Was ist CRM (Customer Relationship Management)?
CRM Customer Relationship Management: Definition
CRM bezeichnet die Prozesse und Systeme, die an der Verwaltung der Kundenbeziehung beteiligt sind. Customer Relationship Management bedeutet die kundenorientierte Ausrichtung von Marketing, Verkauf und Vertrieb. Dabei werden sowohl die strategischen als auch die operativen Bereiche der Abteilungen berührt. Das Kundenbeziehungsmanagement trägt nicht nur zur Kundenbindung bei, sondern hat auch einen direkten Einfluss auf den unternehmerischen Erfolg.
Ein strukturiertes und leistungsfähiges CRM muss folgende Ziele erreichen:
- Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit
- Steigerung des Umsatzes und des Deckungsbeitrags pro Kopf
- Konzentration auf profitable Kunden
CRM ist als strategischer Ansatz zu verstehen, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Umsetzung aller interaktiven Prozesse mit Kunden eingesetzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Lebenszyklus des Kunden und beinhaltet das Datenbankmarketing und die entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument.
Merkmale des Kundenbeziehungsmanagements
Das Kundenbeziehungsmanagement CRM basiert auf dem Beziehungsmarketing, das die Beziehung zu den Kunden betrachtet, dem Wissensmanagement mit seinem ständig wachsenden Wissen über die Kunden, dem Geschäftsprozessmanagement, das die Kundenprozesse strukturiert, und anderen neuen Technologien, insbesondere kundenorientierten Informationssystemen.
CRM wird sehr umfassend als strategischer Ansatz verstanden, der zur vollständigen Planung, Kontrolle und Umsetzung aller mit Kunden interagierenden Prozesse eingesetzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Lebenszyklus des Kunden und beinhaltet das Datenbankmarketing und die entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument. Ziel ist es, eine optimale Kundenorientierung zu erreichen.
CRM ist also kein isoliertes Instrument, sondern muss sich als Philosophie in die Unternehmensprozesse einfügen, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen. Die Einführung eines CRM-Softwaretools ist ein wichtiges Instrument, um eine optimale Gesamtwirkung zu erzielen.
Ziel des CRM ist es, die Kontinuität, Stabilität und Intensität einer wirtschaftlich attraktiven Kundenbeziehung zu gewährleisten, die Akquisitionskosten zu senken, Beziehungen zu pflegen und durch die Referenzeffekte zufriedener Kunden neue Beziehungen zu initiieren.
Ein effektives Beziehungsmarketing nutzt vor allem Dialog- oder individualisierte Marketinginstrumente, die die Interaktion zwischen Hersteller und Kunde fördern und einen Dialog mit bestehenden und potenziellen Kunden führen.
In jeder Phase der Kundenbeziehung gibt es unterschiedliche Ansätze und Möglichkeiten für konkrete CRM-Maßnahmen. Das Kundenbindungsmanagement beginnt mit dem ersten Schritt, der Kontaktaufnahme, noch vor dem ersten Kauf, sodass eine Integration von Pre-Sales- und Post-Sales-Marketing erforderlich ist. Der Lebenszyklus der Kundenbedürfnisse strukturiert die unterschiedlichen Bedürfnisse in den Lebensphasen einer Person. Auch Maßnahmen des Beziehungsmarketings können mit diesem Ansatz gesteuert werden.
Es gibt verschiedene Arten der Kundenbindung. Im Rahmen des CRM ist es nicht wichtig, dass der Kunde (vertraglich) gebunden ist, sondern es wird eine Bindung angestrebt, die sich aus der Zufriedenheit des Kunden mit dem Unternehmen und dem gegenseitigen Vertrauen speist
Customer Relationship Management : B2B und B2C
Sowohl auf dem B2B- als auch auf dem B2C-Markt profitieren Unternehmen von einem erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement. Wenn sich potenzielle Kunden verstanden und angesprochen fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Stammkunden werden, sehr hoch.
Umfragen zufolge geben nur 22 % der Entscheidungsträger an, dass die Kundenorientierung in ihrem Unternehmen bereits stark ausgeprägt ist. Der produktorientierte Markt für Geschäftskunden weist also erhebliche Defizite bei der Förderung von Kundenbedürfnissen auf. Dabei bleibt jedoch unberücksichtigt, dass Kaufentscheidungen im B2B-Bereich auch von emotionalen Aspekten beeinflusst werden: z. B. davon, wie angenehm der Kauf- oder Integrationsprozess für den Kunden ist.
Auch im B2B-Bereich geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die dem Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden – andernfalls wird der Kunde spätestens dann abspringen, wenn ihm ein günstigeres Angebot der Konkurrenz unterbreitet wird.
Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ist auch im B2C-Bereich aufgrund des hohen Wettbewerbsdrucks von entscheidender Bedeutung. Wenn die Kunden die Wahl haben, sich für eines von mehreren Produkten zu entscheiden, gewinnen die Unternehmen, die der Kunde sympathischer findet und deren Serviceleistungen (z. B. schnellerer Kundensupport, Zusatzleistungen wie kostenlose Lieferung und Rücksendungen im E-Commerce) ihn ansprechen, mehr Vertrauen. Eine starke Inbound-Vertriebsabteilung kann hier den Unterschied machen.
Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement: CRM-Strategien und Tipps für zufriedene Kunden
Tätigen Ihre Kunden häufig Wiederholungskäufe, hinterlassen sie positive Bewertungen, nachdem sie den Kundenservice kontaktiert haben, und teilen sie freiwillig Ihre Markeninhalte in sozialen Netzwerken? Dann können Sie davon ausgehen, dass Ihr Kundenbeziehungsmanagement erfolgreich ist.
Die Hebel für ein erfolgreiches CRM sind vielfältig. Anstatt sich auf einzelne Maßnahmen zu konzentrieren, ist es wichtig, eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln, die einen positiven Beitrag zu Ihren Unternehmenszielen leistet. Der zentrale Ausgangspunkt dafür ist, den Kunden in den Mittelpunkt aller Managemententscheidungen zu stellen.
Im Folgenden finden Sie fünf Tipps, die Ihr Kundenbeziehungsmanagement ankurbeln werden :
1. CRM-Personalisierung
Personalisierung ist nicht nur ein Thema, das die Marketingbemühungen antreibt, sondern der gesamte Prozess des Kundenbeziehungsmanagements. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die kundenzentrierte Lösungen und Prozesse schaffen, im Durchschnitt 60 % rentabler sind .
Ein CRM-Ansatz besteht darin, Produkte an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen und den Kunden ein Kundendiensterlebnis zu bieten, das sie von der Konkurrenz abhebt. Darüber hinaus werden die Kunden in Gruppen unterteilt. Die Bestimmung des Werts des Geschäftserfolgs offenbart die Kundensegmente, auf die Sie sich konzentrieren sollten.
2. Intelligente CRM-Software liefert Handlungsempfehlungen
Empathisches Marketing, das zunehmend auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingeht, erkennt die richtigen Momente und Möglichkeiten, um aus dem Umsatz Kapital zu schlagen. Durch den Einsatz eines CRM-Systems mit KI-gestützten Lösungen und Big-Data-Analysen können Trends und Prognosen erkannt werden, um Dienstleistungen mit Mehrwert anzubieten.
Eine CRM-Software, die mithilfe von künstlicher Intelligenz arbeitet, hat das Potenzial, Handlungsempfehlungen zu geben und so jeden Interessenten zu qualifizieren und ihn zum richtigen Zeitpunkt in einen Kunden umzuwandeln.
3. Social CRM für den Kundenservice nutzen
Die Kommunikation über mehrere Kanäle muss koordiniert werden, um Kundeninformationen entlang der gesamten Kundenreise zu sammeln. Neben der Integration von Telefonie (Callcenter) und E-Mail bieten CRM-Systeme oft auch eine Synchronisation mit Social-Media-Kanälen.
Einerseits werden die Unternehmen damit dem wachsenden Trend zur Nutzung sozialer Netzwerke gerecht. Andererseits erhalten Marketingfachleute durch die zusätzlichen Informationen einen tieferen Einblick in die Wünsche der Kunden. Social CRM bietet Unternehmen zusätzliche Berührungspunkte (Touchpoints) mit der Zielgruppe, Möglichkeiten zur Qualifizierung von Interessenten und zur Forcierung einer persönlichen Kundenansprache.
4. Daten richtig auswerten
Je vollständiger die Daten über Ihre Nutzerbasis sind, desto individueller und zielgerichteter können Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicemaßnahmen planen. Die Synchronisation von operativem und analytischem CRM ist daher ein entscheidender Faktor für den unternehmerischen Erfolg. Außerdem schaffen Sie eine Symbiose zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, da jede Abteilung immer über die gleichen Informationen verfügt.
Indem Sie die Informationen in Ihrem Data Warehouse analysieren und genau die Informationen herausfiltern, die für strategische Entscheidungen relevant sind, können Sie die operativen Maßnahmen entsprechend ausrichten. Mit leistungsfähigen CRM-Systemen können Sie das Nutzerverhalten verfolgen und relevante Kontaktpunkte identifizieren. Dies bietet die Möglichkeit, jeden Kunden durch die gesamte Kundenreise zu begleiten und stets die richtigen Angebote zu unterbreiten.
5. Guter Service beginnt bei den Kundenbetreuern
Kundenorientierung ist keine Strategie, die sich einfach in die Verantwortungsbereiche eines Unternehmens integrieren lässt. Kundenzentrierte Unternehmen beginnen auf der Führungsebene. Nur so kann eine Kultur geschaffen werden, die bei den Mitarbeitern einer Organisation beginnt und sich über die Serviceebene im Kundenkontakt erstreckt.
Auch wenn das CRM durch digitale Werkzeuge und Lösungen immer weiter perfektioniert wird, bleibt es im Kundenkontakt entscheidend, dass die Kommunikation von Person zu Person stattfindet. Unternehmen, die nicht nur behaupten, kundenorientiert zu sein, sondern dies auch als Organisation leben, werden langfristig erfolgreich sein.
Kundenbeziehungsmanagement: der Garant für Erfolg
Zufriedene Kunden kaufen nicht nur häufiger bei Unternehmen, sondern treffen auch eine bewusste Entscheidung zugunsten der Marken, mit denen sie sympathisieren. Durch ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement erkennen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden und können so individuelle Lösungen anbieten. Die Omnichannel-Kommunikation bietet eine Vielzahl von Kontaktpunkten, um Informationen über Kunden zu sammeln. Gespeist in ein CRM-System liefern die Daten ein dediziertes Bild der Kundenreise, sodass potenzielle Kunden mit relevanten Angeboten zum richtigen Zeitpunkt in neue Kunden umgewandelt werden können.
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Advancia Teleservices: Kundenservice