Logiciel de centre d’appels entrant
Un logiciel de centre d’appels entrant permet de gérer facilement la réception d’appel à partir d’un seul outil. Le marché regorge de plusieurs types de logiciels, notamment:
- Service de gestion d’appels appels omnicanal : il permet de fournir un service clientèle à l’aide de plusieurs canaux numériques.
- Centre d’appels entrants multicanaux : cette option oblige à transférer les appels à un nouvel agent s’il souhaite communiquer par un autre mode de communication.
Les logiciels de centres d’appels entrants permettent de rationaliser l’expérience de service client. Ils offrent la possibilité de traiter rapidement les demandes des clients à travers différents canaux.
Le choix d’un logiciel de centre d’appels se fait en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise. Chaque outil présente des avantages et des inconvénients suivant la manière de les utiliser. Il convient alors de faire une liste des caractéristiques souhaitées pour ensuite vous concentrer sur les principales options.
Ce logiciel nécessite de fournir une assistance à vos clients à l’aide d’autres canaux de communications. Il peut s’agir de courrier électronique, de chat en direct ou de réseaux sociaux. L’idéal serait d’enregistrer les appels entrants auprès d’un service d’assistance permettant d’aider les agents à effectuer un saisie par mail.
Centre d’appels virtuel
Il s’agit tout simplement d’un centre d’appel dans le cloud. Il rassemble un ensemble de moyens technologiques et humains permettant à l’entreprise d’assurer leur relation client. Les centres d’appels virtuels se distinguent des centres d’appels traditionnels par le fait que les agents utilisent un logiciel hébergé dans le cloud pour effectuer la communication.
Cette solution repose sur la téléphonie VoIP permettant à vos agents de travailler de n’importe où. Elle ne nécessite donc pas l’utilisation d’un téléphone classique, car il suffit de brancher un micro-casque à un ordinateur et de lancer des appels à travers un logiciel. Ce dernier doit toutefois être compatible avec les autres outils du centre d’appel : CRM, solution emailing, etc. Cette solution de centre d’appel virtuel est surtout prisée par les petites et les moyennes entreprises.
Solutions vocales et VoIP
La VoIP permet de disposer d’une connexion téléphonique stable et peu coûteuse. Il s’agit d’un service proposant une large gamme de numéros de téléphone, le tout configurable dans une application vocale. Cette solution est parfaite pour automatiser les flux de téléphone.
Aussi connu sous le nom de Voice over Internet Protocol ou Voix sur IP, la VoIP est constituée d’une série de protocoles de communication. Il permet de convertir et de transmettre des communications vocales sur un réseau de groupe de données à l’aide d’une communication de paquets.
Utilisant des codecs spécifiques, celle-ci va convertir des signaux vocaux analogiques en paquet numérique pour la transmission. Par la suite, elle va les convertir à nouveau en signaux audio non compressés. C’est la raison pour laquelle la téléphonie constitue la principale application de la VoIP, car elle permet de transmettre que la voix seule. La VoIP utilise des réseaux comme internet pour passer des appels.
Gestion de la relation client (CRM)
Le CRM est une technologie permettant de mieux préparer les appels entrants, en les rendant plus efficaces. Le Customer Relationship Management ou CRM est un système permettant d’interagir avec les clients tout en aidant l’entreprise à améliorer l’expérience client.
Collecter et organiser des données clients exploitables est primordial, car ils sont amenés à interagir avec une multitude d’interlocuteurs au sein d’une entreprise. Notamment à divers moment de leur cycle de vie : acquisition, conversion, fidélisation, etc.
Le CRM entre en jeu pour créer une vue d’ensemble du parcours de chaque client. Ce logiciel rend accessibles les données à toutes les parties prenantes de l’entreprise : commerciale, service marketing, service client, etc.
Ce logiciel présente de nombreux avantages et aide l’entreprise à mieux cibler, comprendre et assister sa clientèle.
Centralisation des données clients
L’idéal pour une entreprise est d’analyser chacune de ses interactions avec sa clientèle au-delà d’effectuer une étude approfondie de son marché et de sa cible. Ces données devront par la suite être centralisées pour les rendre disponibles auprès des différents services de l’entreprise. L’établissement pourra alors définir ses processus de gestion de la relation client après en avoir tiré des modèles.
Une solution CRM permet de collecter, de sauvegarder et d’analyser les données clients en toute simplicité. Le logiciel va enregistrer toutes les informations dont l’entreprise aura besoin : mail, téléphone, profil sur les réseaux sociaux, etc. Il va également tirer les données de vos interactions, notamment le contenu de leur commande, les derniers messages envoyés à support SAV, etc.
Les données client s’avèrent primordiales au moment de conclure une transaction ou de résoudre un problème. Elles offrent un gain de temps autant pour le client que pour les agents centres d’appel.
Analyse du parcours client
À part centraliser les données client, le CRM facilite aussi leur analyse. Le logiciel peut proposer des outils ou plug-ins permettant de générer des rapports automatiques. De ce fait, il permet de faciliter le ciblage des informations de là où se trouve le client dans votre funnel de vente. Le CRM permet donc de prendre de meilleures décisions dans la conversion d’un prospect, la fidélisation d’un client, etc.
Synchronisation des équipes
Le CRM fournit à l’ensemble de vos employés un accès privilégié aux mêmes données clients. Ainsi, même si votre client n’a qu’un seul point de contact avec votre établissement, ces données pourront être utiles aux services commerciaux de l’entreprise, aux équipes marketing, etc.
Basées sur le cloud, les données CRM seront accessibles depuis n’importe quel appareil muni d’une connexion internet. Il s’agit d’un fait intéressant si vos employés travaillent à distance ou si l’entreprise possède plusieurs bureaux à l’étranger.
Fidélisation du client
La centralisation des données facilite leur analyse et donc la prise de la meilleure décision possible. Elle réduit de façon considérable les frictions que les clients peuvent rencontrer. Ils pourront alors trouver facilement une réponse à leur question, leur problème sera résolu plus rapidement, etc.