Die Auswirkungen von Anrufspitzen verstehen
Im Bereich des Kundenservice bezieht sich der Begriff Anrufspitzen auf eine außergewöhnlich hohe Anzahl eingehender Anrufe. Ohne ein gutes Management kann dieses Phänomen schwerwiegende Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und die Produktivität Ihres Callcenters haben. Geringere Kundenzufriedenheit
Die Zunahme des Volumens eingehender Anrufe hat unbestreitbar globale Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Ein Kunde ist nämlich darauf angewiesen, dass seine Anrufe innerhalb von fünf Minuten beantwortet werden. Wenn er lange auf einen Agenten am anderen Ende der Leitung warten muss, verliert er die Geduld.
Verlust der Produktivität
Wenn ein Kontaktzentrum mit einer Spitze an ausgehenden Anrufen konfrontiert ist, wirkt sich das auch auf seine Produktivität aus. Ohne ein gutes Warteschlangenmanagement kann dies die Qualität seines Kundenservice verschlechtern.
Wie kann man die Annahme eingehender Anrufe optimieren?
Um die Annahme eingehender Anrufe zu optimieren, sollten Unternehmen proaktiv vorgehen. Sie können Methoden anwenden, die auf der Auswertung und Analyse von Daten basieren, um auf alle Situationen vorbereitet zu sein.
Lösungen zur Verbesserung der Qualität des Kundenservice bei der Entgegennahme von Anrufen
Es gibt eine Vielzahl von Lösungen, die geeignet sind, die Servicequalität eines Callcenters zu verbessern, z. B. :
- Verwendung von IVR-Menüs (Interactive Voice Response) mit einem ACD-System (Automatic Call Distribution), das die Anrufe an die qualifiziertesten Telefonberater weiterleitet.
- Nutzung von Umleitungstools (Self-Service-Anwendungen, Live-Chat usw.).
- Nutzung der Flexibilität der Cloud.
Nutzung von CRM für eine effektive Verwaltung eingehender Anrufe
Durch den Einsatz von CRM-Software erhalten Ihre Agenten einen Echtzeit-Einblick in die Kundenhistorie. So können sie ihnen schnell die gewünschten Informationen liefern und Zeit sparen.
Strategien zur Bewältigung von Anrufspitzen
Callcenter-Unternehmen können auch Strategien entwickeln, um sich das ganze Jahr über auf Anrufspitzen vorzubereiten.
Strategische Planung zur Bewältigung von Anrufspitzen
Eine Online-Planung einzurichten ist eine geniale Möglichkeit, proaktiv mit Anrufspitzen umzugehen. Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden anbieten, einen Telefontermin zu vereinbaren oder einen Rückrufservice zu nutzen.
Methoden zur Prognose und Anpassung der Kapazität
Durch die Erstellung vierteljährlicher Prognosen können Sie den Bedarf an zusätzlichen Arbeitskräften antizipieren. Diese Prognosen sollten auf der Grundlage von Daten erstellt werden, die für die Analyse seiner verschiedenen Stunden-, Tages-, Wochen- und Monatsraten nützlich sind.
Einsatz von Technologielösungen zur Optimierung des Anrufmanagements
Es gibt unzählige technische Lösungen, die das Management eingehender Anrufe und vor allem die Weiterleitung von Telefonkontakten verbessern können. Beispiele dafür sind Self-Service-Tools, Instant-Chat-Systeme und andere.
Die Rolle von Telefonberatern bei der Bewältigung von Anrufspitzen
Telefonberater sind diejenigen, die an vorderster Front stehen, wenn es zu Spitzenbelastungen kommt. Um zu verhindern, dass sie überfordert sind, müssen sie in reaktivem und proaktivem Handeln geschult werden.
Wesentliche Fähigkeiten und Qualitäten von Telefonberatern
Ein Callcenter-Agent muss einen kühlen Kopf bewahren, um Warteschlangen bewältigen zu können. Er muss professionell, offen, empathisch und motiviert sein, um die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu erfüllen.
Ausbildung und berufliche Entwicklung von Callcenter-Agenten
Damit Agenten auch in Zeiten hoher Arbeitsaufkommen leistungsfähig bleiben, müssen sie gut geschult sein. Sie müssen in der Lage sein, ihre Skripte genau zu befolgen und die Kanäle, für die sie zuständig sind, zu beherrschen.
Einführung einer effektiven strategischen Planung
Verwalten heißt planen. Zumindest hilft dies, unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine strategische Planung zu erstellen, können Sie Anrufüberlastungen vorbeugen.
Schritte für eine erfolgreiche strategische Planung
Im Vorfeld sollten Sie die Saisonalität berücksichtigen und die Profile Ihrer Kunden definieren, um den Zeitpunkt des Kundenansturms vorherzusehen. Zusätzlich kann man Flussprognosen erstellen, Ihre Telefonberater schulen und Lösungen für das Krisenmanagement einführen.
Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen, die an der Bearbeitung von Anrufen beteiligt sind
Durch die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen des Unternehmens (Marketing, Presse, Technik, Buchhaltung usw.) bleibt man über die verschiedenen Maßnahmen gegenüber den Kunden auf dem Laufenden.
Leistungsüberwachung und -bewertung für eine kontinuierliche Verbesserung
Um die Dienstleistungen eines Callcenters zu verbessern, können bestimmte Leistungsindikatoren oder KPIs helfen:
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT – Average Handling Time) zur Analyse der Zeit, die ein Agent benötigt, um einem Kunden zu antworten und seine Anfrage zu bearbeiten.
- Die durchschnittliche Antwortzeit (ART – Average Response Time), um die Zeit zu messen, die ein Kunde benötigt, um das Unternehmen zu kontaktieren.
- Die Kundenanstrengungsquote (CES – Customer Effort Score), die durch Umfragen gemessen wird.
Verwaltung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Die einzige Möglichkeit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Zeiten des Ansturms zu gewährleisten, besteht darin, den Kunden eine Reihe von Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen.
Auswirkungen von Anrufspitzen auf die Kundenzufriedenheit
In Spitzenzeiten werden Kunden manchmal mit langen Wartezeiten oder langen Warteschlangen konfrontiert. Wenn keine Maßnahmen ergriffen werden, besteht die Gefahr, dass Anrufe abgebrochen und Beschwerden eingereicht werden. Und unzufriedene Kunden bedeuten einen schlechten Ruf…!
Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit in Zeiten von Anrufspitzen
Um die Kundenzufriedenheit auch in Zeiten hoher Anruferzahlen zu gewährleisten, muss ein Callcenter seine Mitarbeiter so schulen, dass sie die Anfragen effizient bearbeiten können. Es sollte Tools zur Verwaltung und Umleitung von Anrufen einführen, um einen reaktionsschnellen Service anbieten zu können.