Call Center oder Anrufzentrum

Call Center oder Anrufzentrum: Vorteile, Auftrag und Funktionsweise

Bei Advancia Téléservices können Sie Ihre Telefonakquise an freiberufliche Telemarketer auslagern, die von zu Hause aus arbeiten.

Wir haben eine maßgeschneiderte Lösung für Ihr Phoning entwickelt. Profitieren Sie von einem Hochleistungsservice, der Folgendes vereint: Flexibilität, Sicherheit und Qualität.

In diesem Artikel beantworten wir gerne alle Ihre Fragen:

Was ist die Aufgabe eines Callcenters?

Ein Callcenter hat die Aufgabe, das Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens zu übernehmen und manchmal auch dessen Akquisitionskampagnen zu betreuen. Es stellt allein eine umfassende Lösung dar, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, eine gewisse Bindung zu ihnen zu pflegen und sie an sich zu binden.

Warum sollte man ein Callcenter beauftragen?

Eine gute und reaktionsschnelle Kundenbeziehung ist für die Entwicklung eines jeden Unternehmens unerlässlich. Um diese Beziehung zu optimieren und im Laufe der Zeit auszubauen, ist es sinnvoll, sie einem spezialisierten Dienstleister wie einem Callcenter anzuvertrauen.

Wie wählt man ein Callcenter aus?

Der finanzielle Aspekt und die Transparenz bei der Verwaltung der durchgeführten Maßnahmen sind wesentliche Elemente bei der Auswahl eines Callcenters. Auch die technische Ausstattung und die technischen Leistungen des Callcenters sind zu berücksichtigen. Schließlich können auch die Ausbildung und die Qualifikation der Telefonisten Ihre Wahl beeinflussen, da sie sich direkt auf die Leistung Ihrer Kampagnen auswirken.

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter oder Anrufzentrum ist ein zentralisierter Telekommunikationsdienst, an den die Telefonanrufe von bestehenden und potenziellen Kunden weitergeleitet werden. Call Center oder auf Deutsch Anrufzentren können sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten und sich innerhalb eines Insourcing-Unternehmens befinden oder an ein anderes Unternehmen ausgelagert werden, das auf die Bearbeitung von Anrufen spezialisiert ist.

Die Vorteile eines Callcenters für ausgehende Anrufe

Ausgehende Anrufe sind oft für Schuldeneintreibungsdienste gedacht, bei denen die Gefühle des Kunden hinter dem Eintreiben des unbezahlten Geldes zurückstehen, oder sogar für den Verkauf, wo es darum geht, möglichst viele Menschen zu erreichen.

Neben der Verwaltung und dem Eintreiben von Forderungen versuchen Unternehmen auch, die Qualität ihres Kundenservice zu steigern, da es viel billiger ist, bestehende Kunden zu behalten, als zu versuchen, neue Kunden zu gewinnen. Daher bauen Unternehmen auf regelmäßigerer Basis proaktive Beziehungen zu ihren Kunden auf, um den Kundenservice zu verbessern. Neben der Erhöhung der Anzahl der Kontaktpunkte mit dem Kunden können proaktive ausgehende Anrufe auch dazu genutzt werden, die Einnahmen aus dem Kundenstamm zu steigern, indem Sie Ihren bestehenden Kunden neue Produkte verkaufen.

Ausgehende Anrufe sollten im Mittelpunkt der Marketingstrategie eines jeden Unternehmens stehen. Sie sind ein Mittel, um wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen, und, richtig gemacht, ein Mittel, um die richtige Lösung für einen präzise anvisierten Markt zu finden.

• Akquisition von Kunden

Neue Kunden zu gewinnen ist ganz sicher eine Suchübung und nicht einfach nur ein guter Vorschlag, und sie werden Sie finden. Externe Werbung, Fernsehwerbung oder Postwurfsendungen sind relevante Instrumente, aber angesichts so vieler Wahlmöglichkeiten ist es sehr selten, dass Organisationen mehr als einen Bruchteil von einem Prozent als Reaktion auf eine Aufforderung zum Handeln erhalten.

Wenn Sie Direktmarketing mittels eines Telefonanrufs betreiben, können Sie das Interesse verzehnfachen, insbesondere wenn die Nachfassaktion zeitnah erfolgt. Diese Maßnahmen verändern das Spiel und machen Outbound-Telemarketing plötzlich zu einem profitablen Teil des Marketingmixes.

