La définition du service client
Le service client est l’assistance que vous offrez à vos clients, avant et après l’achat et l’utilisation de vos produits ou services, qui les aide à vivre une expérience simple et agréable avec votre marque. Mais le service client ne se limite pas à résoudre les problèmes d’un client et à clôturer les tickets . Aujourd’hui, le service client signifie fournir une assistance proactive et immédiate aux clients à tout moment sur le canal de leur choix : téléphone, e-mail, SMS, chat, etc.
Le service client est si important qu’il est désormais considéré comme une fonction stratégique pour les organisations de tous les secteurs. Les trois quarts des agents déclarent que leur entreprise les considère comme des défenseurs des clients et des ambassadeurs de la marque.
Pourquoi le service client est-il important ?
La rétention : des clients plus satisfaits sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec vous. Cela aide votre ligne de fond. Il est moins coûteux de conserver les clients actuels que d’en attirer de nouveaux.
Le service client est également un différenciateur qui distingue votre marque des concurrents qui proposent des produits ou services similaires. Les équipes de service ne se contentent pas de répondre aux questions ; ils rendent chaque expérience personnalisée au client. En fait, 80 % des clients affirment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services.
Pendant ce temps, les expériences client frustrantes contribuent au désabonnement. 80 % des acheteurs abandonneront un détaillant après trois mauvaises expériences, par exemple. Un excellent service client est également important pour la réputation de votre marque. Après tout, les clients partagent rapidement leurs expériences négatives avec les masses en ligne.
Lorsque votre entreprise a un petit budget, plusieurs fonctions sont probablement prioritaires lors de l’allocation des fonds. Bien sûr, votre équipe produit pourrait avoir besoin d’une aide financière, et le marketing – en particulier la publicité – pourrait toujours utiliser un peu de rembourrage. Cependant, il peut sembler inutile d’investir de l’argent dans votre équipe de service client. Après tout, comment peut-il vraiment s’améliorer ?
Contrairement à la croyance populaire, votre équipe de service client devrait être tout aussi importante, sinon plus importante que vos autres équipes. Après tout, c’est le lien direct entre vos clients et votre entreprise. Toujours pas convaincu ? Lisez la liste suivante pour comprendre à quel point le service client est essentiel pour améliorer votre entreprise et vos relations avec les clients.
Le service client est important pour votre entreprise car il fidélise les clients et en tire plus de valeur. En fournissant un service client de premier ordre, les entreprises récupèrent les coûts d’acquisition de clients et cultivent une clientèle fidèle qui réfère les clients, sert d’études de cas et fournit des témoignages et des critiques.
Investir dans le service client permet d’activer votre volant d’inertie car des clients fidèles vous aideront à acquérir de nouveaux clients, gratuitement, en convainquant les prospects d’interagir avec votre marque. Et leurs témoignages positifs seront plus efficaces que n’importe lequel de vos efforts de marketing actuels – et moins chers aussi.
Pourquoi investir dans le service client ?
Avantages :
- La fidélisation des clients est moins chère que l’acquisition de clients.
Une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut équivaloir à une augmentation des bénéfices de 25 %. En effet, les clients réguliers sont plus susceptibles de dépenser plus avec votre marque – 300% de plus , pour être exact – ce qui fait que votre entreprise doit alors dépenser moins en coûts d’exploitation.
Selon notre équipe de recherche , le coût d’acquisition client (CAC) – combien il en coûte pour acquérir un nouveau client – est plus élevé pour une entreprise qui n’investit pas un petit pourcentage de son budget dans le service client. En fin de compte, investir dans le service client peut réduire votre taux de désabonnement, ce qui diminue le montant que vous devez dépenser pour acquérir de nouveaux clients et diminue le CAC global.
- Le service client représente votre image de marque, votre mission et vos valeurs.
Vous avez peut-être une idée de ce que représente votre marque. Cependant, vos clients ne peuvent pas entrer dans votre tête et ils feront des hypothèses en fonction de votre présence sur les réseaux sociaux, de vos publicités, de votre contenu et d’autres marketing externes.
Votre équipe de service client, cependant, est l’endroit où vous avez le plus de contrôle sur cette perception. Ces personnes s’adressent directement à vos clients et ont la responsabilité de représenter votre marque lorsqu’elles interagissent avec des acheteurs actuels ou potentiels. En effet, 96% des clients déclarent que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque.
