In den meisten Unternehmen sind Kundenservice und Kundenbetreuung Teil derselben Abteilung. Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport lässt sich wie folgt klassifizieren:
- Der Kundenservice ist eine Gruppe von Personen, die mit Kunden interagieren, um ihnen einen Mehrwert zu bieten, die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu steigern und insgesamt zum Kundenerlebnis beizutragen.
- Ein Kundenbetreuungsteam kümmert sich hauptsächlich um technische Probleme. Die Mitarbeiter dieses Teams helfen den Kunden bei allen Problemen, die sich aus der Interaktion mit den von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen ergeben.
Ein Unternehmen kann ein Kontaktzentrum wählen, das die eine oder andere dieser Dienstleistungen anbietet, je nachdem, wie es sich von seinen Konkurrenten abheben möchte.
In diesem Artikel geben wir Ihnen einen Überblick über diese beiden Konzepte, damit Sie sie leicht unterscheiden können. Lassen Sie uns zum besseren Verständnis jede der Rollen dieser Teams erkunden.
Die Definition und die Rolle des Kundenservice
Kundenservice ist ein Prozess, bei dem es darum geht, Kunden Unterstützung zu bieten. Dazu gehört die Beantwortung von Fragen zu Produkten, Dienstleistungen, Unternehmensrichtlinien und -verfahren sowie die Unterstützung von Personen, die während des Kaufprozesses auf Probleme gestoßen sind.
Beim Kundenservice geht es darum, den Nutzer während der gesamten Reise zu unterstützen und ihm zu helfen, das Beste aus einem Produkt/einer Dienstleistung herauszuholen. Agenten im Kontaktzentrum benötigen Soft Skills, da ihr Hauptziel die Zufriedenheit des Kunden ist.
Hier sind die Hauptaufgaben eines Kundendienstmitarbeiters :
- Den Kunden vor, während und nach der Nutzung des Produkts/der Dienstleistung unterstützen
- Beziehungen zu den Kundenaufbauen
- Zu einer guten Kundenerfahrung beitragen
- Den Kunden bei ihren Beschwerden, Sorgen und Fragen helfen
DieKundenerfahrung ist ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs eines Unternehmens. Die meisten Unternehmen haben Kundenbetreuungsteams, die bei der Lösung von Problemen und der Beantwortung von Kundenfragen helfen. Das Team für Kundenerfahrung hat jedoch eine viel weiter gefasste Definition.
Es beinhaltet Interaktionen mit den Kunden des Unternehmens, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Beziehungen zum Unternehmen im Allgemeinen zu verbessern, während der Kundensupport nur ein Teil davon ist.
Kundenservice kann definiert werden als das Eingehen auf die Bedürfnisse eines Kunden durch Bereitstellung nützlicher Unterstützung vor, während und nach dem Verkauf eines Produkts.
In der Realität wird der Kundenservice häufig von Unternehmen eingesetzt, die ihren Ruf stärken wollen, indem sie ihren Kunden große Aufmerksamkeit schenken.
Die Definition und die Rolle des Kundensupports
Der Kundensupport zielt vor allem auf die Lösung technischer Probleme ab. Die Mitarbeiter im Kontaktzentrum müssen daher über technische Fähigkeiten verfügen, da ihr erstes Ziel darin besteht, spezifische Probleme zu lösen. Solche Teams werden in Unternehmen benötigt, die spezielle Software oder Hardware anbieten und sich daher an Kunden wenden, die technische Unterstützung benötigen.
Andererseits ist der Kundensupport eine Tätigkeit, die von Agenten ausgeübt wird, die damit beauftragt sind, die von Kunden aufgeworfenen Anfragen zu lösen. Dazu gehören die Fehlersuche und die Lösung technischer Probleme.
Zu den Hauptaufgaben eines Kundenbetreuers in einem Kontaktzentrum gehören folgende :
- Den Kunden bei der Lösung spezifischer, hauptsächlich technischer Probleme helfen
- Das IT-Team alarmieren, wenn ein neues und unerwartetes Problem auftritt
- Fehler, Bestellungen, Stornierungen und Ähnliches verwalten..
Heutzutage gibt es viele verschiedene Kundenbetreuungsdienste, von denen sich einige darauf konzentrieren, Kunden bei der Planung, Installation, Fehlerbehebung, Wartung oder beim Upgrade von Produkten zu unterstützen. Andere konzentrieren sich eher darauf, alte Produkte zu entsorgen, sobald sie überflüssig geworden sind.
Der Begriff „Kundensupport“ bezieht sich hauptsächlich auf die Teams in SaaS- und Technologieunternehmen, die daran arbeiten, Kunden mit Produkten und Dienstleistungen zu unterstützen, die einen kontinuierlichen technischen Support erfordern.
Wie kann man Kundensupport- und Kundenserviceteams dabei helfen, hervorragende Arbeit zu leisten?
Die Teams für Kundensupport und Kundendienst sind die Markenbotschafter des Unternehmens. Daher müssen sie wirksame Mittel finden, um ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen.
Die Mitarbeiter dieser Abteilungen sind besser in der Lage, die Kundenbeziehungen zu pflegen, wenn das von Ihnen gewählte Kontaktzentrum bereits in innovative Tools, Spracherinnerungen oder auch interaktive Sprachbeantwortung investiert. Diese neuen Trends, die in den Kontaktzentren zunehmen, werden es den Mitarbeitern des Kundensupports und des Kundendienstes ermöglichen, ihre ganze Energie und Aufmerksamkeit der Kundenzufriedenheit zu widmen.
Darüber hinaus sollten Sie bedenken, dass die Menschen heutzutage lieber selbst nach Informationen suchen und versuchen, die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, zu lösen, bevor sie sich an den Kundendienst oder die Kundenbetreuung wenden. Aus diesem Grund sollte Ihre Website enthalten :
- Ein Hilfeportal.
- FAQ-Seiten.
- Praktische Anleitungen und demonstrative Videos .
- Einen Chatbot.
- Etc …
Es ist immer wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, wer Ihre Zielgruppe ist, welche Fragen sie hat und welche Formate sie am meisten ansprechen. Mit diesen Elementen werden Sie in der Lage sein, Ihre Kunden besser zu bedienen und die Teams in Ihrem Kontaktzentrum zu unterstützen.
Wenn Sie bei der Auswahl Ihres neuen Contact Centers noch Zweifel haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Advancia Teleservices ist da, um Sie zu führen und alle Ihre Fragen zu beantworten.
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