Les centres d’appel BPO Tunisie aident une entreprise à gérer les relations avec ses clients et à assumer ses principales fonctions commerciales. Il prend en charge la gestion d’un ou plusieurs processus conçus dans le but de faire des économies sur les coûts, permettant également de gagner en productivité. Les services BPO couvrent notamment les ressources humaines, la comptabilité, la finance, etc.
Les centres d’appels BPO gèrent principalement le front office incluant les services s’occupant de la clientèle : télémarketing, vente, étude de marché, support technique, etc. Ils peuvent également assurer le back-end : saisie de données, paiements, gestion, enquêtes, finance, etc.
Bien qu’une entreprise BPO puisse être impliquée dans une interaction avec les clients, elle peut aussi se focaliser sur les processus principaux et secondaires. Il s’agit notamment des domaines relatifs au fonctionnement global de la structure. Le but étant de réduire autant que faire se peut les coûts.
Quels sont les services proposés par un centre d’appels BPO?
Services de centre d’appels BPO entrants
Les centres d’appels BPO outsourcing emploient des agents externes compétents qui connaissent bien l’entreprise client et ses produits. Ce sont des experts qui peuvent s’adapter très vite aux processus d’une société et aux outils de services d’assistance. Ils sont capables de maîtriser rapidement les ressources nécessaires pour pouvoir aider les clients en cas de demande d’assistance. Les centres d’appels BPO utilisent leur propre technologie permettant à leur personnel d’exécuter les processus existants d’une société avec efficacité pour un meilleur retour sur investissement.
- Assistance
Elle concerne surtout les entreprises de vente de produits ou les structures plus complexes qui peuvent faire l’objet de demandes d’assistance clientèle élevées. Les centres d’appels mettent à la disposition d’une société une équipe composée d’agents compétents dans leurs domaines respectifs et un logiciel de centre d’appels pour la gestion de tous les appels.
- Traitement de commandes
Il s’agit d’un service proposé pour satisfaire les clients qui préfèrent passer leur commande par téléphone. Effectuer ces opérations est souvent chronophage, car il faut saisir des informations clients dans un CRM, traiter toutes les données relatives au paiement, envoyer les commandes, etc. Les centres d’appels BPO peuvent gérer l’ensemble de ces processus afin de procurer à l’équipe de l’entreprise davantage de temps pour se consacrer à des tâches de développement et/ou plus stratégiques. Ces centres peuvent également s’occuper des commandes internationales selon leurs fuseaux horaires en dehors des heures de travail normales de la société cliente. L’outsourcing commercial relatif aux commandes par téléphone permet donc de faire des économies de coûts, car il offre à l’entreprise cliente l’opportunité d’éviter de payer les heures supplémentaires pour ses employés.
- Répartition
Il s’agit de traiter les appels entrants des clients requérant le service d’une société comme une compagnie de taxi par exemple. L’agent de répartition reçoit alors l’appel et avertit le chauffeur concerné par la suite pour qu’il puisse accomplir la tâche demandée.
Service de centre d’appels BPO sortants
Contrairement à un agent d’appels entrant qui doit répondre au téléphone, les employés d’une agence de outsourcing effectuent des appels au nom de la société cliente. Ce service est souvent externalisé du fait que les tâches qui y sont rattachées sont chronophages et fastidieuses. En effet, si une entreprise veut faire une étude de marché, elle doit appeler des milliers de personnes pour obtenir suffisamment de réponses. En recourant à un call center outsourcing, la structure peut avoir à sa disposition une équipe d’agents de call center pour prendre en charge ces différentes attributions.
- Télémarketing
Le télémarketing est une stratégie efficace et rentable pour générer de nouveaux leads quand les employés de la société ont de l’expérience dans le démarchage. Dans le cas contraire, faire appel à un centre d’appel BPO s’avère être indispensable. Ce genre de structure possède des outils et collabore à des équipes de professionnels capables de persuader les personnes qu’ils démarchent.
- Télévente
Cette activité se concentre surtout sur la conclusion de contrats par téléphone. Différente du télémarketing, la télévente effectue un démarchage vers des prospects qui ont déjà été identifiés comme des leads prometteurs. Bien qu’il s’agisse d’un aspect important du développement d’une société, les entreprises n’ont pas toujours la capacité de se mettre en relation rapidement avec les clients potentiels. L’aide d’un centre d’appels BPO est donc nécessaire pour atteindre et suivre tous les leads de la société le plus tôt possible.
- Étude de marché
Les entreprises sont souvent amenées à effectuer des enquêtes par téléphone pour en savoir plus sur leur clientèle. Les données obtenues peuvent révéler un certain nombre d’informations précieuses : principales difficultés des clients, les intérêts des acheteurs, etc. Les appels qui concernent les études de marché suivent un script défini de sorte que l’entreprise peut facilement recourir à un centre d’appel en Tunisie. Pour ce faire, il suffit d’indiquer entre autres comment saluer les clients et comment clôturer un appel tout en préparant une liste de questions à poser.