunizieren, kann Ihr Unternehmen revolutionieren und Ihren Kundenstamm erweitern .

• Ein positiver Kundenservice macht es wahrscheinlicher, dass die Leute mit Ihnen Geschäfte machen.

Die Verbraucher berücksichtigen den Kundenservice , wenn sie Kaufentscheidungen treffen. Tatsächlich nutzen 90% der Amerikaner den Kundenservice als Faktor bei der Entscheidung, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen oder nicht. Das bedeutet, dass sich der Ruf Ihres Kundenservice auf eine große Mehrheit potenzieller Kunden auswirken wird.

Außerdem beginnt und endet der Kundenservice nicht mit Ihren Vertretern an der Frontlinie. Der Kundenservice, den potenzielle Kunden während des Verkaufsprozesses erleben, wird sich ebenfalls auf ihre Kaufentscheidungen auswirken. Einen positiven Kundenservice zu bieten, sollte das Ziel jeder Rolle sein, die mit dem Kunden in Kontakt kommt.

• Ein hervorragender Kundenservice wird die Kunden schützen, die auf der Straße einen Fehler erleiden.

Wie bereits erwähnt, zögern Kunden, wenn sie eine schlechte Kundenerfahrung machen, nicht, darüber zu sprechen und das Unternehmen zu verlassen. Wenn Ihr Unternehmen jedoch insgesamt einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, werden 78 % der Verbraucher nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen.

Außerdem wird nur einer von fünf Verbrauchern eine schlechte Erfahrung in einem Unternehmen verzeihen, dessen Kundenservice insgesamt als „sehr schlecht“ bezeichnet wird, während fast 80 % eine schlechte Erfahrung verzeihen, wenn sie das Serviceteam als „sehr gut“ bewerten.

• Kundenservice kann mehr Umsatz generieren

Letztendlich treffen Sie Ihre Budgetentscheidungen wahrscheinlich danach, was Ihnen die meisten Einnahmen bringt. Vielleicht überrascht es Sie zu erfahren, dass der Kundenservice mehr Umsatz generieren und sich auf das Ergebnis auswirken kann. Unternehmen können ihre Umsätze um 4 % bis 8 % über ihrem Markt steigern, wenn sie besseren Kundendiensterfahrungen Priorität einräumen.

Darüber hinaus erzielen 89 % der Unternehmen, deren Kundenerfahrung „deutlich über dem Durchschnitt“ liegt, bessere finanzielle Ergebnisse als ihre Konkurrenten. Eine positive Kundenerfahrung wirkt sich direkt auf Ihre Umsätze und Ihr Wachstum aus.

• Ein personalisierter Kundenservice kann Ihre Online-Konversionsrate verbessern.

Ähnlich wie im obigen Punkt kann ein besserer Kundenservice auch Ihre Konversionsrate verbessern, nicht nur Ihre Einnahmen.

Tatsächlich kann sich Ihre Online-Konversionsrate um etwa 8 % verbessern, wenn Sie personalisierte Kundenerfahrungen einbeziehen. Eine höhere Konversionsrate sollte zu mehr Verkäufen und dann zu mehr Einnahmen führen. Letztendlich dreht der Kundenservice Ihr Schwungrad, genau wie Marketing und Vertrieb.

Ohne Kundenservice wäre es unmöglich, Kunden zu binden und erfolgreich zu sein. Tatsächlich würde das Schwungrad wahrscheinlich ganz aufhören, sich zu drehen. Mit einem hervorragenden Kundenservice ziehen Sie neue Kunden an, verhindern die Abwanderung von Kunden und stärken den Ruf und das Image Ihrer Marke. Außerdem stützen die Daten weiterhin die Tatsache, dass ein exzellenter Kundenservice eine Erwartung ist und nicht „nice to have“.