Service Client ou Support Client : Comment faire la différence ? 

Service Client ou Support Client : Comment faire la différence ? 

Publié le, 01/03/2022

Dans le monde de l’expérience client, il existe deux principaux types de personnes : celles qui fournissent le support client et celles qui fournissent le service client. Bien que ces termes puissent sembler interchangeables pour certains, il existe pourtant une grande différence entre les deux.

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Pour la plupart des entreprises, le service client et le support client font partie du même département. La différence entre le service client et le support client peut être classée comme suit :

  • Le service client est un groupe de personnes qui interagissent avec les clients pour leur apporter de la valeur, augmenter leur satisfaction globale à l’égard de votre produit ou de votre service et contribuer globalement à l’expérience client.
  • Une équipe de support client gère principalement les problèmes techniques. Le personnel de cette équipe aide les clients à gérer tout problème résultant de leur interaction avec les produits ou avec les services proposés par votre entreprise.

Une entreprise peut choisir un centre de contact qui offre l’un ou l’autre de ces services en fonction de la façon dont elle souhaite se différencier de ses concurrents. 

Dans cet article, nous allons vous donner un aperçu de ces deux concepts afin que vous puissiez facilement les distinguer. Explorons chacun des rôles de ces équipes pour une meilleure compréhension.

La définition et le rôle du Service Client 

Le service client est un processus qui consiste à fournir une assistance aux clients. Cela inclut de répondre aux questions sur les produits, les services, les politiques et les procédures de l’entreprise, ainsi que d’aider les personnes ayant rencontré des problèmes durant le parcours d’achat.

Le service client consiste à assister l’utilisateur tout au long de son parcours pour l’aider à tirer le meilleur parti d’un produit/service. Les agents du centre de contact ont besoin de soft skills, car leur objectif principal est la satisfaction du client

Voici les principales responsabilités d’un agent de service à la clientèle :

  • Assister le client avant, pendant et après l’utilisation du produit/service
  • Construire des relations avec les clients
  • Contribuer à la bonne expérience client 
  • Aider les clients avec leurs plaintes, inquiétudes et questions

L’expérience client est un élément essentiel du succès d’une entreprise. La plupart des entreprises ont des équipes de support client qui aident à résoudre les problèmes et répondent aux questions des clients. Cependant, l’équipe de l’expérience client a une définition beaucoup plus large.

Cela implique des interactions avec les clients de l’entreprise qui visent à améliorer l’expérience client et à améliorer les relations avec l’entreprise en général, alors que le support client n’est qu’une partie de cela.

Le service client peut être défini comme la prise en charge des besoins d’un client en fournissant une assistance utile avant, pendant et après la vente d’un produit.

En réalité, le service client est souvent utilisé par les entreprises qui souhaitent renforcer leur réputation en apportant une grande attention à leurs clients. 

La définition et le rôle du Support Client 

Le support client vise à régler principalement des problèmes techniques. Les agents du centre de contact doivent donc avoir des compétences techniques, car leur premier objectif est de résoudre des problèmes spécifiques. De telles équipes sont nécessaires dans les entreprises qui fournissent des logiciels ou du matériel spécifique et qui s’adressent par conséquent à des clients ayant besoin d’une assistance technique

D’autre part, le support client est une activité exercée par des agents qui sont chargés de résoudre les requêtes soulevées par les clients. Cela comprend le dépannage et la résolution de problèmes techniques.

Voici les principales responsabilités d’un agent de soutien à la clientèle dans un centre de contact :

  • Aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques, principalement techniques
  • Alerter l’équipe informatique si un problème nouveau et inattendu survient
  • Gérer les erreurs, commandes, annulations et autres… 

De nos jours, il existe de nombreux services d’assistance à la clientèle, dont certains sont dédiés à aider les clients dans la planification, l’installation, le dépannage, la maintenance ou la mise à niveau des produits. D’autres se concentrent davantage sur l’élimination des anciens produits une fois qu’ils sont devenus obsolètes.

Le terme « support client » concerne principalement les équipes des entreprises SaaS et technologiques qui travaillent pour aider les clients avec des produits et des services nécessitant un support technique continu.

Comment aider les équipes de support client et de service client à faire un excellent travail ?

Les équipes de support client et de service client sont les ambassadeurs de la marque pour l’entreprise. Il est donc nécessaire de leur trouver des moyens efficaces pour réussir leurs missions.  

Les agents de ces services seront plus habilités à gérer la relation client si le centre de contact que vous avez choisi investit déjà dans des outils innovants, des rappels vocaux ou encore une réponse vocale interactive. Ces nouvelles tendances qui se multiplient au sein des centres de contact vont permettre aux agents du support client et du service client de dédier toute leur énergie et toute leur attention à la satisfaction client. 

Par ailleurs, il faut garder à l’esprit que de nos jours, les gens préfèrent rechercher des informations par eux-mêmes et essayer de résoudre les problèmes auxquels ils font face avant de contacter le service ou le support client. C’est pourquoi votre site web doit contenir :

  • Un portail d’aide.
  • Des pages FAQ.
  • Des guides pratiques et des vidéos démonstratives .
  • Un chatbot.
  • Etc…

Il est toujours important de penser à votre public cible, aux questions qu’il se pose et aux formats qui lui plairont le plus. Avec ces éléments, vous serez en mesure de mieux servir vos clients et d’aider les équipes de votre centre de contact

Si vous avez encore des doutes concernant le choix de votre nouveau centre de contact, n’hésitez pas à nous contacter. Advancia Téléservices est là pour vous guider et répondre à toutes vos questions.

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