Call-Center-Agent: Arbeiten in einem Call-Center
Ein Call-Center-Agent hat immer ein Telefon in der Hand. Er berät Kunden am Telefon oder versucht, ihnen Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Auch die Markt- und Meinungsforschung nutzt die Dienste von Callcenter-Agenten. Die Arbeit ist auch für ungelernte Arbeitskräfte möglich, sie wird zunehmend im Home-Office erledigt.
Der Beruf eines Call-Center-Agenten: Aufgaben
Call-Center-Agenten haben einen direkten Draht zum Kunden. Ihre Hauptaufgabe ist es, den direkten Kontakt mit der Zielgruppe per Telefon aufrechtzuerhalten oder herzustellen. Man unterscheidet zwischen Agenten in eingehenden und ausgehenden Callcentern. Während erstere im Rahmen des Kundenservice Anrufe entgegennehmen, rufen letztere selbst beim Kunden an oder akquirieren Kunden, um ein Gespräch zu beginnen und Werbung zu machen oder Produkte zu verkaufen.
Was sind die Aufgaben eines Call-Center-Agenten?
Grundsätzlich sind die Aufgaben eines Call-Center-Agenten von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Im Vordergrund steht die Beratung am Telefon .
Reedereien möchten beispielsweise, dass Sie sowohl Produkte als auch Dienstleistungen an ihre Kunden verkaufen und Bestellungen entgegennehmen. Stark vertriebsorientierte Unternehmen erwarten von ihren Callcenter-Agenten, dass sie Kunden akquirieren und die Bindung zu bestehenden Kunden stärken.
In einem IT-Unternehmen hingegen müssen Sie telefonisch gemeldete Störungen gemeinsam mit dem Kunden beheben. Ein Callcenter-Agent steht bei seiner täglichen Arbeit vor vielfältigen und gleichzeitig komplexen Herausforderungen.
Callcenter für eingehende Anrufe :
Im eingehenden Bereich arbeiten Callcenter-Agenten im Auftrag externer Kunden wie z. B. Versandhäusern. Sie nehmen Warenbestellungen an oder informieren Transportunternehmen über Reiseverbindungen und Buchungsmöglichkeiten. Oder als Hotline-Berater unterstützen sie Kunden von Technologieunternehmen bei offenen Fragen oder technischen Schwierigkeiten. Das Aufgabenspektrum von Callcenter-Agenten ist recht vielfältig und komplex, vor allem wenn es um Beratungs- und Lösungsaufgaben geht.
Outbound Call Center :
Der ausgehende Bereich gilt als Freistil in der Callcenter-Branche. Schließlich läuft jeder, der Kunden oder potenzielle Kunden anruft, um Produkte zu präsentieren oder zu verkaufen, ein hohes Risiko, zur falschen Zeit zu klingeln und regelrecht abgewürgt zu werden.
Bereich Marktforschung :
Neben der Kundengewinnung und -bindung konzentrieren sich einige Callcenter-Agenten auch auf die Rückgewinnung von Kunden. Dies ist keine leichte Aufgabe. Denn Kunden kündigen Verträge oder Dienstleistungen in der Regel aus Unzufriedenheit, die dann mit Sonderangeboten besänftigt werden muss. Wieder andere Callcenter-Agenten führen im Rahmen von Markt- und Meinungsforschung Umfragen im ausgehenden Bereich durch.
Unterschiede :
Je nachdem, ob sie in Inbound- oder Outbound-Callcentern arbeiten, ist die Work-Life-Balance von Callcenter-Agenten unterschiedlich. Während sie im ausgehenden Bereich ein sehr dickes Fell entwickeln müssen, können sie im eingehenden Bereich die Probleme von Kunden lösen, die von sich aus angerufen haben. Hier kann man mit positiven Reaktionen rechnen – manchmal sogar mit Dankbarkeit .
Berufliches Umfeld in einem Callcenter :
Die Arbeitszeiten sind stark reglementiert und die Vorgesetzten achten in der Regel darauf, dass die vorgesehenen Pausen eingehalten werden. Denn man kann leicht sagen, dass die Telefonpartner müde sind. Dennoch ist Schichtarbeit oft notwendig. Immer mehr Arbeitgeber erlauben es den Mitarbeitern ihrer Callcenter, von zu Hause aus zu arbeiten. Außerdem sind die Beschäftigungsaussichten relativ gut. In vielen Bereichen geht der Trend weg von der direkten Beratung in den Abteilungen hin zum telefonischen Service über Callcenter.
