Agent de call center : travailler dans un centre d’appel
Un agent de centre d’appels a toujours le téléphone à la main. Il conseille les clients par téléphone ou essaie de leur vendre des produits et services. Les études de marché et d’opinion utilisent également les services d’agents de centres d’appels. Le travail est également possible pour les travailleurs non qualifiés, c’est de plus en plus effectué au bureau à domicile.
Le métier d’un agent de centre d’appel : Missions
Les agents du centre d’appels ont une ligne directe avec le client. Votre tâche principale est de maintenir ou d’établir un contact direct avec le groupe cible par téléphone. Une distinction est faite entre les agents des centres d’appels entrants et les agents des centres d’appels sortants. Alors que les premiers prennent les appels dans le cadre du service client, les seconds appellent eux-mêmes le client ou prospectent pour entamer la conversation et faire de la publicité ou vendre des produits.
Quelles sont les missions d’un agent de centre d’appel ?
Fondamentalement, les tâches d’un agent de centre d’appels varient d’une entreprise à l’autre. L’ activité de conseil par téléphone est primordiale .
Par exemple, les compagnies maritimes veulent que vous vendiez à la fois des produits et des services à leurs clients et que vous preniez des commandes. Les entreprises fortement axées sur les ventes s’attendent à ce que leurs agents de centre d’appels fassent l’acquisition de clients et renforcent le lien avec les clients existants.
Dans une entreprise informatique, en revanche, vous devez résoudre les pannes signalées par téléphone avec le client. Un agent de centre d’appels est confronté à des défis variés et en même temps complexes dans son travail quotidien.
Centre d’appels entrants :
Dans la zone entrante, les agents des call center travaillent pour le compte de clients externes tels que les sociétés de vente par correspondance. Ils acceptent les commandes de marchandises ou fournissent des informations sur les liaisons de voyage et les options de réservation aux entreprises de transport. Ou en tant que consultant hotline, ils assistent les clients des entreprises technologiques avec des questions ouvertes ou des difficultés techniques. L’éventail des tâches des agents des centres d’appels est assez diversifié et complexe, en particulier lorsqu’il s’agit de tâches de conseil et de solutions.
Centre d’appels sortants :
La zone sortante est considérée comme le style libre dans le secteur des centres d’appels. Après tout, quiconque appelle des clients ou des clients potentiels pour présenter ou vendre des produits court un risque élevé de sonner au mauvais moment et d’être carrément coupé.
Domaine étude de marché :
En plus de l’acquisition et de la fidélisation des clients, certains agents des centres d’appels se concentrent également sur la récupération des clients. Ce n’est pas une tache facile. Parce que les clients résilient généralement les contrats ou les services par mécontentement, qui doit ensuite être apaisé par des offres spéciales. Encore d’autres agents de centres d’appels réalisent des enquêtes dans la zone sortante dans le cadre d’études de marché et d’opinion.
Différences :
Selon qu’ils travaillent dans des centres d’appels entrants ou sortants, l’équilibre travail-vie personnelle des agents des centres d’appels varie. Alors que vous devez développer une peau très épaisse dans la zone sortante, dans la zone entrante, vous pouvez résoudre les problèmes des clients qui ont appelé de leur propre chef. Ici, on peut compter sur des réactions positives – parfois même avec gratitude .
Milieu professionnel dans un call center :
Les horaires de travail sont très réglementés et les superviseurs veillent généralement à ce que les pauses prévues soient respectées. Parce que vous pouvez facilement dire que les partenaires téléphoniques sont fatigués. Cependant, le travail posté est souvent nécessaire. De plus en plus d’employeurs permettent aux employés de leurs centres d’appels de travailler à domicile. De plus, les perspectives d’emploi sont relativement bonnes. Dans de nombreux domaines, la tendance s’éloigne du conseil direct dans les services vers le service téléphonique via les centres d’appels.
