Comprendre l’impact des pics d’appels
Dans le domaine du service client, les pics d’appel renvoient à un nombre d’appels entrant exceptionnellement important. Sans une bonne gestion, ce phénomène peut avoir des retombées graves sur l’expérience client et la productivité de votre centre d’appels.Diminution de la satisfaction client
L’augmentation du volume des appels entrants a indéniablement un impact global sur l’expérience client. En effet, un client a besoin qu’on réponde à ses appels en moins de cinq minutes. S’il doit attendre longtemps pour avoir un agent au bout du fil, il perdra patience.
Perte de productivité
Lorsqu’un centre de contacts est confronté à un pic d’appels sortants, cela impacte également sur sa productivité. Sans une bonne gestion des files d’attente, cela peut dégrader la qualité de son service client.
Comment optimiser la réception des appels entrants??
Pour optimiser la réception d’appels entrants, les entreprises ont intérêt à se montrer proactives. Elles peuvent pour cela appliquer des méthodes basées sur l’exploitation et l’analyse des données pour parer à toutes les situations.
Solutions pour améliorer la qualité du service client dans la réception d’appels
Il existe de multiples solutions aptes à améliorer la qualité du service d’un centre d’appels, à savoir :
- Utilisation de menu SVI (Serveur Vocal Interactif) avec un système ACD (distribution automatique d’appels) redirigeant les appels vers les téléconseillers les plus qualifiés.
- Utilisation d’outils de déviation (applications de libre-service, chat en direct, etc).
- Exploitation de la flexibilité du cloud.
Utilisation du CRM pour une gestion efficace des appels entrants
L’usage d’un logiciel CRM fournit à vos agents un aperçu en temps réel des historiques clients. Cela leur permet de leur délivrer rapidement les informations qu’ils recherchent et de gagner du temps.
Stratégies pour gérer les pics d’appels
Les sociétés de call center peuvent également mettre en place des stratégies pour se préparer aux pics d’appels tout au long de l’année.
Planification stratégique pour faire face aux pics d’appels
Mettre en place une planification en ligne est une ingénieuse façon de gérer les pics d’appels de manière proactive. En outre, vous pouvez proposer à vos clients de prendre un rendez-vous téléphonique ou un service de rappel.
Méthodes de prévision et d’ajustement de la capacité
Établir des prévisions trimestrielles permet d’anticiper les besoins d’ajouts d’effectifs. Ces prévisions devront être réalisées en se basant sur des données utiles pour analyser ses divers taux horaires, quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
Utilisation de solutions technologiques pour optimiser la gestion des appels
Il existe une myriade de solutions technologiques susceptibles d’améliorer la gestion des appels entrants et surtout, de relayer les contacts téléphoniques. On dénote par exemple les outils de self-service ou libre-service, un système de chat instantané, etc.
Rôle des téléconseillers dans la gestion des pics d’appels
Les téléconseillers demeurent ceux qui se trouvent en première ligne quand surviennent les pics d’activité. Pour éviter qu’ils ne soient dépassés, il faudra les former pour être réactifs et proactifs.
Compétences et qualités essentielles des téléconseillers
Un agent de centre d’appels doit faire preuve de sang-froid pour pouvoir gérer les files d’attente. Il doit se montrer professionnel, franc, empathique et motivé pour répondre au mieux aux besoins des clients.
Formation et développement professionnel des agents de centre d’appel
Pour qu’ils puissent rester performants en temps de grand flux, les agents doivent être bien formés. Ils doivent être capables de suivre leurs scripts à la lettre et maitriser les canaux à leur charge.
Mise en place d’une planification stratégique efficace
Gérer, c’est planifier. Du moins, cela permet de limiter les mauvaises surprises. Prendre le temps d’établir une planification stratégique permet d’anticiper les débordements d’appels.
Étapes pour une planification stratégique réussie
Il faut en amont tenir compte de la saisonnalité et définir les profils de vos clients pour anticiper le moment où ils vont affluer. On peut en plus réaliser des prévisions de flux, former vos téléconseillers et mettre en place des solutions de gestion de crise.
Collaboration entre les différents départements impliqués dans la gestion des appels
La collaboration avec les autres départements de l’entreprise (marketing, presse, technique, comptabilité, etc.) permet de rester informé des diverses actions menées envers les clients.
Suivi et évaluation des performances pour une amélioration continue
Pour améliorer les services d’un centre d’appel, certains indicateurs de performances ou KPI peuvent aider :
- Le délai de traitement moyen (AHT – Average Handling Time) pour analyser le temps nécessaire à un agent pour répondre à un client et traiter sa demande.
- Le délai de réponse moyen (ART – Average Response Time) pour mesurer le temps passé par le client pour contacter l’entreprise.
- Le Taux d’effort client (CES – Customer Effort Score) mesuré par des enquêtes.
Gestion de la satisfaction client et fidélisation
L’unique moyen de garantir la satisfaction et la fidélisation durant les périodes de «?rush?» est de leur fournir un panel de moyens aptes à répondre à leur demande.
Impact des pics d’appels sur la satisfaction client
Durant les pics d’appel, les clients se heurtent parfois à une longue attente téléphonique ou à une longue file d’attente. Sans prise de mesures, il y a risque d’abandons d’appels et plaintes. Et qui dit clients mécontents, dit mauvaise réputation?!
Mesures pour maintenir la satisfaction client pendant les périodes de pics d’appels
Pour que les clients soient satisfaits durant les périodes de débordements d’appels, un call center doit former son personnel pour qu’il puisse traiter leur demande efficacement. Il doit adopter des outils de gestion et de déviation d’appels pour proposer un service réactif.