Welche Lösungen gibt es für eine effektive Verwaltung eingehender Anrufe?

Welche Lösungen gibt es für eine effektive Verwaltung eingehender Anrufe?

Publié le, 25/04/2023

Die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe erfordert den Einsatz fortschrittlicher Software. Diese soll die Effizienz und Produktivität von Telefonberatern maximieren.

Software für eingehende Anrufe (Inbound Call Center Software)

Mit einer Software für eingehende Anrufe können Sie den Empfang von Anrufen einfach über ein einziges Tool verwalten. Auf dem Markt gibt es viele verschiedene Arten von Software, darunter:

  • Omnichannel Call Management Service: Er ermöglicht die Bereitstellung von Kundenservice über mehrere digitale Kanäle.
  • Multi-Channel-Callcenter: Bei dieser Option müssen Anrufe an einen neuen Agenten weitergeleitet werden, wenn dieser über einen anderen Kommunikationskanal kommunizieren möchte.

Software für Inbound-Callcenter ermöglicht es, das Kundenserviceerlebnis zu rationalisieren. Sie bieten die Möglichkeit, Kundenanfragen über verschiedene Kanäle schnell zu bearbeiten.

Die Wahl einer Callcenter-Software richtet sich nach den spezifischen Bedürfnissen des Unternehmens. Jedes Tool hat Vor- und Nachteile, je nachdem, wie es eingesetzt wird. Sie sollten daher eine Liste mit den gewünschten Eigenschaften erstellen und sich dann auf die wichtigsten Optionen konzentrieren.

Diese Software erfordert, dass Sie Ihren Kunden über andere Kommunikationskanäle Unterstützung bieten. Dabei kann es sich um E-Mail, Live-Chat oder soziale Netzwerke handeln. Idealerweise sollten eingehende Anrufe bei einem Helpdesk erfasst werden, der es den Agenten ermöglicht, eine Eingabe per E-Mail vorzunehmen.

Virtuelles Callcenter

Hierbei handelt es sich ganz einfach um ein Callcenter in der Cloud. Es vereint eine Reihe von technologischen und personellen Mitteln, die es dem Unternehmen ermöglichen, seine Kundenbeziehungen zu pflegen. Virtuelle Callcenter unterscheiden sich von herkömmlichen Callcentern dadurch, dass die Agenten eine in der Cloud gehostete Software verwenden, um die Kommunikation durchzuführen.

Diese Lösung basiert auf VoIP-Telefonie, die es Ihren Agenten ermöglicht, von überall aus zu arbeiten. Sie erfordert also kein herkömmliches Telefon, da sie lediglich ein Headset an einen Computer anschließen und Anrufe über eine Software einleiten. Diese muss jedoch mit den anderen Tools des Callcenters kompatibel sein: CRM, E-Mailing-Lösung usw. Diese Lösung des virtuellen Callcenters ist vor allem bei kleinen und mittleren Unternehmen beliebt.

Sprachlösungen und VoIP

VoIP ermöglicht eine stabile und kostengünstige Telefonverbindung. Dabei handelt es sich um einen Dienst, der eine große Auswahl an Telefonnummern bietet, die alle in einer Sprachanwendung konfiguriert werden können. Diese Lösung ist perfekt, um den Telefonfluss zu automatisieren.

VoIP ist auch als Voice over Internet Protocol oder Voice over IP bekannt und besteht aus einer Reihe von Kommunikationsprotokollen. Es ermöglicht die Umwandlung und Übertragung von Sprachkommunikation über ein Datengruppennetzwerk mithilfe von Paketkommunikation.

Unter Verwendung spezieller Codecs wird diese analoge Sprachsignale für die Übertragung in ein digitales Paket umwandeln. Anschließend werden sie wieder in unkomprimierte Audiosignale umgewandelt. Aus diesem Grund ist die Telefonie die Hauptanwendung von VoIP, da nur Sprache übertragen werden kann. VoIP nutzt Netzwerke wie das Internet, um Anrufe zu tätigen.

Verwaltung der Kundenbeziehungen (CRM)

CRM ist eine Technologie, mit der eingehende Anrufe besser vorbereitet werden können. Customer Relationship Management oder CRM ist ein System, das die Interaktion mit den Kunden ermöglicht und gleichzeitig dem Unternehmen hilft, die Kundenerfahrung zu verbessern.

Das Sammeln und Organisieren von verwertbaren Kundendaten ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden mit einer Vielzahl von Ansprechpartnern innerhalb eines Unternehmens interagieren. Insbesondere zu verschiedenen Zeitpunkten ihres Lebenszyklus: Akquisition, Konversion, Loyalität usw.

CRM kommt ins Spiel, um einen Überblick über die Reise jedes einzelnen Kunden zu schaffen. Diese Software macht die Daten für alle Beteiligten des Unternehmens zugänglich: Vertrieb, Marketingabteilung, Kundenservice etc.

Diese Software hat viele Vorteile und hilft dem Unternehmen, seine Kunden besser anzusprechen, zu verstehen und zu unterstützen.

Zentralisierung der Kundendaten

Idealerweise analysiert ein Unternehmen jede Interaktion mit seinen Kunden darüber hinaus, um eine gründliche Markt- und Zielgruppenanalyse durchzuführen. Diese Daten sollten dann zentralisiert werden, um sie den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zur Verfügung zu stellen. Die Organisation kann dann ihre CRM-Prozesse definieren, nachdem sie Modelle erstellt hat.

Mit einer CRM-Lösung lassen sich Kundendaten auf einfache Weise sammeln, speichern und analysieren. Die Software wird alle Informationen speichern, die das Unternehmen benötigt: E-Mail, Telefon, Profile in sozialen Netzwerken etc. Sie wird auch Daten über Ihre Interaktionen erfassen, z. B. den Inhalt Ihrer Bestellung, die letzten Nachrichten an den Kundendienst usw.

Kundendaten sind von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, eine Transaktion abzuschließen oder ein Problem zu lösen. Sie sparen sowohl den Kunden als auch den Call-Center-Agenten Zeit .

Analyse der Kundenreise

Neben der Zentralisierung der Kundendaten erleichtert das CRM auch deren Analyse. Die Software kann Tools oder Plug-ins für die automatische Erstellung von Berichten bereitstellen. Dadurch erleichtert es Ihnen, die Informationen gezielt dort einzusetzen, wo sich der Kunde in Ihrem Verkaufsablauf befindet. CRM hilft Ihnen also, bessere Entscheidungen bei der Umwandlung eines Interessenten, der Kundenbindung usw. zu treffen.

Synchronisierung der Teams

CRM verschafft all Ihren Mitarbeitern einen privilegierten Zugang zu denselben Kundendaten. Selbst wenn Ihr Kunde also nur einen einzigen Kontaktpunkt mit Ihrer Einrichtung hat, können diese Daten für die Vertriebsabteilungen des Unternehmens, die Marketingteams usw. nützlich sein.

Da die CRM-Daten cloudbasiert sind, können Sie von jedem Gerät mit Internetanschluss darauf zugreifen. Dies ist von Vorteil, wenn Ihre Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten oder wenn das Unternehmen mehrere Niederlassungen im Ausland hat.

Kundenbindung

Die Zentralisierung von Daten erleichtert deren Analyse und damit das Treffen der bestmöglichen Entscheidung. Sie reduziert die Reibungsverluste, auf die Kunden stoßen können, erheblich. Sie können dann leichter eine Antwort auf ihre Frage finden, ihr Problem wird schneller gelöst usw.

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