Qu’est-ce que la Gestion de la Relation Client CRM ?
Gestion de la relation client CRM : Définition
La gestion de la relation client CRM désigne les processus et les systèmes impliqués dans l’administration de la relation client. La gestion de la relation client signifie l’alignement orienté client du marketing, des ventes et de la distribution. Les domaines stratégiques et opérationnels des départements sont touchés. La gestion de la relation client contribue non seulement à la fidélisation de la clientèle, mais a également une influence directe sur la réussite entrepreneuriale.
Un CRM structuré et performant doit atteindre les objectifs suivants :
- Accroître la fidélisation et la satisfaction client
- Augmentation des ventes et de la marge de contribution par habitant
- Concentration sur les clients rentables
Le CRM doit être compris comme une approche stratégique utilisée pour la planification, le contrôle et la mise en œuvre complets de tous les processus interactifs avec les clients. Le CRM englobe l’ensemble de l’entreprise et l’ensemble du cycle de vie du client et comprend le marketing de base de données et le logiciel CRM correspondant comme outil de contrôle.
Caractéristiques de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client CRM repose sur le marketing relationnel, qui considère la relation avec les clients, la gestion des connaissances avec sa connaissance toujours croissante des clients, la gestion des processus métiers, qui structure les processus clients, et d’autres nouvelles technologies, notamment les systèmes d’information orientés client.
Le CRM est compris de manière très globale comme une approche stratégique utilisée pour la planification, le contrôle et la mise en œuvre complets de tous les processus interactifs avec les clients. Le CRM englobe l’ensemble de l’entreprise et l’ensemble du cycle de vie du client et comprend le marketing de base de données et le logiciel CRM correspondant comme outil de contrôle. L’objectif est d’atteindre une orientation client optimale.
Le CRM n’est donc pas un instrument isolé, mais doit s’intégrer dans les processus de l’entreprise en tant que philosophie afin d’atteindre une orientation client cohérente. La mise en place d’un outil logiciel CRM est un instrument important pour obtenir un effet global optimal.
L’objectif du CRM est d’assurer la continuité, la stabilité et l’intensité d’une relation client économiquement attractive, de réduire les coûts d’acquisition et de maintenir les relations et d’initier de nouvelles relations grâce aux effets de référence des clients satisfaits.
Un marketing relationnel efficace utilise principalement des instruments de dialogue ou de marketing individualisé qui favorisent l’interaction entre le fabricant et le client et mènent un dialogue avec les clients existants et potentiels.
A chaque étape de la relation client, il existe différentes approches et opportunités de mesures CRM concrètes. La gestion de la fidélisation client commence par la première étape, la prise de contact, avant même le premier achat, si bien que l’intégration du marketing avant-vente et après-vente est nécessaire. Le cycle de vie des besoins du client structure les différents besoins dans les phases de la vie d’une personne. Les mesures de marketing relationnel peuvent également être contrôlées avec cette approche.
Il existe différents types de fidélisation de la clientèle. Dans le cadre du CRM, il n’est pas important que le client soit (contractuellement) lié, mais l’objectif est d’atteindre un lien qui se nourrit de la satisfaction du client envers l’entreprise et de la confiance mutuelle
Gestion de la relation client : B2B et B2C
Tant sur le marché B2B que sur le marché B2C, les entreprises bénéficient d’une gestion réussie de la relation client. Si les clients potentiels se sentent compris et adressés, les chances qu’ils deviennent des clients réguliers sont très élevées.
Selon des études, seuls 22 % des décideurs déclarent que l’orientation client est déjà très prononcée dans leur entreprise. Le marché axé sur les produits pour les clients professionnels présente donc des déficits considérables en matière de promotion des besoins des clients. Cependant, cela ne tient pas compte du fait que les décisions d’achat en B2B sont également influencées par des aspects émotionnels : par exemple, à quel point le processus d’achat ou d’intégration est agréable pour le client.
En B2B aussi, il s’agit d’ identifier les besoins des clients et de proposer des solutions sur mesure qui donnent au client le sentiment d’être valorisé – sinon le client partira au plus tard lorsqu’une offre moins chère lui sera présentée par la concurrence.
Une bonne gestion de la relation client est également essentielle en B2C en raison du niveau élevé de concurrence. Si les clients ont le choix de choisir un produit parmi plusieurs, les entreprises gagnantes que le client trouve plus sympathiques et dont les services (par exemple, un support client plus rapide, des services supplémentaires tels que la livraison gratuite et les retours dans le commerce électronique) les séduiront sont plus confiants. Un service des ventes entrant puissant peut faire la différence ici.
