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Le support client et les ventes sont les deux principales expertises d’un centre d’appels. Dans cet article, nous allons découvrir :
- Quels sont ses fonctions clés d’un centre d’appels ?
- Quels sont les types de services d’assistance à la clientèle au sein d’un centre d’appels ?
Centre d’appel : Quels sont les fonctions clés ?
Premièrement, certaines missions des centres d’appels ont pour objectif d’augmenter les opportunités de vente. Les centres d’appels sortants emploient des vendeurs qui appellent pour générer des pistes ou des prospects. Les experts de la gestion de la relation client visent ici à générer de nouvelles ventes et des revenus tout en élargissant la clientèle de l’entreprise. Généralement, les centres d’appels incluent des objectifs de vente et des quotas à atteindre pour chaque employé ou pour chaque équipe dans un délai précis.
Deuxièmement, les centres d’appels offrent un service client personnalisé. Le service et l’assistance à la clientèle sont l’une des principales fonctions du centre d’appels. Cette fonction consiste à fournir la meilleure expérience à chaque client de l’entreprise.
Ceci est accompli en exploitant des compétences conversationnelles. Fournir un service client ne se limite pas à un appel téléphonique ; les experts de la gestion de la relation client fournissent également ces services via e-mail, chat en direct ou encore sur les réseaux sociaux. Les notes des clients sont les indicateurs utilisés pour évaluer la performance de chaque agent du centre d’appels.
Troisièmement, le recours à un centre d’appels a pour objectif d’aider l’entreprise à optimiser ses ressources. En effet, les entreprises souhaitent soit augmenter leurs revenus, soit minimiser les coûts dans tous les aspects de leur activité. Pour minimiser les coûts, le centre d’appels va mettre en avant des valeurs comme l’efficacité et l’efficience. Le temps de traitement moyen est la mesure d’évaluation utilisée dans ce scénario.
Il s’agit essentiellement du temps nécessaire à un expert de la gestion de la relation client pour exécuter une vente dans le cas d’un appel sortant ou pour résoudre le problème d’un client dans le cas d’un appel entrant.
Enfin, la fidélisation de la clientèle représente une partie importante des fonctions du centre d’appels.
La fidélisation de la clientèle consiste à s’assurer qu’un client fasse des achats réguliers pour ensuite devenir un ambassadeur de la marque. La fidélisation des clients est particulièrement importante pour les petites entreprises en pleine croissance, car elles ne peuvent pas se permettre de perdre des clients.
De plus, fidéliser les clients est plus rentable que d’investir dans de nouvelles activités promotionnelles afin d’attirer de nouveaux clients. Pour fournir une expérience positive, les agents responsables de la gestion de la relation client doivent impérativement effectuer des appels de suivi afin de surveiller l’expérience des clients et de résoudre les problèmes qui pourraient survenir.
Centre d’appel : Quels sont les types de services d’assistance à la clientèle ?
Le service à la clientèle est une solution que la plupart des centres d’appels offrent à leurs clients. Qu’un client ait besoin d’informations pertinentes concernant certaines factures, souhaite se désabonner d’un service ou ait besoin d’assistance pour utiliser un produit, le recours à des experts de la gestion de la relation client est essentiel pour répondre à chaque demande formulée par l’utilisateur.
En règle générale, les clients qui achètent des produits ou des services auprès d’une entreprise communiquent principalement avec l’entreprise via la division du service client du centre d’appels. Le type de services qu’un client reçoit d’un centre de service client peut être préjudiciable à l’organisation en question. Par conséquent, il devient impératif pour les centres d’appels de fournir à leurs clients les meilleurs services possibles.
Parmi les nombreux services qu’un centre d’appels peut proposer à ses clients, le support client est en première ligne. Le support client est l’une des expertises les plus complexes des services d’assistance à la clientèle, car il nécessite qu’un agent mette en œuvre ses meilleures compétences en communication. C’est la raison pour laquelle il est crucial que l’entreprise puisse recruter les meilleurs talents de la gestion de la relation client.
L’acquisition de clients est un autre service populaire que les centres d’appels proposent à leurs utilisateurs. L’acquisition de clients ne comprend pas seulement la prospection téléphonique, mais elle vise également à permettre aux consommateurs d’entrer en contact avec un agent pour effectuer un achat.
Dans ce cadre, la réponse directe est vitale pour toute entreprise qui cherche à générer de nouveaux clients et prospects. Les services de réponse directe nécessitent que les experts du centre d’appels soient disponibles pour aider les clients dans le processus de vente.
Ces consommateurs peuvent contacter l’agent parce qu’ils ont trouvé le produit sur des canaux promotionnels tels que le catalogue, la télévision, Internet ou la radio. La réponse directe nécessite généralement que les agents puissent générer des ventes lorsque les clients potentiels contactent une entreprise pour acheter un certain produit ou service plutôt que d’appeler eux-mêmes les clients et de les convaincre d’acheter.
Ce type de service est souvent doté des agents les mieux formés qui détiennent une solide connaissance des produits et des services de l’entreprise. De plus, ces professionnels sont également compétents dans des services tels que la vente incitative, la vente douce et la vente croisée. D’un autre côté, de nombreux centres d’appels sont externalisés pour offrir une multitude d’autres services aux entreprises.
En effet, de nos jours, diverses fonctions importantes des entreprises sont confiées à des centres d’appels. Cela permet aux entreprises de se concentrer sur leurs domaines opérationnels clés et aux experts de la gestion de la relation client de s’occuper des autres tâches.
Si vous êtes à la recherche d’un centre d’appels pour répondre aux nouveaux besoins de votre entreprise en pleine croissance, n’hésitez pas à nous contacter. Advancia Téléservices sera votre allié ultime dans la gestion de la relation client. ?