Sans votre équipe de service client, vous n’avez aucun moyen de communication directe. Pour cette raison, votre équipe de service client est essentielle pour transmettre aux clients ce que vous voulez que votre image de marque soit. Ils peuvent aider à influencer les clients et à les convaincre de vos atouts par rapport à vos concurrents.
- Des employés satisfaits du service client créeront des clients satisfaits.
Aucun employé n’appréciera de venir travailler s’il se sent sous-estimé par rapport aux employés des autres équipes. Il en va de même pour votre équipe de service client. Après tout, 69 % des employés déclarent travailler plus dur lorsqu’ils sont appréciés.
Il est important de noter que 55 % des employés qui ne sont pas du tout d’accord sur le fait d’être satisfaits de leur travail travailleront tout de même particulièrement dur pour les clients.
Cependant, leur raisonnement derrière le service aux clients est moins de vouloir fournir un service de qualité. Au lieu de cela, il s’agit de maintenir leur professionnalisme et leur intégrité, de ne pas vouloir se faire virer avant de démissionner, d’être empathique envers les clients, mais d’obtenir leur reconnaissance à la fin.
Par conséquent, si vous voulez que vos clients fassent de leur mieux, ils doivent se sentir respectés et appréciés. Ce n’est qu’alors qu’ils trouveront une motivation intrinsèque pour faire du bon travail et servir leurs clients de la bonne manière, ce qui amènera vos clients à se sentir également plus respectés et appréciés.
- Les clients satisfaits en recommanderont d’autres.
Et, lorsque vos clients sont plus satisfaits, ils sont plus susceptibles d’en faire profiter leurs amis, leur famille et leurs collègues. En fait, 72 % des clients partageront une expérience positive avec six personnes ou plus. Pensez-y : si vous vivez une expérience époustouflante avec une marque, vous allez probablement en faire l’éloge auprès de vos amis lors d’un dîner plus tard dans la soirée. C’est naturel; vous voulez que vos proches s’engagent pour une marque en laquelle vous avez confiance.
C’est une réaction en chaîne. Si vous avez une équipe de service client plus heureuse, elle travaillera plus dur pour satisfaire et dépasser les attentes de vos clients. Ensuite, ces clients seront extrêmement satisfaits de votre marque et en référeront d’autres. Vos clients peuvent être votre meilleure forme de publicité de bouche à oreille, et la moins chère, tant que vous leur donnez une raison de le faire.
- Un bon service client encourage les clients à rester fidèles.
Comme dit précédemment, il est beaucoup moins cher de conserver un ancien client que d’en acquérir un nouveau. En ce sens, plus la valeur à vie d’un client est élevée – le revenu total qu’une entreprise peut s’attendre à ce qu’un seul client génère au cours de sa relation avec cette entreprise – plus le bénéfice pour votre entreprise est élevé.
Par rapport à des centaines de concurrents proposant des produits et services similaires, votre entreprise doit faire plus que savourer les fonctionnalités intéressantes de vos produits. En offrant un excellent service client, vous pouvez différencier votre entreprise auprès de vos clients. La fidélité est enracinée dans la confiance, et les clients peuvent faire plus confiance aux humains réels qu’aux idées et aux valeurs d’une marque. Ainsi, en interagissant avec votre équipe de service client, ces clients peuvent établir, espérons-le, des relations durables avec votre entreprise.
- Les clients sont prêts à payer plus pour les entreprises qui offrent un meilleur service client.
67% des clients paieraient plus pour obtenir une meilleure expérience de service client. De toute évidence, le service client compte tellement pour les clients qu’ils paieraient littéralement plus pour interagir avec une marque qui le fait bien.
Ce sont des statistiques qui ne peuvent être ignorées. À une époque où les entreprises apprennent à donner la priorité au service client, toute entreprise qui ne le fait pas s’effondrera et brûlera.
Les clients sont influencés même par une seule expérience ; une expérience positive pourrait être le facteur décisif pour eux de s’en tenir à une marque, tandis qu’une expérience négative pourrait les envoyer courir chez un concurrent.
- Les employés du service client peuvent offrir des informations importantes sur les expériences client.
Peu importe comment vous percevez votre marque. Ce qui compte, c’est comment votre client le perçoit.
Par exemple, si vous travaillez pour une entreprise de vêtements de sport, vous pouvez associer votre marque au fitness, à la santé et au bien-être, ainsi qu’aux personnes qui pratiquent un sport. Cependant, vos clients peuvent acheter chez vous parce qu’ils associent votre marque aux loisirs, au confort et à l’attractivité. Vous devez donc également aligner votre marketing sur ces valeurs.