• Internetnutzer in Käufer verwandeln

Es ist leicht, sich das Szenario vorzustellen, wir surfen auf einer Website, haben echtes Interesse, finden aber nicht die Informationen, die wir brauchen, oder wir haben Fragen, die die Website einfach nicht beantwortet, sodass wir sie verlassen.

In den letzten zwei Jahren haben wir gesehen, dass eine Reihe von Unternehmen ihre Website mit ihrem Callcenter oder Kontaktzentrum verknüpft haben. Einige stellen einfach einen „Rufen Sie mich an“-Button auf die Website, der Kunde klickt auf den Button, gibt seine Daten ein und erhält dann einen ausgehenden Anruf vom Anbieter. Andere sind noch intelligenter, sie sammeln den Namen und die Telefonnummer des potenziellen Kunden schon sehr früh im Navigationszyklus. Wenn der Kunde den Prozess abbricht, leitet er ihn an das Callcenter für einen ausgehenden Anruf weiter.

Es gibt Beispiele, in denen Organisationen mehr als 20 % der Internetnutzer, die die Seite verlassen haben, konvertiert haben, indem sie einfach die menschliche Note in den Prozess einfließen ließen. Das Callcenter digitalisiert sich und wird nach und nach zu einem Interaktionszentrum.

• Steigerung der Rentabilität pro Kunde

Das Ziel jeder Organisation ist es, die Anzahl oder den Wert der Produkte und Dienstleistungen zu erhöhen, die ein Kunde bei ihnen kauft.

Vor vielen Jahren gab es ein schönes Beispiel für diese Arbeit in Aktion. Eine große Finanzdienstleistungsorganisation stellte unbesicherte Kredite zur Verfügung. Nachdem ein Kunde für das Darlehen angenommen worden war, rief ein kleines Team, anstatt einfach einen Brief zu schicken, den Kunden abends an, um ihm die guten Nachrichten zu überbringen, während das Team während des Anrufs die Vorteile der Einkommenssicherung für das Darlehen vermittelte. Die Inanspruchnahme der Einkommenssicherung stieg um mehr als 300 %.

Wenn Sie es auf überlegte Weise tun, nicht zu häufig und mit professionellem Personal, kann ein Anruf bei Ihren Kunden sehr produktiv sein und ist jeden Cent wert, den Sie in das Outbound-Geschäft investieren.

• Kundenbindung

Viele Organisationen haben ein Team für Kundenbindung eingerichtet, aber die meisten reagieren erst, wenn der Kunde sich entschieden hat, zu kündigen. Angesichts der hohen Kosten, die mit der Suche nach einem neuen Kunden einhergehen, und der positiven Auswirkungen, die sich aus einem hohen NPS ergeben, muss man proaktiver sein. Die Einschaltung eines Callcenters ist daher eine relativ sinnvolle Lösung.

Die Vorteile eines virtuellen Callcenters

• Fachwissen :

Die Telefonverkäufer werden für jeden durchgeführten Phoning- oder Kommunikationsauftrag bewertet. Sie wählen den Fachmann, mit dem Sie zusammenarbeiten möchten, anhand seiner Stimme, seines Geschäftsvorschlags und seines Rufs aus.

• Qualität :

Wir bieten ein Anrufaufzeichnungssystem, mit dem Sie sich jeden abgeschlossenen Geschäftstermin noch einmal anhören können, um sicherzugehen, dass er den Vorgaben Ihres Auftrags entspricht. Dank dieser Garantie zahlen Sie nur für Termine, die Ihren Erwartungen voll und ganz entsprechen.

• Sicherheit :

In unserem Callcenter können Sie den Fortschritt jedes Ihrer Aufträge in Echtzeit kontrollieren. Sie haben insbesondere Zugriff auf die Anzahl der getätigten Anrufe, die Arbeitszeit jedes von Ihnen ausgewählten Telefonisten und die Kontaktrate jedes Ihrer Aufträge. Vergessen Sie die Dienstleistungsverträge, wir erstellen sie für Sie, ohne Aufpreis.

• Transparenz :

Unser Service ermöglicht es Ihnen, den Preis für die Leistungen direkt mit den Telefonverkäufern ohne Vermittler auszuhandeln.

• Maßgeschneiderte Lösungen :

Um von unserem Service zu profitieren, stellen wir Ihnen verschiedene Abonnements (mit oder ohne Verpflichtung) zur Verfügung, die auf Ihre Geschäftsziele zugeschnitten sind.

