Call Center, der ausgelagerte Dienstleister

Call Center: Ausgelagerter Dienstleister

Callcenter (auch Callcenter genannt) sind spezialisierte Dienstleister oder Abteilungen innerhalb von Unternehmen, die mit interessierten Parteien, Kunden, Nutzern oder Mitarbeitern per Telefon, aber auch schriftlich oder per Video kommunizieren.

Wenn ein Callcenter als separate Abteilung innerhalb eines Unternehmens betrieben wird, spricht man von einem internen Callcenter . Callcenter-Dienstleister, die für andere Unternehmen arbeiten, werden zur Unterscheidung als externe Callcenter bezeichnet .

Eine weitere relevante Klassifizierung ist die ursprüngliche Richtung der Kommunikation.Wenn der erste Kontakt aktiv vom Callcenter ausgeht, spricht man von ausgehenden Anrufen oder von einem ausgehenden Callcenter. Wird das Callcenter hingegen von außen kontaktiert, handelt es sich um ein Inbound-Callcenter und die Arbeitsweise wird als Inbound bezeichnet .

In Callcentern wird eine Reihe von Dienstleistungen verwaltet. Diese reichen von Informationsdiensten und Kundenservice über Beratung und Verkauf/Vertrieb bis hin zu Marktforschung. Daneben gibt es noch weitere Tätigkeitsbereiche . Die Dienstleistungen von Callcentern werden mittlerweile von fast allen Branchen in Anspruch genommen.

Das Callcenter selbst kann ein normaler Büroraum mit einigen Angestellten sein, in den meisten Fällen handelt es sich jedoch um ein Großraumbüro mit vielen akustisch getrennten Einzelarbeitsplätzen. Jeder Arbeitsplatz ist mit einem Computer, einem Headset und einem Telefon ausgestattet. Die hier beschäftigten Mitarbeiter werden Call-Center-Agenten genannt .

Dank moderner Telekommunikation und schneller Internettechnologien spielt der Standort eines Callcenters nur eine untergeordnete Rolle. Vor allem bei Telefon- oder Videokontakten ist es für den Gesprächspartner nicht möglich, zu erkennen oder zu bemerken, ob sich ein Callcenter in Deutschland, Irland oder auf Teneriffa befindet. Der Standort ist für den schriftlichen Kontakt völlig irrelevant. Lediglich die Arbeitszeiten des Callcenters spielen eine Rolle, wenn es um die Verfügbarkeit und die Reaktionszeit geht.

Wie wichtig ist ein ausgelagertes Callcenter?

In der heutigen Welt wird es immer schwieriger, einen optimalen Kundenservice zu bieten.Wir leben in einer sich schnell verändernden Gesellschaft, in der der Kunde erwartet, schnell und kompetent beraten zu werden. Die Akzeptanz der individuellen Anliegen der Kunden ist für die Mitarbeiter ihres eigenen Unternehmens kaum möglich. Sie haben schlichtweg keine Zeit, um einen guten Kundenservice zu bieten. Aus diesem Grund stellt eine Vielzahl von Unternehmen Callcenter ein, die sich effektiv um die Anliegen der Kunden kümmern.

Die Aufgaben eines ausgelagerten Callcenters

Die Aufgaben des Callcenters variieren je nach den Anforderungen des Kunden. Sie sind vielfältig und können den Kundenservice, das Beschwerdemanagement oder z. B. eine Marktanalyse umfassen. Callcenter werden nicht nur nach Aufgaben, sondern auch nach unterschiedlichen Strukturen unterschieden :

Callcenter für eingehende Anrufe

Bei einem Inbound Call Center, ruft der Kunde den Kundenberater an und schildert sein Anliegen. Hier dient der Kundenberater hauptsächlich als Informationsquelle oder Vermittler. Nur in besonderen Fällen greift der Mitarbeiter des Callcenters ein und ruft den Kunden selbst an.

