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Le monde des centres d’appels est un monde plein de défis passionnants, d’individus impressionnants et d’évolution constante. Cette évolution est directement influencée par la qualité du management au sein du centre d’appel.
Les managers se cachent derrière le succès de chaque mission. Ils motivent les employés en fixant des objectifs. Ils les aident à résoudre les conflits et ils jouent un rôle important dans l’amélioration du moral des employés.
Sans une gestion appropriée, les agents des centres d’appels risquent de se sentir abandonnés à eux-mêmes face à une charge de travail considérable. Ils vont manquer d’inspiration, s’ennuyer et s’épuiser rapidement. Ce manque de motivation va augmenter le taux de roulement des employés et diminuer la qualité de l’expérience client. Pour éviter à tout prix ce scénario catastrophe, il y a des règles à suivre pour garantir un bon management au sein de l’équipe.
Qu’il soit fraîchement promu ou senior :
- Un bon manager recrute des agents de centre d’appel naturellement doués et implémente une stratégie de formation uniforme
- Un bon manager fixe les objectifs de son équipe et surveille sa performance
- Un bon manager est empathique et il sait prévenir l’épuisement professionnel de ses subordonnés
Un bon manager recrute des agents de centre d’appel naturellement doués et implémente une stratégie de formation uniforme
Lorsqu’il s’agit d’embaucher des agents de centre d’appel, l’expérience professionnelle n’est pas suffisante.
Être un agent extraordinaire demande beaucoup de patience, d’empathie et des compétences en résolution de problèmes.
Bien qu’il ne soit pas toujours évident de savoir si le candidat possède ces qualités à partir du CV, il est possible d’avoir une meilleure idée sur le profil en intégrant un exercice de jeu de rôle dans le processus d’entretien.
Pendant le jeu de rôle, le manager porte une attention particulière à la façon dont le candidat gère la conversation. Si le candidat a du mal à trouver les mots ou s’il est incapable de faire preuve d’empathie dans sa réponse, il est possible de lui faire des suggestions puis de réessayer l’exercice. Si après une ou deux tentatives, le candidat n’est toujours pas en mesure de résoudre le problème d’une manière qui puisse correspondre aux besoins du centre d’appel et des services qu’il propose, alors ce candidat n’est pas la perle rare dont l’entreprise a besoin.
Une fois que le manager a trouvé les bons candidats, il faut s’assurer que le centre d’appel est prêt à accueillir tous les nouveaux employés avec un processus d’intégration structuré. Une stratégie de formation efficace et uniforme garantira que tous les agents du centre d’appel sont sur la même longueur d’onde et qu’ils pourront fournir un service cohérent à tous les clients.
Un bon manager fixe les objectifs de son équipe et surveille sa performance
L’établissement d’objectifs est un moyen efficace de maintenir l’engagement des employés, de mesurer le succès à court/long terme et de déterminer si les techniques de gestion fonctionnent.
Il est primordial pour un bon manager de fixer pour chaque personne au sein de son service des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels).
Se fixer des objectifs collectifs est également important, car cela permet de motiver les membres de l’équipe à travailler ensemble, favorisant un sentiment d’unité et de solidarité.
Une partie essentielle de la gestion d’un centre d’appel réussie consiste à analyser régulièrement plusieurs KPI différents et à trouver les faiblesses à améliorer. Un bon manager doit creuser dans les rapports pour vérifier des indicateurs spécifiques comme le temps moyen dans la file d’attente (la durée moyenne d’attente des clients avant d’obtenir de l’aide) et le taux d’abandon moyen (le pourcentage de clients qui raccrochent avant d’interagir avec un agent).
Il faut également surveiller le temps de traitement moyen, c’est-à-dire le temps que les agents passent pendant l’appel et le temps qu’ils passent après l’appel à travailler sur des tâches connexes.
Un bon manager garde un œil sur le taux de résolution au premier appel. C’est un indicateur d’efficacité très important. Il mesure la proportion des demandes de support qui est résolue lors du premier appel sans nécessité un rappel de la part du client.
Enfin, il ne faut pas oublier le taux de rotation des agents qui a déjà été évoqué au début de cet article et qui représente le pourcentage d’agents qui partent travailler ailleurs.
Un bon manager est empathique et il sait prévenir l’épuisement professionnel de ses subordonnés
L’empathie est l’un des outils les plus efficaces qu’un agent de centre d’appel puisse utiliser pour gérer tout type d’appel client. La meilleure façon d’enseigner l’empathie est de montrer l’exemple. Le manager doit mettre en place des entretiens individuels avec les agents pour définir non seulement les objectifs et discuter des performances, mais aussi pour écouter et comprendre ce dont l’employé a besoin pour être plus heureux au travail.
Un agent épanoui est à son tour un agent plus patient et capable de faire preuve d’empathie avec les clients lorsqu’ils ont besoin d’aide.
Pour promouvoir le bonheur au travail au sein d’un centre d’appel, il faut tout faire pour prévenir les risques de burnout chez les employés. Une planification efficace est la première défense contre l’épuisement professionnel des agents. La seconde consiste à utiliser une technologie qui atténue le stress des employés. Les rappels vocaux sont un excellent point de départ. Si un client appelle, il peut choisir d’attendre en ligne ou d’être rappelé plus tard par un agent. En effet, offrir la possibilité de rappeler le client donne aux agents une certaine marge de manœuvre et leur enlève un peu de pression pour passer correctement les appels et éliminer la file d’attente.
Enfin, il est recommandé d’encourager l’engagement des employés afin de prévenir l’épuisement professionnel et créer un environnement de travail plus sain.
Les managers peuvent mettre en place des concours pour les agents en fonction des chiffres quotidiens, offrir des horaires de travail flexibles pour répondre aux besoins individuels de chaque membre de l’équipe et encourager les rassemblements comme les cafés-conférences virtuels ou les promenades en groupe à l’heure du déjeuner.
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