Centre de contact : les nouvelles tendances de l’année 2022

Centre de contact : les nouvelles tendances de l’année 2022

Publié le, 01/02/2022

Les centres de contact ont beaucoup évolué ces dernières années et continueront à le faire en 2022. Même si les centres de contact traditionnels seront toujours utilisés, ils seront supplantés par les nouvelles tendances suivantes : Chatbots, Cloud, télétravail, tous ces changements permettront aux entreprises d’améliorer l’expérience client et de réduire les coûts.

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Les tendances de l’industrie des centres d’appel peuvent vous aider à découvrir les nouvelles méthodes de travail, de faire de la veille et de suivre de près les nouvelles règles du jeu en matière de gestion de la relation client. En effet, au cours des dernières années, les centres de contact ont vu leur expérience client, leur innovation technologique et leur résilience globale testée comme jamais auparavant. 

Aujourd’hui, il est nécessaire pour les centres de contact de prendre du recul et d’accepter que l’évolution de leurs services se doit d’être constante pour soutenir chaque prise de décision stratégique et maintenir une offre compétitive et orientée client. 

L’expérience numérique est au cœur de la relation client 

Sans surprise, les clients sont plus que jamais dépendants d’Internet et des canaux de marketing en ligne. Cela signifie également qu’ils s’attendent à ce que votre entreprise les y rencontre pour optimiser la gestion de la relation client.

Les centres de contact qui résistaient auparavant à la transition vers les expériences numériques ont été contraints de sauter le pas pendant la première année de la pandémie. 

Ces années sont marquées par une migration continue des centres de contact vers le cloud. En effet, la technologie basée sur le cloud est plus sécurisée que jamais et s’adapte facilement aux entreprises en pleine croissance. Cette technologie est parfaitement adaptée aux centres de contact distants ou hybrides où les agents travaillant à domicile. Le cloud peut également prendre en charge la stratégie omnicanale, permettant ainsi aux entreprises de se connecter à leurs utilisateurs sur leurs canaux préférés.

Bien évidemment, la technologie de centre de contact numérique n’est pas la seule option disponible. 

Voici les innovations et les services dans lesquelles il faudrait peut-être investir cette année pour bien gérer la relation client :

  • Rappels vocaux : Offrez aux appelants une option de rappel au lieu de les faire attendre. Cela aide à aplanir les pics d’appels et améliore considérablement l’expérience de vos clients !
     
  • Réponse vocale interactive visuelle : Il s’agit d’un module complémentaire simple, mais puissant pour votre site Web qui permet aux clients de programmer un rappel d’un agent du centre de contact à l’heure de leur choix.
     
  • Chatbots : Bien qu’ils ne puissent pas remplacer les véritables interactions humaines, les chatbots peuvent automatiser les tâches fastidieuses pour les agents de votre centre de contact, leur permettant de se concentrer sur l’excellence du service.

La gestion de la relation client mise sur la commodité et l’immédiateté

La pandémie de COVID-19 a eu de nombreuses répercussions sur le comportement des consommateurs et la gestion de la relation client. Les impacts les plus remarquables concernent essentiellement la demande accrue vis-à-vis de la commodité et les attentes des clients en matière de facilité de service.

Chaque client peut commander directement tout ce dont il a besoin en appuyant simplement sur un bouton. Il y a maintenant plus d’options de livraison e-commerce et de services que jamais auparavant. Les clients sont devenus dépendants des sites e-commerces qui sont capables d’exécuter et de livrer les commandes en quelques jours seulement. 

Aujourd’hui, les e-commerçants n’ont jamais eu autant besoins de centres de contacts performants et modernes. 

Durant les dernières années, la poursuite permanente de la commodité a engendré des clients impatients et plus exigeants. Les clients paieront toujours plus pour un bon service service client, mais en contrepartie ils exigeront que le service qui leur ai fourni soit pratique et confortable. En effet, les clients s’attendent à ce que les entreprises interviennent et offrent des produits et des services à la fois rapides et accessibles. Autrement, ils n’hésiteront pas à changer de fournisseur.

Les centres de contact ne doivent pas faire l’erreur d’ignorer cette tendance. Le service client est désormais reconnu comme le principal moteur de revenus, aux côtés des ventes et du marketing. En d’autres termes, la fidélité des clients a un impact direct sur les revenus de votre entreprise. Pour maintenir leur fidélité, votre centre de contact doit proposer aux clients des solutions rapides et des expériences exceptionnelles.

Cela dit, un centre de contact est un point très sollicité. Si les appels entrants sont abondants et que le personnel manque d’efficacité, il devient difficile pour les agents de fournir des expériences de qualité. 

Le support omnicanal reste l’un des meilleurs moyens d’aider vos clients, quel que soit leur canal préféré. En 2022, un centre d’appel performant doit vous permettre de faire remonter facilement les clients sur n’importe quel canal numérique (médias sociaux, e-mail, support par chat) vers le canal vocal.

Le modèle hybride est la nouvelle méthode de travail des centres de contact

Le travail hybride fait référence à l’idée de retourner au bureau après avoir travaillé à domicile au moins un jour par semaine, mais aussi de passer du temps à travailler à distance. Cela peut surprendre, mais même avant la pandémie, un modèle hybride ou de travail à domicile était préféré par la grande majorité des travailleurs et les centres de contact ne représentent pas une exception à la règle. 

Les centres de contact hybrides deviendront la norme en 2022. 

De nombreuses entreprises ont pris conscience de la valeur des modalités de travail flexibles et ont saisi l’opportunité créée par la pandémie pour implémenter ce changement radical, mais nécessaire. 

Ce mode de travail hybride rend les agents des centres de contact plus engagés, et améliore la satisfaction des clients. En plus, il réduit l’isolement social et participe à l’équilibre travail/vie personnelle.

D’un autre côté, cette nouvelle vision du travail permet aux entreprises d’économiser sur les coûts grâce à des espaces de bureau plus petits et, par conséquent, des loyers et des frais de gestion inférieurs.

L’introduction du modèle hybride a conduit de nombreuses personnes à conclure que le travail à distance deviendrait la nouvelle norme de l’industrie, même s’il ne faut pas nier qu’il existe toujours un intérêt dans la communauté des agents des centres de contact pour le travail au bureau.

Si vous avez encore des doutes concernant le choix de votre nouveau centre de contact, n’hésitez pas à nous contacter.
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