Call center : Prestataire de services externalisés
Les call center (également appelés centres d’appels) sont des prestataires de services spécialisés ou des départements au sein d’entreprises qui communiquent avec les parties intéressées, clients, utilisateurs ou employés par téléphone, mais aussi par écrit ou par vidéo.
Si un centre d’appels est exploité comme un service distinct au sein d’une entreprise, on parle de centre d’appels interne . Les fournisseurs de services de centres d’appels qui travaillent pour d’autres entreprises sont appelés centres d’appels externes pour les différencier .
Une autre classification pertinente est la direction initiale de la communication.Si le premier contact provient activement du centre d’appels, on parle d’ appels sortants ou d’un centre d’appels sortants. Si, au contraire, le centre d’appels est contacté de l’extérieur, il s’agit d’un centre d’appels entrants, et la méthode de travail est alors qualifiée d’ Inbound .
Un certain nombre de services sont gérés dans les centres d’appels. Celles-ci vont des services d’information et de service à la clientèle, aux conseils et à la vente/distribution, en passant par les études de marché. Il existe également d’autres domaines d’activité . Les services des centres d’appels sont maintenant utilisés par presque toutes les industries.
Le centre d’appels lui-même peut être un espace de bureau normal avec quelques employés, mais dans la plupart des cas, il s’agit d’un bureau à aire ouverte avec de nombreux postes de travail individuels acoustiquement séparés. Chaque lieu de travail est équipé d’un ordinateur, d’un casque et d’un téléphone. Les employés employés ici sont appelés agents de centre d’appels .
Grâce aux télécommunications modernes et aux technologies Internet rapides, l’emplacement d’un centre d’appels ne joue qu’un rôle secondaire. Surtout dans le cas de contacts téléphoniques ou vidéo, il n’est pas possible pour l’interlocuteur de reconnaître ou de remarquer si un centre d’appels se trouve en Allemagne, en Irlande ou à Tenerife. L’emplacement est complètement hors de propos pour le contact écrit. Seuls les horaires de travail du centre d’appel jouent un rôle en termes de disponibilité et de temps de réponse.
Quelle est l’importance d’un call center externalisé ?
Dans le monde d’aujourd’hui, il devient de plus en plus difficile d’offrir un service client optimal.Nous vivons dans une société en évolution rapide dans laquelle le client s’attend à être conseillé rapidement et avec compétence. L’acceptation des préoccupations individuelles des clients n’est guère possible pour les employés de leur propre entreprise. Ils n’ont tout simplement pas le temps de fournir un bon service client. Pour cette raison, une grande variété d’entreprises embauchent des centres d’appels pour traiter efficacement les préoccupations des clients.
Les missions du centre d’appels externalisé
Les tâches du centre d’appels varient en fonction des exigences du client. Ils sont divers et peuvent inclure le service client, la gestion des réclamations ou, par exemple, une analyse de marché. Les centres d’appels ne sont pas seulement différenciés selon les tâches, mais aussi selon les différentes structures :
Centre d’appels entrants
Avec un centre d’appels entrants , le client appelle le conseiller clientèle et décrit sa demande. Ici, le conseiller clientèle sert principalement de source d’information ou d’intermédiaire. Ce n’est que dans des cas particuliers que l’employé du centre d’appels intervient et appelle lui-même le client.
Centre d’appels sortants
Contrairement au centre d’appels entrants, le client est désormais explicitement appelé dans le centre d’appels sortants afin de prendre en charge les clients existants et de gagner de nouveaux clients potentiels. Les clients qui font appel à un tel centre d’appels ont souvent l’intention de vendre leurs produits et de les diffuser sur le marché. Cette structure couvre également les demandes de renseignements sur les besoins ou les questions relatives à la satisfaction des clients.
Afin de répondre aux différentes exigences des clients, les employés sont formés individuellement par leur propre client. Ici, les employés sont impliqués dans les affaires de l’entreprise et formés pour répondre aux préoccupations des clients. Chaque client individuel a des exigences différentes pour les employés concernés afin qu’ils puissent fournir le meilleur service client possible au nom du client.
Canaux de communication du centre d’appels, un appel téléphonique suffit-il ?
À l’ère numérique, les clients ne se contentent plus d’appeler le service client de l’entreprise. L’appel téléphonique est souvent remplacé par un e-mail. Le volume des appels diminue et le trafic des e-mails augmente. Pour les conseillers clientèle, il n’est plus important de clarifier les préoccupations d’un client avec un simple appel téléphonique. Il faut repenser.
Une autre structure est ajoutée. Au lieu des centres d’appels entrants et sortants, il y a maintenant aussi le centre de service client. Le centre de service client est un mélange des différentes structures avec des tâches supplémentaires. Le conseiller clientèle prend les appels du client, le rappelle s’il le souhaite et traite également les préoccupations du client par e-mail ou via les réseaux sociaux. Le service client est ainsi géré via une variété de canaux de communication (via la téléphonie, la vidéo, le chat, l’e-mail ou les réseaux sociaux). Le traitement complexe des demandes des clients dépasse de loin la simple acceptation d’un appel téléphonique.
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