Was sind die Hauptaufgaben eines Callcenters?

Was sind die Hauptaufgaben eines Callcenters?

Publié le, 16/05/2022

Wenn ein Unternehmen sein Geschäft ausbauen und gleichzeitig eine optimale Kundenzufriedenheit gewährleisten möchte, benötigt es die Unterstützung eines Callcenters. Mithilfe von Callcentern können Unternehmen sowohl ihre bestehenden Kunden als auch potenzielle Kunden, die eventuell zu Neukunden werden können, verwalten.

Kundenbetreuung und Verkauf sind die beiden wichtigsten Expertisen eines Callcenters. In diesem Artikel werden wir herausfinden :

  • Was sind seine Schlüsselfunktionen in einem Callcenter?
  • Welche Arten von Kundenbetreuung gibt es in einem Callcenter?

Callcenter: Was sind seine Schlüsselfunktionen?

Erstens zielen einige Aufgaben von Callcentern darauf ab, die Verkaufschancen zu erhöhen. Outbound-Callcenter beschäftigen Verkäufer, die anrufen, um Leads oder Interessenten zu generieren. Hier zielen die Experten für Kundenbeziehungsmanagement darauf ab, neue Verkäufe und Einnahmen zu generieren und gleichzeitig den Kundenstamm des Unternehmens zu erweitern. In der Regel beinhalten Callcenter Verkaufsziele und Quoten, die von jedem Mitarbeiter oder jedem Team innerhalb eines bestimmten Zeitraums erreicht werden müssen.

Zweitens bieten Callcenter einen persönlichen Kundenservice. Kundenservice und -betreuung sind eine der Hauptfunktionen eines Callcenters. Diese Funktion besteht darin, jedem Kunden des Unternehmens die beste Erfahrung zu bieten.

Dies wird durch die Nutzung von Gesprächskompetenzen erreicht. Die Bereitstellung von Kundenservice ist nicht auf einen Telefonanruf beschränkt; die Experten für Kundenbeziehungsmanagement erbringen diese Leistungen auch per E-Mail, Live-Chat oder über soziale Netzwerke. Kundenbewertungen sind die Indikatoren, die zur Beurteilung der Leistung jedes Callcenter-Agenten herangezogen werden.

Drittens soll der Einsatz eines Callcenters dem Unternehmen helfen, seine Ressourcen zu optimieren. Denn Unternehmen wollen entweder ihre Einnahmen steigern oder die Kosten in allen Bereichen ihres Geschäfts minimieren. Um die Kosten zu minimieren, wird das Callcenter Werte wie Effektivität und Effizienz in den Vordergrund stellen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist der Bewertungsmaßstab, der in diesem Szenario verwendet wird.

Dabei handelt es sich im Wesentlichen um die Zeit, die ein CRM-Experte benötigt, um bei einem ausgehenden Anruf einen Verkauf zu tätigen oder bei einem eingehenden Anruf das Problem eines Kunden zu lösen.

Schließlich stellt die Kundenbindung einen wichtigen Teil der Aufgaben eines Callcenters dar.

Bei der Kundenbindung geht es darum, dafür zu sorgen, dass ein Kunde regelmäßig einkauft und dann zum Markenbotschafter wird. Kundenbindung ist besonders für kleine, schnell wachsende Unternehmen wichtig, da sie es sich nicht leisten können, Kunden zu verlieren.

Außerdem ist die Kundenbindung kostengünstiger, als in neue Werbemaßnahmen zu investieren, um neue Kunden zu gewinnen. Um eine positive Erfahrung zu bieten, ist es für die für das Kundenbeziehungsmanagement zuständigen Mitarbeiter unerlässlich, Folgeanrufe zu tätigen, um die Erfahrungen der Kunden zu überwachen und eventuell auftretende Probleme zu lösen.

Callcenter: Welche Arten von Kundenbetreuung gibt es?

Kundenbetreuung ist eine Lösung, die die meisten Callcenter ihren Kunden anbieten. Ob ein Kunde relevante Informationen zu bestimmten Rechnungen benötigt, sich von einer Dienstleistung abmelden möchte oder Hilfe bei der Nutzung eines Produkts benötigt, der Einsatz von Experten für das Kundenbeziehungsmanagement ist entscheidend, um jede vom Nutzer geäußerte Anfrage zu beantworten.

In der Regel kommunizieren Kunden, die Produkte oder Dienstleistungen von einem Unternehmen kaufen, hauptsächlich über die Kundenserviceabteilung des Callcenters mit dem Unternehmen. Die Art der Dienstleistungen, die ein Kunde von einem Kundenservicecenter erhält, kann für das betreffende Unternehmen schädlich sein. Daher wird es für Callcenter zwingend notwendig, ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.


Unter den vielen Dienstleistungen, die ein Callcenter seinen Kunden anbieten kann, steht der Kundensupport an erster Stelle. Der Kundensupport ist eine der komplexesten Expertisen der Kundenbetreuung, da er von einem Agenten verlangt, seine besten Kommunikationsfähigkeiten einzusetzen. Aus diesem Grund ist es entscheidend, dass das Unternehmen die besten Talente für das Kundenbeziehungsmanagement einstellen kann.

Die Kundenakquise ist eine weitere beliebte Dienstleistung, die Callcenter ihren Nutzern anbieten. Die Kundenakquise umfasst nicht nur die Telefonakquise, sondern zielt auch darauf ab, dass Verbraucher mit einem Agenten in Kontakt treten können, um einen Kauf zu tätigen.

In diesem Zusammenhang ist die Direktansprache für jedes Unternehmen, das neue Kunden und Interessenten generieren will, von entscheidender Bedeutung. Direct-Response-Dienste erfordern, dass die Experten des Callcenters zur Verfügung stehen, um den Kunden im Verkaufsprozess zu helfen.

Diese Verbraucher können den Agenten kontaktieren, weil sie das Produkt über Werbekanäle wie Katalog, Fernsehen, Internet oder Radio gefunden haben. Die direkte Reaktion erfordert in der Regel, dass Agenten Verkäufe generieren können, wenn potenzielle Kunden ein Unternehmen kontaktieren, um ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu kaufen, anstatt die Kunden selbst anzurufen und sie zum Kauf zu überreden.

Für diese Art von Dienstleistung werden oft die am besten ausgebildeten Agenten eingesetzt, die über ein solides Wissen über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verfügen. Darüber hinaus sind diese Fachleute auch in Dienstleistungen wie Up-Selling, Soft-Selling und Cross-Selling bewandert. Andererseits werden viele Callcenter ausgelagert, um den Unternehmen eine Vielzahl anderer Dienstleistungen anzubieten.

Heutzutage werden nämlich verschiedene wichtige Funktionen von Unternehmen an Callcenter ausgelagert. Dadurch können sich die Unternehmen auf ihre wichtigsten betrieblichen Bereiche konzentrieren und die Experten für Kundenbeziehungsmanagement können sich um die anderen Aufgaben kümmern.

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