Votre équipe de service à la clientèle peut répondre à bon nombre de ces questions d’approfondissement pour vous. Plutôt que d’avoir à consacrer du temps et de l’argent à sonder constamment les clients, vous pouvez demander à vos employés du service client de simplement poser ces questions tout en interagissant avec les clients. Leur réponse peut vous donner de nombreuses informations sur l’amélioration de vos produits, votre marketing, vos objectifs et la formation de vos employés.
Et plus vous améliorez l’expérience client, plus vos employés travailleront dur. Les recherches montrent que les entreprises qui investissent dans l’expérience client voient également les taux d’engagement des employés augmenter de 20 % en moyenne .
- Le service client augmente la valeur à vie du client.
Si vous dirigez une entreprise, la valeur vie client (CLV) est une mesure assez importante. Il représente le revenu total que vous pouvez attendre d’un seul compte client. Augmenter cette valeur signifie que vos clients achètent plus fréquemment et/ou dépensent plus d’argent dans votre entreprise.
Investir dans votre offre de service client est un excellent moyen d’améliorer la valeur vie client. Si les clients ont une excellente expérience avec vos équipes de service et d’assistance, ils seront plus enclins à effectuer à nouveau des achats dans vos magasins. Ou, à tout le moins, ils partageront leur expérience positive avec d’autres, ce qui établira des relations avec votre clientèle.
Cela rend les nouveaux clients plus dignes de confiance envers votre entreprise et vous permet de vendre des produits supplémentaires et croisés avec moins de friction. Les nouveaux utilisateurs auront confiance que votre équipe de vente recommande des produits qui correspondent vraiment à leurs besoins, ce qui créera une expérience d’achat plus fluide pour le client et vos employés.
- Un service client proactif crée des opportunités de marketing.
Si vous recherchez un moyen rentable d’investir dans votre entreprise, vous devriez envisager d’adopter un service client proactif . Plutôt que d’attendre que les clients signalent les problèmes, cette approche les contacte avant même qu’ils ne sachent qu’ils existent. De cette façon, les clients savent que vous vous efforcez constamment de supprimer les obstacles à leur expérience utilisateur.
Mais le service client proactif n’est pas seulement utilisé pour le plaisir des clients . C’est aussi un outil marketing efficace pour introduire et promouvoir de nouveaux produits et services.
Par exemple, si vous créez une nouvelle fonctionnalité qui résout un problème courant avec votre produit, votre équipe de service client peut la référer à vos clients. Ils peuvent utiliser votre CRM ou votre système de billetterie pour rechercher des clients qui ont déjà rencontré ce problème, les contacter via le ticket de service et présenter la nouvelle fonctionnalité ainsi que ses avantages. Et cela peut parfois être plus efficace qu’un argumentaire de vente, car les clients ont l’impression que le représentant du service après-vente comprend vraiment leur problème après l’avoir résolu.
- Les clients attendent un service de haute qualité.
Les gens ne s’attendent pas seulement à ce que votre entreprise dispose d’une équipe de service client ; ils s’attendent à ce que votre équipe de service à la clientèle soit de classe mondiale et prête à aider à tout moment.
En fait, selon de nouvelles données recueillies après la pandémie de COVID-19, plus de la moitié des personnes interrogées (58 %) ont déclaré que leurs attentes en matière de service client sont plus élevées aujourd’hui qu’elles ne l’étaient il y a un an.
Mais les clients ne veulent pas seulement un service client de haute qualité, ils l’exigent. 66 % des clients ont déclaré qu’ils changeraient de marque s’ils avaient l’impression d’être « traités comme un numéro, pas comme un individu ». Les clients ont plus d’options que jamais auparavant, et maintenant qu’ils s’en sont rendu compte, ils n’ont pas peur de faire affaire ailleurs s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience. C’est désormais aux marques de répondre aux attentes des clients si elles veulent attirer et fidéliser les clients.
- Les entreprises ont besoin de solutions omnicanales.
Avant le COVID-19, les entreprises exploraient progressivement de nouvelles façons numériques d’engager et de soutenir les clients. Mais, une fois que la pandémie a frappé, ce délai s’est considérablement accéléré et ce n’était plus une commodité pour les entreprises de communiquer avec les clients via les médias sociaux, le chat en direct ou les appels vidéo .
Alors que nous sommes toujours au milieu d’une pandémie mondiale, ces canaux de communication seront là pour rester dans un avenir prévisible. Non seulement les clients aiment utiliser ces canaux, mais au fil du temps, ils s’attendront à ce qu’ils deviennent la norme dans le secteur du service client. C’est pourquoi les entreprises doivent investir dans des solutions omnicanales afin de pouvoir relier ces nouveaux supports et créer une expérience client transparente.
