Die Welt der Callcenter ist eine Welt voller spannender Herausforderungen, beeindruckender Menschen und einer ständigen Weiterentwicklung. Diese Entwicklung wird direkt von der Qualität des Managements innerhalb des Callcenters beeinflusst.
Die Manager stehen hinter dem Erfolg jedes einzelnen Auftrags. Sie motivieren die Mitarbeiter, indem sie Ziele setzen. Sie helfen ihnen, Konflikte zu lösen, und sie spielen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Arbeitsmoral.
Ohne eine angemessene Führung besteht die Gefahr, dass sich Callcenter-Agenten angesichts der enormen Arbeitsbelastung allein gelassen fühlen. Ihnen wird es an Inspiration fehlen, sie werden sich langweilen und schnell erschöpft sein. Dieser Mangel an Motivation wird die Fluktuation der Mitarbeiter erhöhen und die Qualität des Kundenerlebnisses mindern. Um dieses Horrorszenario um jeden Preis zu vermeiden, gibt es einige Regeln, die Sie befolgen sollten, um eine gute Führung innerhalb des Teams zu gewährleisten.
Ob frisch befördert oder Senior :
- Ein guter Manager stellt naturbegabte Call-Center-Agenten ein und implementiert eine einheitliche Ausbildungsstrategie
- Ein guter Manager setzt die Ziele seines Teams und überwacht dessen Leistung
- Ein guter Manager ist empathisch und kann dem Burnout seiner Untergebenen vorbeugen
Ein guter Manager stellt naturbegabte Callcenter-Agenten ein und implementiert eine einheitliche Ausbildungsstrategie
Wenn es um die Einstellung von Callcenter-Agenten geht, reicht Berufserfahrung allein nicht aus.
Ein außergewöhnlicher Agent zu sein, erfordert viel Geduld, Einfühlungsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten.
Obwohl es nicht immer leicht ist, anhand des Lebenslaufs zu erkennen, ob der Bewerber diese Qualitäten besitzt, kann man sich ein besseres Bild vom Profil machen, wenn man eine Rollenspielübung in den Interviewprozess einbaut.
Während des Rollenspiels achtet der Manager besonders darauf, wie der Bewerber das Gespräch führt. Wenn der Bewerber Schwierigkeiten hat, die richtigen Worte zu finden, oder nicht in der Lage ist, in seiner Antwort Empathie zu zeigen, kann man ihm Vorschläge machen und die Übung dann noch einmal versuchen. Wenn der Bewerber nach ein oder zwei Versuchen immer noch nicht in der Lage ist, das Problem auf eine Weise zu lösen, die den Anforderungen des Callcenters und der von ihm angebotenen Dienstleistungen gerecht werden kann, dann ist dieser Bewerber nicht die Perle, die das Unternehmen braucht.
Sobald der Manager die richtigen Kandidaten gefunden hat, muss sichergestellt werden, dass das Callcenter mit einem strukturierten Einarbeitungsprozess auf alle neuen Mitarbeiter vorbereitet ist. Eine effektive und einheitliche Schulungsstrategie wird sicherstellen, dass alle Callcenter-Agenten auf der gleichen Wellenlänge sind und allen Kunden einen einheitlichen Service bieten können.
Ein guter Manager setzt Ziele für sein Team und überwacht dessen Leistung
Das Setzen von Zielen ist ein wirksames Mittel, um das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, den kurz-/langfristigen Erfolg zu messen und festzustellen, ob die Managementtechniken funktionieren.
Für einen guten Manager ist es von entscheidender Bedeutung, für jede Person in seiner Abteilung SMART-Ziele (spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitlich begrenzt) festzulegen.
Sich kollektive Ziele zu setzen ist ebenfalls wichtig, da dies die Teammitglieder motiviert, zusammenzuarbeiten, und ein Gefühl der Einheit und Solidarität fördert.
Ein wesentlicher Teil des erfolgreichen Managements eines Callcenters besteht darin, regelmäßig mehrere verschiedene KPIs zu analysieren und Schwächen zu finden, die es zu verbessern gilt. Ein guter Manager muss in den Berichten graben, um bestimmte Indikatoren zu überprüfen, wie die durchschnittliche Zeit in der Warteschleife (die durchschnittliche Dauer, die Kunden warten, bis sie Hilfe bekommen) und die durchschnittliche Abbruchrate (der Prozentsatz der Kunden, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten interagieren).
Sie sollten auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Auge behalten, d. h. die Zeit, die die Agenten während des Anrufs verbringen, und die Zeit, die sie nach dem Anruf mit der Bearbeitung verwandter Aufgaben verbringen.
Ein guter Manager behält auch die Lösungsquote beim ersten Anruf im Auge. Dies ist ein sehr wichtiger Effizienzindikator. Sie misst den Anteil der Supportanfragen, die beim ersten Anruf gelöst werden, ohne dass ein Rückruf seitens des Kunden erforderlich ist.
Schließlich darf man auch die Agentenfluktuation nicht vergessen, die bereits am Anfang dieses Artikels erwähnt wurde und den Prozentsatz der Agenten angibt, die zu anderen Arbeitsplätzen wechseln.
Ein guter Manager ist empathisch und kann dem Burnout seiner Untergebenen vorbeugen
Empathie ist eines der effektivsten Werkzeuge, die ein Callcenter-Agent bei der Bewältigung jeder Art von Kundenanruf einsetzen kann. Der beste Weg, Empathie zu lehren, ist, mit gutem Beispiel voranzugehen. Der Manager sollte Einzelgespräche mit den Agenten einführen, um nicht nur die Ziele festzulegen und die Leistung zu besprechen, sondern auch zuzuhören und zu verstehen, was der Mitarbeiter braucht, um glücklicher am Arbeitsplatz zu sein.
Ein erfüllter Agent ist wiederum ein geduldigerer Agent, der sich in Kunden einfühlen kann, wenn diese Hilfe benötigen.
Um das Arbeitsglück in einem Callcenter zu fördern, muss alles getan werden, um das Risiko eines Burnouts bei den Mitarbeitern zu verhindern. Eine effektive Planung ist die erste Verteidigung gegen den Burnout der Agenten. Die zweite ist der Einsatz von Technologie, die den Stress der Mitarbeiter mindert. Spracherinnerungen sind ein hervorragender Ausgangspunkt. Wenn ein Kunde anruft, kann er wählen, ob er in der Leitung warten oder später von einem Agenten zurückgerufen werden möchte. Das Anbieten der Möglichkeit, den Kunden zurückzurufen, gibt den Agenten einen gewissen Handlungsspielraum und nimmt ihnen ein wenig den Druck, die Anrufe korrekt zu tätigen und die Warteschlange zu beseitigen.
Schließlich ist es empfehlenswert, das Engagement der Mitarbeiter zu fördern, um Burnout vorzubeugen und ein gesünderes Arbeitsumfeld zu schaffen.
Manager können Wettbewerbe für Agenten auf der Grundlage von Tageszahlen einführen, flexible Arbeitszeiten anbieten, um den individuellen Bedürfnissen jedes Teammitglieds gerecht zu werden, und Zusammenkünfte wie virtuelle Konferenzcafés oder gemeinsame Spaziergänge in der Mittagspause fördern.
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