Contact Center: Die neuen Trends für das Jahr 2022

Contact Center: Die neuen Trends für das Jahr 2022

Publié le, 01/02/2022

Kontaktzentren haben sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt und werden dies auch 2022 noch tun. Auch wenn traditionelle Kontaktzentren weiterhin genutzt werden, werden sie von den folgenden neuen Trends verdrängt werden: Chatbots, Cloud, Telearbeit – all diese Veränderungen werden es den Unternehmen ermöglichen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kosten zu senken.

Die Trends in der Callcenter-Branche können Ihnen dabei helfen, neue Arbeitsweisen zu entdecken, auf dem Laufenden zu bleiben und die neuen Spielregeln für das Kundenbeziehungsmanagement genau im Auge zu behalten. Tatsächlich wurden in den letzten Jahren die Kundenerfahrung, die technologische Innovation und die allgemeine Belastbarkeit von Contact Centern wie nie zuvor getestet.

Heute müssen Kontaktzentren einen Schritt zurücktreten und akzeptieren, dass die Entwicklung ihrer Dienstleistungen stetig sein muss, um jede strategische Entscheidungsfindung zu unterstützen und ein wettbewerbsfähiges, kundenorientiertes Angebot aufrechtzuerhalten.

Das digitale Erlebnis steht im Mittelpunkt der Kundenbeziehung

Es überrascht nicht, dass die Kunden mehr denn je vom Internet und von Online-Marketingkanälen abhängig sind. Das bedeutet auch, dass sie erwarten, dass Ihr Unternehmen sie dort trifft, um das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren.

Kontaktzentren, die sich zuvor gegen den Übergang zu digitalen Erfahrungen gewehrt hatten, waren im ersten Jahr der Pandemie gezwungen, auf den Zug aufzuspringen.

Diese Jahre sind durch eine kontinuierliche Migration der Kontaktzentren in die Cloud gekennzeichnet. Denn die cloudbasierte Technologie ist sicherer als je zuvor und lässt sich leicht an schnell wachsende Unternehmen anpassen. Diese Technologie eignet sich hervorragend für entfernte oder hybride Kontaktzentren, in denen Agenten von zu Hause aus arbeiten. Die Cloud kann auch die Omnichannel-Strategie unterstützen, sodass Unternehmen mit ihren Nutzern auf ihren bevorzugten Kanälen in Verbindung treten können.

Natürlich ist die Technologie des digitalen Kontaktzentrums nicht die einzige verfügbare Option.

Hier sind die Innovationen und Dienstleistungen, in die Sie dieses Jahr vielleicht investieren sollten, um Ihre Kundenbeziehungen gut zu verwalten:

  • Spracherinnerungen: Bieten Sie Anrufern eine Rückrufoption an, anstatt sie warten zu lassen. Das hilft, Anrufspitzen abzuflachen und verbessert das Erlebnis für Ihre Kunden erheblich!
  • Visuelle interaktive Sprachausgabe: Dies ist ein einfaches, aber leistungsstarkes Add-on für Ihre Website, mit dem Kunden einen Rückruf durch einen Mitarbeiter des Kontaktzentrums zu einer von ihnen gewählten Zeit planen können.
  • Chatbots: Chatbots können zwar echte menschliche Interaktionen nicht ersetzen, aber sie können lästige Aufgaben für die Agenten Ihres Kontaktzentrums automatisieren, sodass diese sich auf exzellenten Service konzentrieren können.

Das Kundenbeziehungsmanagement setzt auf Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit

Die COVID-19-Pandemie hatte zahlreiche Auswirkungen auf das Verbraucherverhalten und das Kundenbeziehungsmanagement. Die bemerkenswertesten Auswirkungen betreffen vor allem die gestiegene Nachfrage nach Bequemlichkeit und die Erwartungen der Kunden an einen unkomplizierten Service.

Jeder Kunde kann alles, was er braucht, direkt bestellen, indem er einfach eine Taste drückt. Es gibt jetzt mehr E-Commerce-Lieferoptionen und Dienstleistungen als je zuvor. Kunden sind von E-Commerce-Websites abhängig geworden, die in der Lage sind, Bestellungen innerhalb weniger Tage auszuführen und zu liefern.

E-Commerce-Anbieter haben heute mehr Bedarf an leistungsfähigen und modernen Kontaktzentren als je zuvor.

In den letzten Jahren hat das ständige Streben nach Bequemlichkeit zu ungeduldigen und anspruchsvolleren Kunden geführt. Kunden werden immer mehr für einen guten Kundenservice bezahlen, aber im Gegenzug verlangen sie, dass der Service, der ihnen geboten wird, bequem und komfortabel ist. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Produkte und Dienstleistungen schnell und zugänglich anbieten. Andernfalls werden sie nicht zögern, den Anbieter zu wechseln.

Kontaktzentren sollten nicht den Fehler machen, diesen Trend zu ignorieren. Der Kundenservice wird mittlerweile neben Vertrieb und Marketing als wichtigster Umsatztreiber anerkannt. Mit anderen Worten: Die Kundentreue hat einen direkten Einfluss auf die Einnahmen Ihres Unternehmens. Um ihre Loyalität zu erhalten, muss Ihr Kontaktzentrum den Kunden schnelle Lösungen und außergewöhnliche Erfahrungen bieten.

Davon abgesehen ist ein Kontaktzentrum ein stark beanspruchter Punkt. Wenn es viele eingehende Anrufe gibt und die Mitarbeiter nicht effizient arbeiten, wird es für die Agenten schwierig, qualitativ hochwertige Erfahrungen zu liefern.

Omnichannel-Support ist nach wie vor eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kunden zu helfen, unabhängig davon, welchen Kanal sie bevorzugen. Im Jahr 2022 sollte ein leistungsstarkes Callcenter es Ihnen ermöglichen, Kunden über jeden digitalen Kanal (soziale Medien, E-Mail, Chat-Support) problemlos zum Sprachkanal weiterzuleiten.

Das Hybridmodell ist die neue Arbeitsweise von Contact Centern

Hybrides Arbeiten bezieht sich auf die Idee, ins Büro zurückzukehren, nachdem man mindestens einen Tag pro Woche von zu Hause aus gearbeitet hat. Es mag überraschen, aber selbst vor der Pandemie wurde ein Hybrid- oder Heimarbeitsmodell von der überwiegenden Mehrheit der Arbeitnehmer bevorzugt, und Kontaktzentren stellen keine Ausnahme von der Regel dar.

Hybride Kontaktzentren werden bis 2022 zur Norm werden.

Viele Unternehmen haben den Wert flexibler Arbeitsmodalitäten erkannt und die durch die Pandemie geschaffene Gelegenheit genutzt, um diese radikale, aber notwendige Veränderung zu implementieren.

Diese hybride Arbeitsform führt dazu, dass die Mitarbeiter in den Kontaktzentren engagierter arbeiten und die Kundenzufriedenheit steigt. Darüber hinaus verringert sie die soziale Isolation und trägt zur Work-Life-Balance bei.

Andererseits ermöglicht diese neue Sicht auf die Arbeit den Unternehmen Kosteneinsparungen durch kleinere Büroflächen und damit niedrigere Mieten und Verwaltungskosten.

Die Einführung des Hybridmodells hat viele zu dem Schluss veranlasst, dass die Telearbeit der neue Standard in der Branche werden würde, obwohl nicht zu leugnen ist, dass es in der Gemeinschaft der Contact-Center-Agenten immer noch ein Interesse an der Arbeit im Büro gibt.

Wenn Sie noch Zweifel an der Wahl Ihres neuen Kontaktzentrums haben, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.
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