Helpdesk informatique : de quoi s’agit-il??
Connu également sous le nom de «?centre d’assistance?», de «?service desk?» et de «?Hotline?», le helpdesk se définit comme un support informatique multicanal. Il fournit des conseils et de l’aide à la clientèle de votre entreprise.
En l’occurrence, il répond aux questions et résout les soucis techniques que vos clients rencontrent avec vos produits ou vos services. Il les éclaire sur leurs fonctionnalités et modalités d’utilisation, les difficultés de manipulation, les soucis techniques, les demandes d’échange ou de réparation, etc. Concrètement, une équipe helpdesk génère de tickets de commande, les gère et les traite de sorte à établir une automatisation des processus d’achat de votre entreprise. Elle a aussi pour attribution la gestion de vos «?anicroches?» informatiques.
Vous pouvez mettre votre hotline en place en interne, mais cela demanderait beaucoup d’efforts matériels et financiers de votre part. Si vous voulez gagner au change, il vaut mieux s’en remettre à un centre d’appels fournissant un helpdesk externalisé. En général, celui-ci met à votre disposition des équipes et des conseillers informatiques expérimentés en Help Desk avec un excellent sens de l’écoute aptes à gérer vos relations client via divers canaux de communication : e-mail, appel téléphonique et live chat. De plus, vous bénéficierez d’engagements en termes de qualité, incluant un taux de résolution au premier appel (>=70%), un taux de décrochés optimal, ainsi qu’une solide gouvernance et un reporting détaillé.
Pourquoi externaliser son service de relation client à distance??
Confier son assistance technique à un helpdesk informatique représente une décision stratégique pour une entreprise. Pour cause, les avantages sont multiples.
Un call center externalisé pour résoudre rapidement les problèmes techniques
Tout help desk call center possède une équipe d’experts techniques formés pour diagnostiquer et solutionner divers problèmes informatiques. Ceux-ci résolvent à distance un bug de connexion Internet, un déblocage d’un logiciel défectueux, un dysfonctionnement matériel, un souci d’e-mail ou de standard IP. Ils peuvent vous dispenser de conseils avisés grâce à leurs qualifications, leurs expériences et leurs connaissances des dernières technologies.
Une disponibilité du service 24h/24 et 7j/7
L’avantage de l’externalisation réside également dans la disponibilité continue du service desk, y compris avec un centre de Services IT dédié au Help Desk sécurisé. En faisant appel à un centre d’appel externalisé, vous pouvez proposer à vos clients une assistance accessible en tout temps. Contrairement à un département IT en interne, un helpdesk informatique externe dispose d’un service client de permanence joignable à une plage d’horaire très élargi, voire durant les heures hors travail, le weekend et les jours fériés. De plus, celui-ci vous donne le temps de vous concentrer sur votre activité et non sur les tâches chronophages et énergivores de la relation client.
Une solution rentable et économique
Mettre sur pied une équipe helpdesk représente une tâche ardue nécessitant un énorme investissement. Vous devez recruter du personnel qualifié et vous procurer les matériels et équipements requis à la mise en place de votre hotline. Et, le prix à payer est loin d’être donné. C’est sans compter le coût pour l’organisation des embauches et la maintenance de votre parc informatique. Cela demande du temps et surtout un gros budget. Toutes les entreprises n’ont pas les ressources pour s’engager sur cette voie, surtout les PME. Cependant, avoir un service desk est un impératif de développement. C’est là qu’externaliser prend tout son sens.
Se fier à un call center externalisé s’avère moins coûteux, alors que vous disposerez des mêmes ressources et des mêmes compétences qu’un support client en interne, tout en bénéficiant d’un service en heures ouvrées et heures non ouvrées. De plus, il s’agit d’un service à distance et à la demande. Vous pouvez faire appel à des techniciens et des téléconseillers externes uniquement pour les services dont vous avez besoin.
Une judicieuse façon d’entretenir ses relations clients
Avoir un service desk permet de proposer une expérience utilisateur supérieure à ses clients. En effet, l’équipe de hotline a pour mission de résoudre leurs problèmes et de leur fournir un soutien technique de qualité et accessible à toutes heures. Cette disponibilité et cette abnégation contribuent à l’amélioration de la satisfaction globale de votre client. De plus, cela renforce leur confiance dans vos produits.
Une sécurité informatique renforcée
Un helpdesk mobilise des techniciens ayant pour tâches de renforcer la sécurité informatique de votre entreprise. Ceux-ci sont à même de mettre en place les mesures de protection nécessaires pour sécuriser vos systèmes et vos données. Dans la foulée, ils peuvent vous conseiller sur les bonnes pratiques en matière de cybersécurité comme «?comment reconnaître les menaces malveillantes?» ou «?quelles solutions antivirus appliquer?».
Advancia-téléservices : nos services pour vous consacrer à votre cœur de métier?!
En quête d’un help desk Tunisie?? Contactez-nous?! Avec Advancia-téléservices, vous gagnerez en productivité : vous pourrez vous focaliser sur vos opérations stratégiques et vous aurez l’assurance d’un support client efficace. Nous vous proposons des services souples et idoines à vos besoins spécifiques. Nos experts qualifiés connaissent l’univers de l’informatique du bout des doigts, nos rigoureux téléconseillers savent tendre une oreille attentive. Ensemble, ils sauront véhiculer une image positive de votre marque.