Les fonctions managériales
- Le responsable d’activité : Garant de la rentabilité et de l’atteinte des niveaux de performance, il gère 4 à 10 responsables d’équipes et entre 50 et 120 collaborateurs opérationnels.
- Le responsable d’équipe : Encadrant une équipe de 10 à 15 personnes, il a pour mission de garantir les performances de son équipe et de réaliser ses objectifs. Il relève d’un responsable d’activité.
- Le responsable de production du site : Pilote les performances opérationnelles et financières de la production des activités du site. Il apporte une aide à la décision pour la direction générale ainsi qu’aux responsables d’activités.
- Le responsable de production d’activité : Support au responsable d’activité, il contrôle la performance de la production en assurant la qualité et en optimisant les coûts.
Les fonctions supports
Fonctions de soutiens aux activités opérationnelles et permettant de faciliter le pilotage de la production et de l’efficience des différentes activités.
- Formation : Un pilier dans les processus opérationnels, la formation est destinée aussi bien aux nouvelles recrues qu’aux collaborateurs en poste dans une démarche de montée en compétence et d’amélioration continue de la qualité et de la productivité.
- Le coaching d’équipe : Les coachs, détachés auprès d’une activité, travaillent étroitement avec les responsables d’équipe. Ils prennent en charge aussi bien les nouvelles recrues, en leur facilitant l’intégration et la réalisation des objectifs, que les collaborateurs en place pour détecter et corriger les écarts.
- Qualité et formation : L’objectif de cette unité est de veiller aux respects des processus qualité et de leur perfectionnement par rapport aux exigences normatives et de celles de nos clients dans une logique d’amélioration continue et de conformité avec les normes et certifications d’Advancia Téléservices.
- Informatique et technologie : Ce département est en charge de l’exploitation et de la continuité de services des infrastructures technologiques.
- Recrutement : Cette unité développe et diversifie les sources externes de recherche de candidatures (Ecoles, centre de formations, universités, BNEC, etc.). Elle déploie de nouveaux moyens de communication pour la diffusion des offres d’emploi. Elle traite les candidatures par téléphone et par mail et sélectionne les candidats qu’elle devra suivre de la formation à l’intégration.
- Business support manager : Il analyse, conçoit, prépare et présente les tableaux de bord et les indicateurs pour permettre le contrôle des flux (dimensionnement & planification des équipes dans le respect des niveaux de services requis et de la rentabilité des opérations), l’équilibrage et l’ajustement des flux en temps réel. Il assure aussi une planification prévisionnelle avec production des plannings en ligne avec les prévisions de volumes.
Les fonctions opérationnelles
- Le chargé de clientèle : Il a pour mission la gestion et l’optimisation de la relation client en réception (réclamations, demandes d’informations) ou émission d’appel (prospection de clients, vente par correspondance).
- Le télé-enquêteur : Il administre des enquêtes par téléphone sur un échantillon pré-établi, en vue de collecter des informations marketing ou commerciales.
- Le télé-enquêteur : Il administre des enquêtes par téléphone sur un échantillon pré-établi, en vue de collecter des informations marketing ou commerciales.
- L’ingénieur support technique : Il traite les réclamations clients à caractère technique. Il pilote et gère également les interventions des prestataires sur le terrain.
- Le conseiller marketing : Sa mission principale est de conseiller et d’assister les clients dans le cadre des campagnes de communication. Il se doit de définir les budgets correspondants et assure la réalisation des objectifs.
- L’ingénieur commercial : Il est en charge de la prospection, du développement du portefeuille client et de la croissance du chiffre d’affaires.
- Le conseiller planificateur – Conduite d’activité – : Il étudie, analyse et intègre les ordres de travaux (OT) dans le système d’information des clients en optimisant le plan de charge et en maximisant le nombre d’interventions dans le respect des cahiers des charges. Il développe une méthodologie de planification en respectant les critères d’optimisation. Il analyser les comptes rendus des techniciens et déclenche les actions correctives nécessaires.
- Chargé clientèle en réception d’appels – Téléphonie mobile – : Il a pour mission la gestion et l’optimisation de la relation client en réception (réclamations, demandes d’informations commerciales) sur les offres de téléphonie mobile des opérateurs.
- Chargé clientèle en réception d’appels – Support informatique – : Il traite les réclamations/demandes clients à caractère technique et/ou apporte son assistance à la résolution des problèmes techniques. Il pilote et gère également les interventions des prestataires sur le terrain.
- Chargé clientèle en réception d’appels – Service Internet – : Il traite les réclamations/demandes d’assistance des utilisateurs des opérateurs à caractère technique et apporte son assistance à la résolution des problèmes techniques.
- Conseiller commercial sénior télécom B2B : Il conseille, propose et identifie des projets et/ou vend des solutions et produits à l’adresse des PME & TPE. Il a pour mission de développer le chiffre d’affaire et de réaliser les objectifs visés.
- Conseiller commercial télécom B2B : Il conseille, propose et vend des solutions de téléphonie Fixe/Mobile/Internet ainsi que des solutions de télécommunications avancées (solutions de distribution d’appels, liens numériques, Fibre, …). Il a pour mission de développer le chiffre d’affaire et de réaliser les objectifs visés.