Ausgehendes Callcenter

Im Gegensatz zum Inbound-Callcenter wird der Kunde im Outbound-Callcenter nun explizit angerufen, um bestehende Kunden zu betreuen und potenzielle Neukunden zu gewinnen. Kunden, die ein solches Callcenter in Anspruch nehmen, beabsichtigen häufig, ihre Produkte zu verkaufen und auf dem Markt zu verbreiten. Diese Struktur deckt auch Bedarfsanfragen oder Fragen zur Kundenzufriedenheit ab.

Um den unterschiedlichen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, werden die Mitarbeiter individuell von ihrem eigenen Kunden geschult. Hier werden die Mitarbeiter in die Geschäfte des Unternehmens eingebunden und darauf geschult, auf die Anliegen der Kunden einzugehen. Jeder einzelne Kunde hat unterschiedliche Anforderungen an die jeweiligen Mitarbeiter, damit diese im Namen des Kunden den bestmöglichen Kundenservice bieten können.

Kommunikationskanäle des Callcenters, reicht ein Telefonanruf?

Im digitalen Zeitalter rufen die Kunden nicht mehr einfach beim Kundenservice des Unternehmens an. Der Telefonanruf wird häufig durch eine E-Mail ersetzt. Das Anrufvolumen sinkt und der E-Mail-Verkehr steigt. Für Kundenberater ist es nicht mehr wichtig, die Anliegen eines Kunden mit einem einfachen Telefonanruf zu klären. Sie müssen umdenken.

Eine andere Struktur wird hinzugefügt. Statt der Callcenter für eingehende und ausgehende Anrufe gibt es nun auch das Kundenservicecenter. Das Kundenservicezentrum ist eine Mischung aus den verschiedenen Strukturen mit zusätzlichen Aufgaben. Der Kundenberater nimmt die Anrufe des Kunden entgegen, ruft ihn zurück, wenn er es wünscht, und bearbeitet auch die Anliegen des Kunden per E-Mail oder über soziale Netzwerke. Der Kundenservice wird also über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen abgewickelt (über Telefon, Video, Chat, E-Mail oder soziale Netzwerke). Die komplexe Bearbeitung von Kundenanliegen geht weit über die bloße Annahme eines Telefonanrufs hinaus.

Advancia Teleservices: Ihr Partner für Kundenservice

Advancia Teleservices hat sich im Laufe der Jahre stetig weiterentwickelt und arbeitet an einem hochleistungsfähigen Kundenservice. Advancia Teleservices verwaltet komplexe Kundenserviceprozesse für mehrere hundert Kunden aus einer Vielzahl von Branchen und übernimmt auch die Aufgaben eines Callcenters. Bei Advancia Teleservices ist der Kunde das wichtigste Gut. Die Mitarbeiter, von denen einige schon seit vielen Jahren bei uns sind, werden stets darin geschult, wie man am besten mit Kunden umgeht, und werden durch regelmäßiges Coaching unterstützt, damit die Qualität des Service jederzeit gewährleistet ist. Dadurch wird die Zufriedenheit der Kunden und Klienten gewährleistet.

Erforderliche Qualitäten eines guten Call-Center-Agenten bei Advancia Téléservices :

  • Schnelle und kompetente Beratung
  • Zufriedenheit des Kunden
  • Kundenbindung

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Advancia Téléservices, ein Callcenter, in dem Innovation im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten steht. Treten Sie unserem leidenschaftlichen und dynamischen Team bei, um die Zukunft der Kundenerfahrung zu gestalten. Bei uns zählt jeder Mitarbeiter, und Ihr Beitrag wird bei jeder Interaktion geschätzt. Wenn Sie bereit sind, Herausforderungen anzunehmen und sich in einer Umgebung zu entwickeln, in der Exzellenz geschätzt wird, würden wir uns freuen, Sie in unserem Team zu haben.

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