Was ist ein IT-Helpdesk?
Der Helpdesk, auch bekannt als „Helpdesk„, „Service Desk“ oder „Hotline„, ist eine Art Multichannel-Support für den Computer. Er steht den Kunden Ihres Unternehmens mit Rat und Tat zur Seite.
In diesem Fall beantwortet er Fragen und löst technische Probleme, die Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Sie klären sie über die Funktionen und die Art und Weise der Nutzung auf, über Schwierigkeiten bei der Handhabung, technische Probleme, Umtausch- oder Reparaturanfragen usw. Konkret bedeutet dies, dass ein Helpdesk-Team Bestellscheine erstellt, verwaltet und bearbeitet, um eine Automatisierung der Einkaufsprozesse Ihres Unternehmens zu erreichen. Zu den Aufgaben des Helpdesks gehört auch die Bewältigung von Computerproblemen.
Sie können Ihre Hotline auch intern einrichten, aber das würde einen hohen materiellen und finanziellen Aufwand erfordern. Wenn Sie das Geld sparen wollen, sollten Sie sich an ein Callcenter wenden, das einen ausgelagerten Helpdesk anbietet. In der Regel stellt Ihnen ein solches Unternehmen erfahrene Helpdesk-Teams und IT-Berater zur Verfügung, die gut zuhören können und Ihre Kundenbeziehungen über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefonanrufe und Live-Chat pflegen. Darüber hinaus profitieren Sie von Qualitätsverpflichtungen, die eine Lösungsquote beim ersten Anruf (>=70%), eine optimale Abnahmerate sowie eine solide Governance und ein detailliertes Reporting umfassen.
Warum sollten Sie Ihre Kundenbetreuung auslagern?
Es ist eine strategische Entscheidung für ein Unternehmen, seine technische Unterstützung einem IT-Helpdesk anzuvertrauen. Die Vorteile sind vielfältig.
Ein ausgelagertes Callcenter zur schnellen Lösung technischer Probleme
Jedes Helpdesk-Callcenter verfügt über ein Team von technischen Experten, die darin geschult sind, verschiedene IT-Probleme zu diagnostizieren und zu lösen. Diese lösen aus der Ferne einen Fehler in der Internetverbindung, die Freigabe einer fehlerhaften Software, eine Hardware-Fehlfunktion, ein Problem mit E-Mails oder IP-Standards. Dank ihrer Qualifikationen, Erfahrungen und Kenntnisse der neuesten Technologien können sie Sie kompetent beraten.
Verfügbarkeit des Dienstes rund um die Uhr
Ein weiterer Vorteil des Outsourcings ist die ständige Verfügbarkeit des Servicedesks, auch mit einem dedizierten IT-Servicecenter für den sicheren Helpdesk. Durch die Beauftragung eines ausgelagerten Callcenters können Sie Ihren Kunden einen jederzeit erreichbaren Support anbieten. Im Gegensatz zu einer internen IT-Abteilung verfügt ein externer IT-Helpdesk über einen ständigen Kundenservice, der in einem sehr weiten Zeitrahmen erreichbar ist, sogar während der Freizeit, an Wochenenden und Feiertagen. Außerdem gibt Ihnen dieser die Zeit, sich auf Ihr Geschäft zu konzentrieren und nicht auf die zeitraubenden und energieintensiven Aufgaben der Kundenbetreuung.
Eine kosteneffiziente Lösung
Die Einrichtung eines Helpdesk-Teams ist eine schwierige Aufgabe, die eine enorme Investition erfordert. Sie müssen qualifiziertes Personal einstellen und die Materialien und Geräte beschaffen, die Sie für die Einrichtung Ihrer Hotline benötigen. Und: Der Preis, den Sie dafür zahlen müssen, ist alles andere als billig. Dabei sind die Kosten für die Organisation der Einstellungen und die Wartung Ihres Computerbestands noch gar nicht berücksichtigt. Dies erfordert Zeit und vor allem ein großes Budget. Nicht alle Unternehmen haben die Ressourcen, um diesen Weg zu beschreiten, insbesondere KMU. Einen Servicedesk zu haben, ist jedoch eine zwingende Voraussetzung für die Entwicklung. Hier kommt das Outsourcing zum Tragen.
Sich auf ein ausgelagertes Callcenter zu verlassen, ist weniger kostspielig, während Sie über die gleichen Ressourcen und Fähigkeiten wie ein interner Kundensupport verfügen und gleichzeitig einen Service zu Geschäfts- und Nicht-Geschäftszeiten erhalten. Darüber hinaus handelt es sich um einen Fern- und On-Demand-Service. Sie können externe Techniker und Telefonberater nur für die von Ihnen benötigten Dienstleistungen einsetzen.
Eine sinnvolle Möglichkeit, Kundenbeziehungen zu pflegen
Einen Servicedesk zu haben, ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden eine überlegene Nutzererfahrung zu bieten. Denn das Hotline-Team hat die Aufgabe, ihre Probleme zu lösen und ihnen einen hochwertigen, rund um die Uhr erreichbaren technischen Support zu bieten. Diese Verfügbarkeit und Aufopferung trägt dazu bei, die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern. Außerdem wird dadurch ihr Vertrauen in Ihre Produkte gestärkt.
Eine erhöhte IT-Sicherheit
Ein Helpdesk setzt Techniker ein, deren Aufgabe es ist, die IT-Sicherheit Ihres Unternehmens zu erhöhen. Sie sind in der Lage, die notwendigen Schutzmaßnahmen zu ergreifen, um Ihre Systeme und Daten zu sichern. Außerdem können sie Ihnen Ratschläge zu bewährten Methoden der Internetsicherheit geben, wie z. B. „Wie erkenne ich bösartige Bedrohungen?“ oder „Welche Antivirenlösungen sollte ich anwenden?“.
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