L’avènement de l’IA ou Intelligence artificielle
Sur les lèvres des responsables des entreprises et start-up du monde, l’Intelligence artificielle est également une stratégie révolutionnaire clé pour les centres d’appels. En plus de leur permettre de booster leur efficacité opérationnelle, l’IA améliore aussi l’expérience client et la formation des collaborateurs au sein du centre d’appel. De plus, elle assure une analyse des données plus rapide, voire en temps réel. Un avantage, que l’on ne peut pas ignorer, qu’offre l’IA aux centres d’appel est la gestion des volumes d’appels entrants et sortants.
Les chatbots et les agents conversationnels
Quel centre d’appel ne souhaite pas fournir des réponses rapides et précises à ses clients?? Grâce aux agents conversationnels et aux chatbots, cela est possible?! D’autant plus qu’ils permettent aux intervenants humains de se concentrer sur d’autres tâches. Les chatbots offrent un gain de temps immense tout en restant en contact avec les clients.
L’assistance en temps réel avec les live chats
Les live chats permettent de communiquer en direct avec le consommateur. De cette manière, l’agent en charge peut directement proposer ou guider son client vers le produit ou le service qui l’intéresse ou encore lui fournir de manière instantanée les informations qu’il recherche.
Le service client omnicanal
La communication omnicanale permet d’assurer une meilleure qualité du service client. Comme elle consiste à unifier l’expérience client sur de multiples canaux dans un seul et unique système, les clients peuvent donc avoir le choix du support sur lequel ils souhaitent se mettre en relation : email, téléphone, chatbot, SMS, réseaux sociaux, sur rendez-vous, etc. De son côté, l’agent du centre d’appel peut avoir une vue d’ensemble des interactions du client lui offrant l’opportunité de répondre à ses demandes de manière efficace. Le système omnicanal permet également de garantir que le service client réagisse en temps réel.
Le libre-service
Puisque nombreux sont les clients qui souhaitent résoudre leur problème concernant leurs achats, le libre-service désigne une solution stratégique pour les centres d’appel. D’autant plus que cela permet à leur équipe de déléguer une partie des tâches au client, ce qui procure un gain de temps considérable des deux côtés. Le libre-service peut concerner les FAQ, les guides de dépannages, etc.
Les réseaux sociaux
La présence des entreprises sur les réseaux sociaux est un atout indéniable dans un monde où les cibles sont connectées en permanence. D’autant plus que les consommateurs s’attendent également à retrouver une assistance client sur leur réseau. La communication client sur les réseaux sociaux devient alors un outil stratégique essentiel pour tout centre d’appel. En effet, il est possible de résoudre les soucis des clients et d’anticiper leurs éventuels problèmes sur les réseaux.
Le cloud Computing
Le cloud computing permet aux centres d’appels d’externaliser leurs données informatiques vers d’autres serveurs. Cela leur permet de réduire largement leur coût d’investissement. En échange, ils obtiennent une meilleure approche et une plus grande adaptabilité et efficacité de chacun de leurs agents. Du côté des clients, ces derniers pourront être redirigés vers le service adéquat en temps réel avec un temps d’attente considérablement réduit?!
La personnalisation de l’expérience utilisateur/client
Pour garantir le succès de son entreprise et assurer la fidélisation des clients, la personnalisation désigne une stratégie de gestion de relation client très en vogue actuellement. Surtout utilisée dans le domaine du marketing, la personnalisation sert actuellement pour optimiser le service client. Il s’agit d’offrir aux clients des expériences utilisateurs personnalisées à l’aide de l’analyse de données, de machine learning, de l’IA, etc. Cela peut prendre la forme de messages personnalisés et même de discussions et d’appels vidéos. Ils pourront ainsi naviguer en toute aisance et en toute confiance à travers le site web des centres d’appels.
L’analyse prédictive
Anticiper les besoins ou les problèmes des clients, tel est le pouvoir de l’analyse ou de la logique prédictive. Pour ce faire, les centres d’appels doivent se baser sur les données déjà en main, les algorithmes statistiques, ainsi que d’autres techniques de machine learning pour anticiper et prédire notamment les problèmes des clients avant qu’ils ne se produisent. De cette manière, ils peuvent rester proactifs dans la résolution des potentiels incidents, assurer la satisfaction des clientset surtout limiter le taux de désabonnement.