Callcenter sind ein integraler Bestandteil eines kundenorientierten Unternehmens. Sie sind ein großer Vorteil, wenn es darum geht, die Interaktion mit den Kunden zu verbessern, ihre Probleme zu lösen und den Bekanntheitsgrad der Marke zu steigern.
Die Kundenservicebranche hat sich mit Riesenschritten weiterentwickelt und die meisten Callcenter setzen mittlerweile modernste Technologie ein, um ihre Leistung zu steigern. Um im Rennen zu bleiben, muss sich ein Callcenter immer darauf konzentrieren, die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
In diesem Artikel zeigen wir, dass die Beherrschung der Kunst der Analyse von Berichten und Schlüsselindikatoren ein wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Optimierung des Kundenservice ist. Das Wichtigste, was Sie hierbei beachten sollten, ist, dass Zahlen unsere besten Freunde sind.
Optimierung des Kundenservice: Berichte und Analysen in einem Callcenter
Berichte und Analysen werden sich positiv auf die Leistungen eines Callcenters auswirken, wenn sie richtig gelesen und ausgeführt werden. Obwohl sie im Allgemeinen als identisch angesehen werden, sind sie in Wirklichkeit zwei verschiedene Dinge.
Berichte ermöglichen es, die Strategie zu lesen und helfen, die wichtigsten KPIs zu verstehen, aber dafür müssen Sie sich für die besten Berichtswerkzeuge entscheiden.
Die Analyse hingegen verleiht den im Bericht genannten Informationen einen Sinn, damit die Callcenter-Leitung eine langfristige Geschäftsplanung vornehmen oder verschiedene Szenarien im Zusammenhang mit dem Kundenservice durchspielen kann.
Es ist möglich, Leistungsprobleme im Callcenter anhand der im Dashboard angezeigten Ergebnisse zu entdecken. Daher sollte man sich eine Reihe von Fragen stellen, um mit der Kartierung der Situation zu beginnen:
- Ist das Team unterbesetzt oder sind die Callcenter-Agenten nicht leistungsfähig genug?
- Wie ist das Muster, nach dem die Anrufe eingehen? Wie ist die Verteilung des Anrufvolumens?
- Sind die verschiedenen Zeitintervalle mit der richtigen Anzahl an Mitarbeitern besetzt?
- Gibt es ein bestimmtes Verhaltensmuster, das es zu untersuchen gilt?
- Handelt es sich um einmalige Anrufer oder ist es ein Arbeitsrückstand?
- Welche Ergebnisse beziehen sich auf die Qualität der Teamleistung innerhalb des Callcenters?
- Gibt es einen rationalisierten Prozess und Ablauf vom Beginn und bis zum Ende des Anrufs?
- Können die Kundendienstmitarbeiter ihre Arbeit mit der bestmöglichen Leistung ausführen?
- Wie sieht die Wettbewerbsstrategie des Callcenters aus?
- Was sagen die Kundenmeinungen über die Qualität des Kundenservice aus?
Optimierung des Kundenservice: Die „KPI“-Indikatoren, die in einem Callcenter überwacht werden sollten
In Bezug auf die Berichterstattung gibt es bestimmte Daten, die mehr Informationen über die Situation liefern. Beispielsweise helfen Berichte über die Aktivität und den Status der Agenten bei der Gestaltung von Coaching-Strategien, die die Gesamtleistung und Produktivität des Kundenserviceteams verbessern und kalibrieren könnten.
KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Arbeitszeit nach dem Anruf und die durchschnittliche Wartezeit können einen ersten Einblick in die Prozesse und Ressourcen geben, die im Callcenter zur Verfügung stehen.
Anhand dieser Indikatoren lassen sich viele Fragen beantworten, z. B.: Ist es notwendig, eine bessere Wissensdatenbank oder intuitivere Schulungsmaterialien bereitzustellen? Fehlt es dem Team an interaktiven oder automatisierten Schritten, die während und nach dem Anruf genutzt werden können? Könnten vereinfachte Abläufe zu besseren Metriken führen?
Darüber hinaus gibt es heute eine Reihe von technologischen und kulturellen Lösungen, um die Leistung der Agenten, die in einem Callcenter arbeiten, zu optimieren. Eine digitale Cloud-Lösung, die durch KI-Technologie optimiert wird, kann Callcenter-Agenten dabei helfen, Kundenanfragen zu beantworten und die Wartezeiten zu verkürzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Andererseits kann man beim Vergleich der besten Agenten mit denjenigen, die bei der Anrufdauer weniger gut abschneiden, feststellen, dass es eine Silokultur gibt, die sich auf die Qualität des Kundenservice auswirkt. Tatsächlich haben mangelndes Engagement und fehlende Kommunikation einen großen Einfluss auf jede Struktur. Es gibt jedoch immer die Möglichkeit, Strategien für einen kulturellen Wandel in Betracht zu ziehen, um diese Probleme zu beheben.
Optimierung des Kundenservice: Strategien für das Kundenerlebnis in einem Callcenter
DieAnalyse von Callcenter-Zahlen und die Korrelation von Daten, um Trends und Verhaltensweisen zu verstehen, helfen bei der Beantwortung betrieblicher Fragen und liefern detailliertere Informationen, die darauf abzielen, eine erfolgreiche CX-Strategie vorzuschlagen.
Es gibt mehrere Studien, die einen traditionellen Kanal, der mehr Anstrengungen des Kunden erfordert, mit schnelleren digitalen Optionen, wie z. B. Chat, vergleichen. Einige dieser Studien belegen, dass die Mehrheit der Kunden in Bezug auf den Kundenservice immer noch lieber die Stimme als andere digitale Kanäle nutzt. Wer sagt, dass es nicht möglich ist, Tradition und Effizienz in einem Kontext zu mischen?
Manchmal reicht es für ein leistungsstarkes Callcenter nicht aus, die Parameter anzupassen, ohne etwas anderes zu prüfen. Man muss sich vor Augen halten, dass das ultimative Ziel für ein Callcenter vor allem darin besteht, maximale Ergebnisse oder Produktivität mit einem Minimum an verschwendeten Anstrengungen oder Energieaufwand zu erzielen. Das ist die Definition von Effizienz.
Sicherzustellen, dass Prozesse, Qualität, IVR, Wissensdatenbank und andere auf dem neuesten Stand sind, wird einen tieferen Einfluss auf die Leistungssteigerung haben als neue Mitarbeiter einzustellen oder das bestehende Team noch mehr unter Druck zu setzen.
Die beste Strategie für einen erfolgreichen Kundenservice ist es, die Art und Weise, wie die Callcenter-Agenten ihre Arbeit verrichten, zu verbessern und effizienter zu gestalten. Dazu ist es zwingend erforderlich, mit mehr Menschen zusammenzuarbeiten und die richtigen Kommunikations- und Zusammenarbeitstools zu verwenden.
Kunden schätzen immer eine menschlichere Interaktion, die in der Regel die Form der Stimme und des Einfühlungsvermögens eines Agenten annimmt.
Advancia Téléservices ist eines der führenden Callcenter in Tunesien, da es Innovation und exzellenten Kundenservice in den Mittelpunkt seiner Arbeit stellt. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, um ein Angebot zu erhalten, mit dem Sie von der Leistung unserer Agenten, die Experten für Kundenzufriedenheit sind, profitieren können. ?