Callcenter-Fähigkeiten
Ein Callcenter-Agent überzeugt vor allem durch sein technisches Know-how und seine rhetorischen Fähigkeiten. Wenn Sie sich auf eine Stelle bewerben, sollten Ihr Lebenslauf und Ihr Anschreiben die folgenden Fähigkeiten enthalten:
- Sympathische Stimme
- Verkaufstalent
- Kenntnis der Produkte und des Marktes
- belastbarkeit
- Die Fähigkeit, Ablehnung am Telefon zu ertragen
- Berufliche Arbeit unter Stress
- Keine Angst vor dem Telefon
- Leichter Umgang mit direkter Kommunikation
- Schnelle Einarbeitung in neue Bereiche
- Computerkenntnisse
- Beherrschung von Fremdsprachen
Gehalt eines Callcenter-Agenten in Europa
Ein Callcenter-Agent verdient ein durchschnittliches Bruttomonatsgehalt von 2.100 Euro. In einigen Fällen liegen die Gehälter in der Branche unter 1 500 Euro brutto pro Monat. Insbesondere junge Fachkräfte verdienen in der Regel nicht mehr als 2 000 Euro pro Monat. Mit zunehmender Arbeitserfahrung und Fachkenntnis können Monatsgehälter von bis zu 2 900 in Reichweite sein.
Eine Stelle als Call-Center-Agent finden
Der Zugang zu diesem Beruf ist nicht klar geregelt. Grundsätzlich kann jeder, der über das nötige Talent und Engagement verfügt, in einem Callcenter arbeiten. Auch Seiteneinsteiger und Bewerber ohne Schulabschluss oder berufliche Qualifikation haben gute Chancen auf eine Anstellung. Wenn Sie sich von Anfang an beruflich etablieren wollen, können Sie über eine Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing nachdenken. Dabei handelt es sich um eine duale Berufsausbildung, die zwei Jahre dauert.
In vielen Callcentern werden die Mitarbeiter nach einem Assessment-Center ausgebildet, in dem ihre Eignung für den Job gründlich getestet wurde. Dies geschieht durch eine berufsbegleitende Ausbildung, bei der ein Coach dem potenziellen Callcenter-Agenten spezifische Ratschläge zum Umgang mit dem Kunden am Telefon gibt, in der Regel sogar zum „direkten Objekt“. Mit anderen Worten: Der Trainer hört sich die Telefongespräche an, übt dann „Manöverkritik“ und macht Verbesserungsvorschläge in Bezug auf Kundenservice, Krisenmanagement, Einfühlungsvermögen und Verkaufsförderungsmaßnahmen.
Bewerbung als Call Center Agent
Wenn Sie sich als Callcenter-Agent bewerben, sollten Ihre allgemeinen Fähigkeiten hervorgehoben werden. Ihre guten Kommunikationsfähigkeiten sollten mit einem guten sprachlichen Ausdruck kombiniert werden können.
Ihre Qualifikationen sind nicht so wichtig, wenn Sie sich als Callcenter-Agent bewerben, wie z. B. ein schneller Lerner – das bedeutet: Schreiben Sie sie nur in Ihren Lebenslauf. In Ihrem Bewerbungsschreiben können Sie dann Ihre Kommunikationsfähigkeiten erneut hervorheben.
Das Vorstellungsgespräch für eine Stelle als Call-Center-Agent ist wichtiger als die Bewerbung selbst: Hier müssen Sie beweisen, dass Sie gut in sozialen Interaktionen sind und dass Ihre gute sprachliche Ausdrucksfähigkeit immer erhalten bleibt.
Weiterbildung
Private Bildungseinrichtungen bieten zahlreiche Weiterbildungen im Bereich Telefonmarketing und Callcenter-Arbeit an. Diese stellen jedoch keine anerkannte Berufsqualifikation dar, sondern sollen lediglich die Fähigkeiten am Telefon und die Einstellungschancen der Teilnehmer verbessern und kosten daher Geld.
Folgende Inhalte werden in den Callcenter-Kursen behandelt:
- Kundenfragen kompetent beantworten
- Beschwerden bearbeiten
- Kunden am Telefon gezielt und erfolgreich gewinnen und binden
- Service- und kundenorientierte Kommunikationstechniken
- Vertraulichkeit und Gesetze
- organisation des Arbeitsplatzes
- zeitmanagement
Jobs im Callcenter
Callcenter-Agenten werden mittlerweile in fast allen Branchen beschäftigt: von der IT-, Telekommunikations- und Dienstleistungsbranche über die Automobilindustrie bis hin zu einer Vielzahl von Industriezweigen. In fast allen Branchen gibt es mittlerweile Kunden- und Servicezentren, die sich auf eingehende oder ausgehende Anrufe spezialisiert haben.
Agenten in Callcentern haben sicherlich Aussichten auf eine weitere Entwicklung.
Mit Engagement können sie z. B. ein Team leiten. Darauf aufbauend ist auch eine Tätigkeit in den höheren Ebenen eines Unternehmens denkbar.