Plutôt que de faire fonctionner chaque canal indépendamment, les canaux sont reliés entre eux afin que les messages et les informations puissent être partagés librement entre eux. De cette façon, les clients n’ont pas à s’éloigner de ce qu’ils font pour obtenir de l’aide de votre entreprise. Chaque fois qu’ils ont besoin d’aide, ils peuvent tendre la main sur n’importe quel canal de leur choix et obtiendront une réponse immédiate et fiable.
- Un excellent service client est un avantage concurrentiel.
Quel que soit votre secteur d’activité, vous voulez que votre entreprise se démarque. Après tout, personne ne s’efforce d’être le « deuxième meilleur » dans quelque chose. Vous voulez être meilleur que toutes les autres entreprises avec lesquelles vous êtes en concurrence et vous voulez que vos clients le sachent aussi. C’est la clé pour fidéliser les clients et les amener à interagir en permanence avec votre marque.
Le service client peut être un excellent différenciateur pour votre entreprise. En fait, 60 % des clients arrêtent de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience de service. Et 67 % de ce taux de désabonnement est évitable si le problème du client est résolu lors de sa première interaction. Cela signifie que si vous fournissez un excellent service client, non seulement vous fidéliserez vos clients, mais vous acquerrez également ceux de vos concurrents.
Il est indéniable qu’une équipe de service client bien formée et positive peut faire de votre entreprise la meilleure version d’elle-même. Leur capacité à communiquer directement avec les clients peut révolutionner votre entreprise et développer votre clientèle .
- Un service client positif rend les gens plus susceptibles de faire affaire avec vous.
Les consommateurs tiennent compte du service à la clientèle lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. En fait, 90% des Américains utilisent le service client comme facteur pour décider de faire affaire ou non avec une entreprise. Cela signifie que la réputation de votre service client aura un impact sur une grande majorité de clients potentiels.
De plus, le service client ne commence pas et ne se termine pas avec vos représentants de première ligne. Le service à la clientèle que les clients potentiels expérimentent pendant le processus de vente aura également un impact sur leurs décisions d’achat. Fournir un service client positif devrait être l’objectif de tout rôle en contact avec le client.
- Un excellent service client protégera les clients qui subiront une erreur sur la route.
Comme nous l’avons mentionné, lorsque les clients ont une mauvaise expérience client, ils n’hésitent pas à en parler et à quitter l’entreprise. Cependant, si votre entreprise fournit un excellent service client dans l’ensemble, 78 % des consommateurs feront à nouveau affaire avec une entreprise après une erreur.
De plus, seul un consommateur sur cinq pardonnera une mauvaise expérience dans une entreprise dont le service client global est qualifié de « très médiocre », tandis que près de 80 % pardonneront une mauvaise expérience s’ils évaluent l’équipe de service comme « très bonne ».
- Le service client peut générer plus de revenus.
En fin de compte, vous prenez probablement vos décisions budgétaires en fonction de ce qui vous rapporte le plus de revenus. Vous serez peut-être surpris d’apprendre que le service client peut générer des revenus et avoir un impact sur les résultats. Les entreprises peuvent augmenter leurs revenus de 4 % à 8 % au-dessus de leur marché lorsqu’elles accordent la priorité à de meilleures expériences de service client.
De plus, 89 % des entreprises dont l’expérience client est « nettement supérieure à la moyenne » obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents. Une expérience client positive a un impact direct sur vos revenus et votre croissance.
- Un service client personnalisé peut améliorer votre taux de conversion en ligne.
Semblable au point ci-dessus, un meilleur service client peut également améliorer votre taux de conversion, pas seulement vos revenus.
En fait, votre taux de conversion en ligne peut s’améliorer d’environ 8 % lorsque vous incluez des expériences client personnalisées. Un taux de conversion plus élevé devrait entraîner plus de ventes, puis plus de revenus. En fin de compte, le service client fait tourner votre volant d’inertie, tout comme le marketing et les ventes.
Sans service client, fidéliser les clients et réussir serait impossible. En fait, le volant d’inertie cesserait probablement de tourner complètement. Avec un excellent service client, vous attirerez de nouveaux clients, éviterez le désabonnement des clients et renforcerez la réputation et l’image de votre marque. De plus, les données continuent de soutenir le fait qu’un excellent service client est une attente, et non un « agréable à avoir ».