Ohne Technologie wäre das moderne Callcenter oder Kontaktzentrum nicht so effizient oder weit verbreitet wie heute. Die Fortschritte haben es den Unternehmen ermöglicht, die Leistung ihrer Agenten zu maximieren und ein besseres Kundenbeziehungsmanagement in einem nie dagewesenen Ausmaß anzubieten.
Mehrere Studien haben festgestellt, dass etwa 80 % der Kunden erklären, dass die von einem Unternehmen gebotene Kundenerfahrung genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. In der Tat wenden sich Kunden zunehmend an Unternehmen, die einen guten Kundenservice garantieren können, da sie nach schnelleren und einfacheren Möglichkeiten suchen, ihre Probleme zu lösen.
In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie sich die Technologie in Kontakt zentren mit Riesenschritten weiterentwickelt hat, um mit dem digitalen Zeitalter Schritt zu halten, sowie die wichtigsten technologischen Trends in Omnichannel-Kontaktzentren , die auf eine Verbesserung der Kundenbeziehungen abzielen.
Was ist die Technologie innerhalb eines Kontaktzentrums und wie hat sie sich im Laufe der Jahre entwickelt?
Die Technologie inKontaktzentren ist jede Form von Hardware oder Software, die zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Kundenservice eingesetzt werden kann. In den letzten Jahren hat sich diese Technologie rasant weiterentwickelt, und da Kunden auf verschiedenen Wegen Kontakt suchen, ist das Omnichannel-Kontaktzentrum entstanden.
Die Technologie innerhalb des Kontaktzentrums ermöglichte es den Agenten, aus der Ferne mit Kunden an jedem Ort der Welt zu kommunizieren. Über eine Internetverbindung sind die Agenten per E-Mail, über Instant Messaging, soziale Netzwerke, Live-Chat und natürlich per Telefon erreichbar. All diese Innovationen dienen einzig und allein dem Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und den lebenslangen Wert des Kunden zu steigern.
Die Callcenter-Technologie entstand in den späten 1950er Jahren und wurde in den 1970er Jahren zum Mainstream. Sie basierte zunächst auf PBX-Netzwerken (Private Branch Exchange), in denen Anrufe zwischen Leitungen und Servicemitarbeitern hin und her geschaltet wurden. In dieser Zeit mussten die Betreiber von Telefonzentralen diese Leitungen physisch verbinden und die Hardware vor Ort installieren.
Heutzutage ist die Technologie der Callcenter ins Internet gewandert, mit cloudbasierten Systemen, die eine viel größere Flexibilität und Anpassungsfähigkeit ermöglichen, ohne dass komplizierte Hardwareinstallationen erforderlich sind.
Diese Systeme ermöglichen es, Callcenter viel schneller einzurichten und Lösungen anzubieten, die von qualifizierten Arbeitskräften aus der Ferne betrieben werden können. Sie bieten außerdem eine höhere Zuverlässigkeit und die Möglichkeit, durch die Integration von Computertelefonie (CTI) direkt mit IT-Software, CRM-Software und Omnichannel-Kommunikation zu interagieren.
Dieser technologische Fortschritt in den Kontaktzentren hat zu ausgefeilten Lösungen geführt, die auf die Optimierung der Kundenbeziehungen ausgerichtet sind.
Was sind die wichtigsten technologischen Trends in Kontaktzentren?
Die Dinge schreiten in der Welt der Kontaktzentren sehr schnell voran, aber es lassen sich einige der wichtigsten technologischen Trends nennen, die einen beispiellosen Einfluss auf dieses Geschäftsfeld hatten.
Da ist erstens das Interactive Voice Response (IVR) System. Es ist ein automatisiertes Internet-Telefonsystem, bei dem die Anrufer mit Menüs und voraufgezeichneten Anweisungen kommunizieren.
Durch einige Klicks auf der Telefontastatur leitet dieses System den Anruf zu Untermenüs oder zu den Callcenter-Agenten weiter, wenn der Kunde eine Frage stellen möchte. IVR hilft bei der Priorisierung und Weiterleitung von Anrufen an den am besten ausgestatteten Agenten, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die Anfrage des Anrufers gelöst wird.
Darüber hinaus ermöglicht diese Technologie, hohe Anrufraten zu organisieren, die Warteschlange zu verwalten und personalisierte Nachrichten vorzuprogrammieren, die den Anrufern helfen, eine Lösung für ihr Problem zu finden, noch bevor sie einen menschlichen Agenten erreichen.
Zweitens liefert die Softwaretechnologie eines modernen Contact Centersviel mehr Analysedaten und Berichte und gibt den Managern so die Möglichkeit, die Leistung zu verfolgen, die Produktivität zu messen und den Gesundheitszustand des gesamten Contact Centers zu analysieren.
Die Technologie macht es einfacher, Anrufmuster zu erkennen, um Korrekturmaßnahmen für bessere Kundenbeziehungen zu entwickeln und umzusetzen.
Das Verstehen und Analysieren von Schlüsselindikatoren wie der Anzahl der Anrufweiterleitungen, der Wartezeit und der durchschnittlichen Gesprächsdauer ist ein Mittel, um Verbesserungsmöglichkeiten im Contact Center zu identifizieren und die Customer Journey zu perfektionieren.
Schließlich ist es unmöglich, über die technologischen Trends in Kontaktzentren zu sprechen, ohne Omnichannel-Lösungen zu erwähnen. Kunden suchen nach einer immer vielfältigeren Anzahl von Möglichkeiten, um Unternehmen bei Beschwerden oder Fragen zu kontaktieren.
Omnichannel-Unterstützung ermöglicht es Agenten, über Kommunikationskanäle wie soziale Netzwerke, E-Mails und Live-Chat zu agieren und gleichzeitig Telefonanrufe zu beantworten. Durch die Integration all dieser Elemente in ein einziges System können die Agenten ihre Tickets effizient bearbeiten, zwischen den Kanälen wechseln, Arbeitsabläufe analysieren und Kundenprobleme im Auge behalten.
Die Verfolgung der Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg ist ebenfalls entscheidend, um sicherzustellen, dass die Akten mit dem Fortschritt aller Anfragen auf dem neuesten Stand gehalten werden, unabhängig davon, wo das Gespräch stattgefunden hat. Omnichannel-Support ermöglicht es Administratoren, die Teamverwaltung zu rationalisieren und Berichte über alle Supportkanäle von einer einheitlichen Plattform aus zu konsolidieren.
Jetzt, da Sie mehr über die neuen Technologietrends im Bereich der Kontaktzentren und die Vorteile für die Qualität der Kundenbeziehungen erfahren haben, müssen Sie sich nur noch mit uns in Verbindung setzen, um ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zugeschnittenes Angebot zu erhalten. ?