Compétences en centre d’appels
Un agent de centre d’appels convainc avant tout par son savoir-faire technique et ses capacités rhétoriques. Lorsque vous postulez à un emploi, votre CV et votre lettre de motivation doivent inclure les compétences suivantes :
- Voix sympathique
- Talent commercial
- Connaissance des produits et du marché
- résilience
- La capacité à supporter le rejet au téléphone
- Travail professionnel sous stress
- Pas peur du téléphone
- Gestion facile d’une communication directe
- Familiarisation rapide avec de nouveaux domaines
- Compétences informatiques
- Maîtrise des langues étrangères
Salaire d’un agent de centre d’appels en Europe
Un agent de centre d’appels gagne un salaire mensuel brut moyen de 2 100 euros. Dans certains cas, les salaires dans l’industrie sont inférieurs à 1 500 euros bruts par mois. Les jeunes professionnels, en particulier, ne gagnent généralement pas plus de 2 000 euros par mois. Avec une expérience de travail et une expertise croissantes, des salaires mensuels allant jusqu’à 2 900 peuvent être à portée de main.
Trouver un emploi en tant qu’agent de call center
L’accès à la profession n’est pas clairement réglementé. En principe, toute personne ayant le talent et l’engagement nécessaires peut travailler dans un call center. Les entrants latéraux et les candidats sans diplôme scolaire ni qualification professionnelle ont également de bonnes chances d’être embauchés. Si vous souhaitez vous installer professionnellement dès le départ, vous pouvez penser à une formation de spécialiste de service en marketing de dialogue. Il s’agit d’une formation professionnelle en alternance qui dure deux ans.
Dans de nombreux centres d’appels, les employés sont formés après un centre d’évaluation dans lequel leur aptitude à l’emploi a été soigneusement testée. Cela se fait par le biais d’une formation en cours d’emploi, au cours de laquelle un coach donne à l’agent potentiel du centre d’appels des conseils spécifiques sur la manière de traiter avec le client par téléphone, généralement même sur « l’objet direct ». En d’autres termes, le formateur écoute les appels téléphoniques puis pratique la « critique de manœuvre » et fait des propositions d’amélioration en termes de service à la clientèle, de gestion de crise, d’ empathie et de mesures de promotion des ventes.
Candidature en tant qu’agent de centre d’appels
Lorsque vous postulez pour être un agent de centre d’appels, vos compétences générales doivent être mises en évidence. Vos bonnes capacités de communication doivent pouvoir être combinées avec une bonne expression linguistique.
Vos qualifications ne sont pas aussi importantes lorsque vous postulez en tant qu’agent de centre d’appels que, par exemple, un apprenant rapide – cela signifie : ne les mettez que sur votre CV. Vous pouvez ensuite souligner à nouveau vos compétences en communication dans votre lettre de motivation.
L’ entretien pour un emploi d’agent de centre d’appels est plus important que la candidature elle-même : Ici, vous devez prouver que vous êtes doué pour les interactions sociales et que votre bonne expression linguistique sera toujours maintenue.
Formation continue
Les établissements d’enseignement privés proposent de nombreuses formations continues dans le domaine du marketing téléphonique et du travail dans les centres d’appels. Il est à noter que ceux-ci ne constituent pas une qualification professionnelle reconnue, ils visent uniquement à améliorer les compétences au téléphone et les chances d’embauche des participants et donc coûtent de l’argent.
Le contenu suivant est abordé dans les cours de centre d’appel :
- Répondre avec compétence aux questions des clients
- Traiter les réclamations
- Acquisition et fidélisation ciblées et réussies de clients au téléphone
- Techniques de communication orientées service et client
- Confidentialité et loi
- organisation du lieu de travail
- gestion du temps
Emplois en centre d’appels
Les agents des centres d’appels sont désormais employés dans presque tous les secteurs : de l’informatique, des télécommunications, des services au secteur automobile en passant par une grande variété d’industries. Dans presque tous les secteurs, il existe désormais des centres de clientèle et de service spécialisés dans les appels entrants ou sortants.
Les agents des centres d’appels ont certainement des perspectives de développement ultérieur.
Avec engagement, ils peuvent, par exemple, diriger une équipe. A partir de là, il est également envisageable d’exercer des activités dans les niveaux supérieurs d’une entreprise.