Tatsächlich ist es Aufgabe des Callcenters, die notwendigen Maßnahmen für eine gute Verwaltung und Optimierung der Kundenbeziehung zu ergreifen.
In seinem täglichen Betrieb muss das Callcenter:
- Verstehen, dass die Qualität des Kundenservice in direktem Zusammenhang mit der Unternehmenskultur steht
- Fähig sein, begabte und leistungsfähige Agenten auszuwählen
- In der Lage sein, seine Mitarbeiter zu managen und sich weiterzuentwickeln
Verstehen, dass die Qualität des Kundenservice direkt mit der Unternehmenskultur zusammenhängt
Ein Callcenter ist in den meisten Fällen die einzige menschliche Interaktion, die ein Kunde mit dem Unternehmen haben könnte. Diese Interaktionen haben einen großen Einfluss auf die Ansichten und Gefühle des Kunden in Bezug auf das Unternehmen. Während Kunden vielleicht bestimmte Gefühle mit dem Unternehmen verbinden, nachdem sie dessen Website oder Seiten in sozialen Netzwerken besucht haben, können sich ihre Ansichten durch eine einzige schlechte Interaktion mit einem Callcenter schnell ändern.
Denn bei einem Anruf kann der Interessent oder Kunde am Tonfall der Person am anderen Ende der Leitung, an der Wortwahl und an der Qualität der Interaktion erkennen, wie viel Interesse das Unternehmen wirklich an der Kundenbeziehung hat.
Die Qualität des Kundenservice hängt immer auch mit der Unternehmenskultur zusammen. Wenn die Agenten in einem solidarischen Team mit Respekt behandelt werden und die Werte des Unternehmens teilen, verbessert sich der Kundenservice automatisch. Wenn die Agenten vollständig betreut werden, kann sich ihre Konzentration ausschließlich auf den Kunden richten. Wenn jedoch das Gegenteil der Fall ist und der Agent sich nicht betreut fühlt, liegt seine Priorität darin, seine eigenen Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen.
Der Schlüssel zu guten Ergebnissen in einem Callcenter liegt darin, den Agenten Priorität einzuräumen, damit sie sich ihrerseits auf die Kunden konzentrieren können.
Wissen, wie man begabte und erfolgreiche Agenten auswählt
Das Callcenter muss ein motivierendes und wohlwollendes Arbeitsumfeld schaffen, aber andererseits müssen die Mitarbeiter auch über bestimmte Eigenschaften und Fähigkeiten verfügen, damit sie ihre Aufgaben erfolgreich erledigen können.
Obwohl viele berufliche Fähigkeiten im Laufe der Zeit erworben werden, gibt es einige Fähigkeiten, in denen der Agent von Natur aus gut sein sollte. Berufe im Callcenter erfordern Menschen, die ein Händchen für die Kunst der Kommunikation haben.
Tatsächlich brauchen Agenten starke Kommunikationsfähigkeiten, da sie den ganzen Tag mit Kunden und anderen Agenten sprechen. Wenn sie nicht qualifiziert sind, Informationen schnell und effektiv zu empfangen, weiterzuleiten und auszutauschen, dann werden sie es sehr schwer haben, ihre Ziele zu erreichen.
Bei Berufen im Callcenter ist es auch notwendig, die Einstellung von Personen zu fördern, die sich mit Multitasking wohlfühlen. Der Agent muss in der Lage sein, parallel Fragen zu beantworten, Notizen zu machen und Dokumente zu finden, um die Informationen während des Anrufs mit dem Kunden zu teilen. Dies ist eine Aufgabe, die Agilität erfordert.
Bei all den Informationen, die ein Agent an einem Tag erhält, muss er außerdem nicht nur ein gutes Gedächtnis haben, sondern auch organisiert sein.
Die Agenten müssen in der Lage sein, die Informationen leicht im Kopf zu behalten, denn auch wenn sie von Programmen und Datenbanken unterstützt werden, ist es wichtig, sich während des gesamten Anrufs an die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden zu erinnern. Berufe im Callcenter erfordern auch viel Organisation, damit man während des Anrufs keinen schlechten Eindruck macht und keine wertvollen Informationen verliert, wenn man von einem Kunden zum nächsten weitergereicht wird.
In der Lage sein, seine Mitarbeiter zu managen und sich weiterzuentwickeln
Ein Callcenter, das bei all seinen Aufgaben auf Erfolg abzielt, muss sich darauf vorbereiten. Ein gutes Callcenter kann seine Erwartungen messen und weiß, wie man einen Mittelweg findet.
Wenn die Erwartungen nicht hoch genug sind, dann werden auch die Ergebnisse nicht hoch genug sein. Wenn die Erwartungen zu hoch sind, dann werden die Agenten entmutigt und sie werden nicht einmal mehr versuchen, ihre Ziele zu erreichen. Es ist gut, optimistisch zu sein, aber man muss im Geschäftsleben auch eine realistische Denkweise haben. Die Markttrends und die aktuelle Wirtschaft zeigen uns, dass wir lernen müssen, uns schnell an Veränderungen anzupassen, da sich die Zukunft ständig weiterentwickelt.
Darüber hinaus muss das Unternehmen einen Ansatz des kontinuierlichen Lernens verfolgen. Die Ausbildung in Call-Center-Berufen endet nicht, sobald die Orientierungsphase abgeschlossen ist. Die Ausbildung muss kontinuierlich erfolgen. Coaching, Betreuung und Kommunikation tragen alle zu einer besseren Arbeitseffizienz bei.
Auf der anderen Seite ist es von entscheidender Bedeutung, gute Manager einzustellen, die Ihr Team leiten und die Leistung optimieren. Sie müssen hoch qualifiziert sein und die richtigen Tools kennen: CRM-Software, Software für die Geschäftsanbahnung, Software für die Verkaufsanalyse und Software für die Marketingautomatisierung etc.
Vorgesetzte müssen auch wissen, wie sie in jeder Situation reagieren müssen, da sie für Einstellungen, Entlassungen und geschäftliche Entscheidungen zuständig sind.
Schließlich müssen sie in der Lage sein, die Agenten zu motivieren. Jeder Agent kann durch verschiedene Kompensationen, Urlaub, eine Gehaltserhöhung oder auch ein Geschenk motiviert werden.
Indem der Manager die Motivation der Agenten versteht, trägt er zu ihrem Erfolg bei. Er bringt sein Fachwissen ein und lenkt sein Team durch negatives Feedback, aber auch durch positives Feedback, um die Moral zu steigern und die Mitarbeiter anzuspornen.
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