Les piliers d’une bonne gestion de la relation client dans un centre d’appel

Les piliers d’une bonne gestion de la relation client dans un centre d’appel

Publié le, 04/10/2021

La bonne gestion de la relation client dans un centre d’appel est conditionnée par différents facteurs qui contribuent ensemble à la réussite de la mission qui lui a été attribuée. Dans cet article, nous allons vous confier les facteurs que le centre d’appel doit prendre en considération pour mener à bien sa mission et se démarquer de ses concurrents. 

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En effet, il revient au centre d’appel de prendre les mesures nécessaires à la bonne gestion et à l’optimisation de la relation client.

Dans son fonctionnement au quotidien, le centre d’appel doit : 

Comprendre que la qualité du service client est directement liée à la culture de l’entreprise 

Un centre d’appel est, dans la plupart des cas, la seule interaction humaine qu’un client risque d’avoir avec l’entreprise. Ces interactions ont un impact important sur le point de vue et les sentiments du client par rapport à l’entreprise. Alors que les clients peuvent avoir certains sentiments associés à l’entreprise après avoir visité leur site Web ou leurs pages sur les réseaux sociaux, leurs points de vue peuvent rapidement changer suite à une seule mauvaise interaction avec un centre d’appel.

En effet, lors d’un appel, le prospect ou le client peut constater le ton de voix de la personne à l’autre bout du fil, le choix des mots employés et évaluer la qualité de l’interaction pour déterminer l’intérêt que l’entreprise porte réellement à la relation client

La qualité du service client est toujours liée à la culture de l’entreprise. Si les agents sont traités avec respect au sein d’une équipe solidaire et qu’ils partagent les valeurs de l’entreprise, le service client s’améliore automatiquement. Lorsque les agents sont complètement pris en charge, leur concentration peut se diriger uniquement vers le client, mais lorsque le contraire est vrai et que l’agent ne se sent pas pris en charge, sa priorité est de répondre à ses propres besoins et désirs.

La clé pour avoir de bons résultats dans un centre d’appel, c’est de donner la priorité aux agents, afin qu’ils puissent à leur tour se concentrer sur les clients. 

Savoir sélectionner des agents doués et performants

Le centre d’appel doit créer un environnement de travail motivant et bienveillant, mais d’un autre côté, les employés doivent également avoir certaines caractéristiques et compétences pour réussir leurs missions.

Bien que de nombreuses compétences professionnelles sont acquises au fil du temps, il existe quelques compétences dans lesquelles l’agent devrait être naturellement bon. Les métiers en centre d’appel nécessitent des personnes qui ont un don dans l’art de la communication.

En effet, les agents ont besoin de solides compétences en communication, car ils parlent avec des clients et d’autres agents toute la journée. S’ils ne sont pas qualifiés pour recevoir, relayer et partager des informations de façon rapide et efficace, alors ils auront beaucoup de mal à atteindre leurs objectifs. 

Dans les métiers en centre d’appel, il est également nécessaire de favoriser le recrutement de personnes à l’aise avec le multitâche. L’agent doit être capable de répondre à des questions, prendre des notes et trouver des documents en parallèle pour partager les informations avec le client au cours de l’appel. C’est une mission qui requiert de l’agilité.  

En plus, avec toutes les informations qu’un agent reçoit en une journée, il doit non seulement avoir une bonne mémoire, mais aussi être organisé.

Les agents doivent être en mesure de facilement garder l’information en tête, car même s’ils sont aidés par des programmes et des bases de données, il est important de se rappeler, tout au long de l’appel, des besoins et des demandes des clients. Les métiers en centre d’appel exigent aussi beaucoup d’organisation pour ne pas faire mauvaise impression pendant l’appel et ne pas perdre des informations précieuses en passant d’un client à un autre. 

Être capable de manager son personnel et d’évoluer 

Un centre d’appel, qui vise le succès dans toutes ses missions, doit s’y préparer. Un bon centre d’appel sait mesurer ses attentes et sait trouver un juste milieu.

Si les attentes ne sont pas assez élevées, les résultats ne le seront pas non plus. Si les attentes sont trop élevées, alors les agents seront découragés et ils n’essaieront même plus d’atteindre leurs objectifs. C’est bien d’être optimiste, mais il faut aussi avoir un état d’esprit réaliste en affaires. Les tendances du marché et l’économie actuelle nous montrent qu’il faut apprendre à s’adapter rapidement aux changements, car l’avenir est en constante évolution. 

Par ailleurs, l’entreprise doit adopter une approche d’apprentissage continue. La formation dans les métiers en centre d’appel ne s’arrête pas une fois la phase d’orientation terminée. La formation doit être continue. Le coaching, le suivi et la communication contribuent tous à une meilleure efficacité au travail. 

D’un autre côté, il est essentiel de recruter de bons gestionnaires pour manager votre équipe et optimiser la performance. Ils doivent être hautement qualifiés et connaître les bons outils : logiciel CRM, logiciel de prospection commerciale, logiciel d’analyse des ventes et logiciel d’automatisation du marketing, etc. 

Les responsables hiérarchiques doivent aussi savoir réagir en toute circonstance, car ils sont chargés de l’embauche, du licenciement et de la prise des décisions commerciales. 

Enfin, il faut qu’ils soient capables de motiver les agents. Chaque agent peut être motivé par diverses compensations, un congé, une augmentation ou encore un cadeau.

En comprenant la motivation des agents, le responsable participe à leur réussite. Il apporte son expertise et oriente son équipe à travers des commentaires négatifs, mais aussi des commentaires positifs pour booster le moral des troupes et les encourager. 

Si vous êtes à la recherche d’un centre d’appel qui répond à tous ces critères, n’hésitez pas à nous contacter. Advancia Téléservices sera votre allié ultime pour une bonne gestion de la relation client.

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