Die Funktionsweise eines Callcenters

Callcenter oder Anrufzentren werden von Online-Händlern, kleinen Telemarketingunternehmen, IT-Helpdesks, Versandhandelsorganisationen (VAD), Umfragediensten und Fragebögen zur Kundenzufriedenheit, Wohltätigkeitsorganisationen und jeder größeren Organisation, unabhängig von der Branche, genutzt, die das Telefon zum Verkauf und zur Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen (Kundendienst) oder zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements einsetzt.

In der Regel bearbeitet ein Callcenter, das eingehende und entgegengenommene Anrufe verwaltet, ein beträchtliches Volumen an Anrufen gleichzeitig, filtert die Anrufe und leitet sie an eine qualifizierte Person weiter, die sie bearbeiten soll, und notiert jeden Anruf. Ein interaktiver Sprachserver (TOIP) nimmt Anrufe entgegen und nutzt Spracherkennungstechnologie, um Kundenanfragen mit einer automatisierten Nachricht zu beantworten oder Anrufe über einen Anrufverteiler (CTI) an Call-Center-Agenten oder geeignete Empfänger weiterzuleiten.

Die Agenten und Telefonberater in einem Callcenter für eingehende Anrufe können Anrufe von bestehenden Kunden oder potenziellen Kunden in den Bereichen Buchhaltung, Planung, technischer Support, Beschwerden, Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen bearbeiten.

In einem Callcenter für ausgehende Anrufe bearbeitet ein Telefonberater keine eingehenden Anrufe (Kundenbeziehungen). Stattdessen führt er Anrufe im Namen des Unternehmens oder des Kunden für Aufgaben wie die Generierung von Interessenten und potenziellen Kunden, Telemarketing, Kundenbindung (Customer Relationship Management) und Beziehungsmarketing, Fundraising, Umfragen, Forderungseinzug oder Terminvereinbarungen durch.

Um die Wirksamkeit dieser Maßnahmen zu maximieren, werden die Anrufe in der Regel mit einem automatischen Anrufbeantworter (oft in ein CRM integriert) getätigt und dann über einen interaktiven Sprachserver an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet, sobald eine Verbindung zu einer Person hergestellt wurde, was eine schnellere Reaktionszeit ermöglicht. Callcenter, die ausgehende Anrufe bearbeiten.

Die Aufgaben eines Callcenters: Lösungen

Sie haben beschlossen oder planen im Rahmen Ihrer Marketingstrategie eine Telemarketing-Kampagne durchzuführen. Es stehen Ihnen mehrere Lösungen zur Verfügung, um Ihre Phoning-Kampagne erfolgreich durchzuführen, aber es kann kompliziert sein, sich zurechtzufinden und die richtige Wahl unter den verschiedenen Angeboten, die es derzeit gibt, zu treffen. Advancia Téléservices , der Experte für Teleprospecting, hilft Ihnen, klarer zu sehen, damit Sie eine fundierte Wahl treffen können, die mit Ihren Bedürfnissen und Zielen beim Anrufmanagement übereinstimmt.

In der Geschäftsstrategie ist es ein Balanceakt, die Kosten zu senken, ohne an Qualität zu verlieren. Dies gilt insbesondere für die Wahl der Art des Telefon-Callcenters. Der Preis, ein wichtiges Kriterium, das es zu berücksichtigen gilt, darf nicht dazu führen, dass wichtige Aspekte der Telefonakquise vernachlässigt werden.

Interessenten sind manchmal verärgert über Teleprospecting. Häufig wird die Schuld auf den Inhalt geschoben, obwohl das Problem oft in der Form liegt. Eine respektvolle, nicht aufdringliche Telefonakquise, die subtil und aufmerksam durchgeführt wird, führt zu hervorragenden Ergebnissen. Im Gegensatz dazu können unerfahrene Telefonakquisiteure, ständige Anrufe, ein schlechtes Verkaufsskript oder einfach nur Anrufe bei unbeteiligten Interessenten direkt zum Misserfolg führen. Bei Ihrer Phoning-Kampagne sollten Sie daher besonders sorgfältig auf die Wahl der Methode achten, denn neben dem Preis stehen auch Ihre Ergebnisse und das Markenimage Ihres Unternehmens auf dem Spiel.

