Neue Trends im Kundenservice in Callcentern?

Neue Trends im Kundenservice in Callcentern?

Publié le, 30/06/2023

Die Hauptaufgaben von Callcentern sind Kundenbetreuung und -service, technische Unterstützung und Verkauf. Sie bestehen aus mehreren Telefonberatern, Teleprospektoren, Telefonsekretären oder Telefonverkäufern und kümmern sich um die Verwaltung der Kundenbeziehungen. Dazu gehören die Akquise, die Unterstützung, die Betreuung und der Kundendienst bei verschiedenen Arten von Unternehmen. In den letzten Jahren hat sich die Branche stark verändert. Und das ist auch kein Wunder! Denn Callcenter müssen sich ständig mit den aktuellen Trends auseinandersetzen und vor allem mit ihnen Schritt halten. Nur so können sie auf dem Markt bestehen und ihre Wettbewerbsfähigkeit erhalten. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die neuesten Trends für Callcenter!

Der Aufstieg der KI oder künstlichen Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI ) ist eine der wichtigsten revolutionären Strategien für Callcenter und wird von Führungskräften in Unternehmen und Start-ups in aller Welt gefordert. KI ermöglicht ihnen nicht nur, ihre betriebliche Effizienz zu steigern, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis und die Ausbildung der Mitarbeiter im Callcenter. Außerdem sorgt sie dafür, dass Daten schneller und sogar in Echtzeit analysiert werden können. Ein nicht zu übersehender Vorteil, den KI für Callcenter bietet, ist die Bewältigung des Anrufvolumens bei eingehenden und ausgehenden Anrufen.

Chatbots und Conversational Agents

Welches Callcenter möchte seinen Kunden nicht schnelle und präzise Antworten geben? Mithilfe von Konversationsagenten und Chatbots ist das möglich! Und sie ermöglichen es den menschlichen Mitarbeitern, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren. Chatbots bieten eine enorme Zeitersparnis, während sie gleichzeitig mit den Kunden in Kontakt bleiben.

Unterstützung in Echtzeit mit Live-Chats

Live-Chats ermöglichen eine direkte Kommunikation mit dem Verbraucher. Auf diese Weise kann der zuständige Mitarbeiter dem Kunden direkt das Produkt oder die Dienstleistung, die ihn interessiert, vorschlagen oder zu ihm hinführen oder ihm sofort die Informationen liefern, die er sucht.

Der Omnikanal-Kundendienst

Die Omnikanalkommunikation ermöglicht eine bessere Qualität des Kundenservice. Da sie darin besteht, die Kundenerfahrung über mehrere Kanäle in einem einzigen System zu vereinen, können die Kunden also wählen, über welches Medium sie Kontakt aufnehmen möchten: E-Mail, Telefon, Chatbot, SMS, soziale Netzwerke, Terminvereinbarung usw. Der Callcenter-Agent wiederum kann sich einen Überblick über die Interaktionen des Kunden verschaffen, was ihm die Möglichkeit gibt, effizient auf seine Anfragen zu reagieren. Das Omnichannel-System stellt außerdem sicher, dass der Kundenservice in Echtzeit reagiert.

Die Selbstbedienung

Da viele Kunden ihr Problem im Zusammenhang mit ihrem Einkauf lösen möchten, bezeichnet Selbstbedienung eine strategische Lösung für Callcenter. Dies gilt umso mehr, als es ihren Mitarbeitern ermöglicht, einen Teil der Aufgaben an den Kunden zu delegieren, was auf beiden Seiten zu einer erheblichen Zeitersparnis führt. Self-Service kann sich auf FAQs, Leitfäden zur Fehlerbehebung usw. beziehen.

Soziale Netzwerke

Die Präsenz von Unternehmen in sozialen Netzwerken ist in einer Welt, in der die Zielgruppen ständig vernetzt sind, ein unbestreitbarer Vorteil. Dies gilt umso mehr, als die Verbraucher auch erwarten, in ihrem Netzwerk einen Kundensupport vorzufinden. Die Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken wird somit zu einem wesentlichen strategischen Instrument für jedes Callcenter. Denn so können die Sorgen der Kunden gelöst und mögliche Probleme in den Netzwerken vorweggenommen werden.

Das Cloud Computing

Das Cloud Computing ermöglicht es Callcentern, ihre Computerdaten auf andere Server auszulagern. Dadurch können sie ihre Investitionskosten weitgehend senken. Im Gegenzug erhalten sie eine bessere Herangehensweise und eine höhere Anpassungsfähigkeit und Effizienz jedes einzelnen ihrer Agenten. Die Kunden können in Echtzeit an den richtigen Service weitergeleitet werden, was die Wartezeit erheblich verkürzt…!

Personalisierung der Nutzer-/Kundenerfahrung

Um den Erfolg eines Unternehmens zu sichern und die Kundenbindung zu gewährleisten, ist die Personalisierung eine der beliebtesten Strategien im Kundenbeziehungsmanagement. Vor allem im Marketingbereich eingesetzt, dient die Personalisierung derzeit dazu, den Kundenservice zu optimieren. Dabei geht es darum, den Kunden mithilfe von Datenanalyse, Machine Learning, KI usw. personalisierte Nutzererlebnisse zu bieten. Dies kann in Form von personalisierten Nachrichten und sogar Chats und Videoanrufen geschehen. So können sie bequem und vertrauensvoll durch die Website der Callcenter navigieren.

Vorausschauende Analyse

Die Bedürfnisse oder Probleme der Kunden vorherzusehen, ist die Macht der prädiktiven Analyse oder Logik. Um dies zu erreichen, müssen sich Callcenter auf bereits vorhandene Daten, statistische Algorithmen und andere Techniken des maschinellen Lernens stützen, um insbesondere Kundenprobleme zu antizipieren und vorherzusagen, bevor sie auftreten. Auf diese Weise können sie bei der Lösung potenzieller Vorfälle proaktiv bleiben, die Kundenzufriedenheit sicherstellen und vor allem die Abwanderungsquote senken.

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