Gestion réussie de la relation client : stratégies CRM et conseils pour des clients satisfaits
Vos clients effectuent-ils des achats répétés fréquents, laissent-ils des avis positifs après avoir contacté le service client et partagent-ils volontairement le contenu de votre marque sur les réseaux sociaux ? Vous pouvez alors supposer que votre gestion de la relation client est réussie.
Les leviers d’un CRM réussi sont divers. Au lieu de se concentrer sur des mesures individuelles, il est important d’établir une stratégie holistique qui contribue positivement à vos objectifs d’entreprise. Le point de départ central pour cela est de placer le client au centre de toutes les décisions de gestion.
Ci-dessous cinq conseils qui boosteront votre gestion de la relation client :
1. La personnalisation CRM
La personnalisation n’est pas seulement un sujet qui motive les efforts de marketing, mais l’ensemble du processus de gestion de la relation client. Les recherches montrent que les entreprises qui créent des solutions et des processus centrés sur le client sont, en moyenne, 60 % plus rentables .
Une approche CRM consiste à adapter les produits aux besoins individuels des clients et à offrir aux clients une expérience de service client qui les distingue de la concurrence. De plus, les clients sont divisés en groupes. Déterminer la valeur de la réussite commerciale révèle les segments de clientèle sur lesquels vous devez vous concentrer.
2. Le logiciel CRM intelligent fournit des recommandations d’action
Le marketing empathique, qui répond de plus en plus aux souhaits et aux besoins des clients, reconnaît les bons moments et les bonnes opportunités pour tirer parti des ventes. En utilisant un système CRM avec des solutions basées sur l’IA et une analyse Big Data, les tendances et les prévisions peuvent être identifiées afin d’offrir des services à valeur ajoutée.
Un logiciel CRM qui fonctionne avec l’aide de l’intelligence artificielle a le potentiel de donner des recommandations d’action et ainsi de qualifier chaque prospect et de le convertir en client au bon moment.
3. Utilisez le CRM social pour le service client
La communication multicanal doit être coordonnée pour collecter les informations client tout au long du parcours client. Outre l’intégration de la téléphonie (centre d’appels) et des e-mails, les systèmes CRM offrent souvent également une synchronisation avec les canaux de médias sociaux.
D’une part, les entreprises rendent justice à la tendance croissante à utiliser les réseaux sociaux. D’autre part, les spécialistes du marketing obtiennent un aperçu plus approfondi des souhaits des clients grâce à des informations supplémentaires. Le Social CRM offre aux entreprises des points de contact supplémentaires (points de contact) avec le groupe cible, des opportunités de qualifier des prospects et de forcer une approche client personnalisée.
4. Analysez correctement les données
Plus les données sur votre base d’utilisateurs sont complètes, plus vous pouvez planifier vos mesures de marketing, de vente et de service de manière individuelle et ciblée. La synchronisation du CRM opératif et analytique est donc un facteur décisif de réussite entrepreneuriale. Vous créez également une symbiose entre le service marketing, les ventes et le service client, puisque chaque service dispose toujours des mêmes informations.
En analysant les informations de votre entrepôt de données et en filtrant précisément les informations pertinentes pour les décisions stratégiques, vous pouvez aligner les mesures opérationnelles en conséquence. Avec des systèmes CRM performants, vous pouvez suivre le comportement des utilisateurs et identifier les points de contact pertinents. Cela offre la possibilité d’accompagner chaque client tout au long du parcours client et de toujours proposer les bonnes offres.
5. Un bon service commence par les agents relation client
L’orientation client n’est pas une stratégie facilement intégrable dans les domaines de responsabilité de l’entreprise. Les entreprises centrées sur le client commencent au niveau de la direction. C’est la seule façon de créer une culture qui commence avec les employés d’une organisation et s’étend au niveau de service dans le contact client.
Bien que le CRM soit de plus en plus perfectionné par les outils et les solutions numériques, il reste crucial dans le contact client que la communication se fasse de personne à personne. Les entreprises qui prétendent non seulement être centrées sur le client, mais qui le vivent en tant qu’organisation réussiront à long terme.
La gestion de la relation client : la gage de réussite
Non seulement les clients satisfaits achètent plus souvent auprès d’entreprises, mais ils prennent également une décision consciente en faveur des marques avec lesquelles ils sympathisent. Grâce à une gestion de la relation client réussie, les entreprises reconnaissent les besoins de leurs clients et peuvent ainsi proposer des solutions personnalisées. La communication omnicanale fournit une variété de points de contact pour collecter des informations sur les clients. Alimentées dans un système CRM, les données fournissent une image dédiée du parcours client, afin que les clients potentiels puissent être convertis en nouveaux clients grâce à des offres pertinentes au bon moment.
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