Es gibt vier große Call-Center-Familien: interne Call-Center, ausgelagerte Call-Center, Offshore-Call-Center und virtuelle Call-Center. Hier sind ihre wichtigsten Vor- und Nachteile.

Internes Callcenter

Bei dieser Variante richten Sie innerhalb Ihres Unternehmens ein eigenes Callcenter ein, um Ihre Telefonzentrale direkt zu steuern. Diese Lösung bietet mehrere Vorteile:

Sie stellen ein Team zusammen, das direkt in Ihrem Unternehmen arbeitet, dies erleichtert die Mehrkanalkommunikation über mehrere Kommunikationskanäle, fördert den Teamgeist und ermöglicht die Entwicklung einer Unternehmenskultur;
Sie können auch andere Aufgaben als Telefonverkauf oder Telemarketing einbeziehen (z. B. Beantwortung von Kundenmails und Kundenbindung durch Verbesserung des Kundenerlebnisses).

Aber es gibt auch Einschränkungen:

• Man kann zu einem Zeitpunkt überbesetzt und zu einem anderen unterbesetzt sein (Zeiten mit Über- und Unterbeschäftigung), mit einer hohen Fluktuation. Für ein kleines Unternehmen ist dies daher nicht geeignet;
• Sie müssen sich um die Einstellung von Telefonverkäufern kümmern und sie manchmal sogar ausbilden;
• Die Kosten sind hoch: Räumlichkeiten, Material, Verträge… die Rechnung kann schnell in die Höhe gehen.

Ausgelagertes Callcenter

Hier beauftragen Sie ein Unternehmen, das die Akquiseanrufe oder die Entgegennahme von Anrufen in Ihrem Namen übernimmt – Outsourcing. Das hat viele Vorteile :

• Kostensenkung: Sie haben nicht die Last der Räumlichkeiten, der Ausrüstung .
• Sie profitieren von einer flexiblen Lösung: Dies ist ideal, wenn Sie nur punktuell Telefonwerbung benötigen.
• Sie müssen sich nicht um die Ausbildung des Personals kümmern und auch nicht um die Rekrutierung auf der Anrufplattform.

Allerdings wissen Sie nicht genau, wer für Ihre Kampagne eingestellt wird, obwohl das Image Ihres Unternehmens engagiert wird. Wenn die Ziele und Anforderungen der Kampagne aktualisiert werden, kann es außerdem kompliziert sein, nach dem Start der Kampagne Änderungen zu verlangen.

Offshore-Callcenter

Das Prinzip ist dem des ausgelagerten Callcenters ähnlich, nur dass hier das Callcenter im Ausland angesiedelt ist. Diese Art der Auslagerung bietet zwei Hauptvorteile: sehr niedrige Kosten und die Möglichkeit, rund um die Uhr zu arbeiten.

Es gibt aber auch einige Nachteile wie Sprach- und Kulturbarrieren (zu starker Akzent, Verständigungsprobleme, fehlende Kenntnisse über das Unternehmen, seine Kundengeschichte, seine Leadtypologie, seine Kundenbeziehungsstrategie und seine Produkte).

Virtuelles Callcenter

In dieser Situation geht es darum, die Telefonwerbung auf eine Plattform auszulagern, die als Bindeglied zwischen unabhängigen Telefonisten und Ihnen fungiert.

Zu den Vorteilen gehören:

• Geringere Investitionskosten für die Telefonzentrale;
• Maßgeschneiderte und skalierbare Lösung, die sich Ihren Bedürfnissen anpasst;
• Sie legen die Anrufbedingungen, die Telefonisten und das zu präsentierende Skript fest und wissen jederzeit, wie Ihre Kampagne voranschreitet.

Advancia Teleservices ermöglicht es Ihnen, frei mit den Telefonisten zu kommunizieren, um ihnen Ihre Anmerkungen mitzuteilen oder sie zu präzisieren. Da Sie für Ihre verschiedenen Kampagnen dieselben Mitarbeiter einsetzen können, wird es ihnen nicht schwer fallen, sich in Ihre Unternehmenskultur einzufinden und Ihre Besonderheiten zu berücksichtigen.

Um die richtige Wahl zu treffen, sollten Sie Ihre Bedürfnisse und Erwartungen genau definieren, aber auch die positiven und negativen Auswirkungen berücksichtigen, die diese Wahl auf Ihr Markenimage und Ihre Leistung haben kann.