Technologie au service de l’optimisation de la relation client

Technologie au service de l’optimisation de la relation client

Publié le, 01/11/2021

Actuellement, la technologie joue un rôle important dans les centres d’appels. En effet, elle permet aux agents de monter en efficacité, maximiser leurs rendements et offrir une meilleure gestion de la relation client. Dans cet article, nous mettrons en exergue l’importance de la technologie dans les centres d’appels.

Sans la technologie, le centre d’appels ou le centre de contact moderne ne serait pas aussi efficace ou répandu qu’aujourd’hui. Les progrès ont permis aux entreprises de maximiser le rendement de leurs agents et d’offrir une meilleure gestion de la relation client à une échelle sans précédent.

Plusieurs études ont constaté qu’environ 80% des clients déclarent que l’expérience client offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou services. En effet, les clients se tournent de plus en plus vers les entreprises qui peuvent garantir la qualité du service client, car ils recherchent des moyens plus rapides et plus faciles de résoudre leurs problèmes. 

Dans cet article, nous allons explorer comment la technologie des centres de contact s’est développée à pas de géant pour suivre le rythme de l’ère numérique, ainsi que les principales tendances technologiques des centres de contact omnicanal qui visent à améliorer la relation client.

Qu’est-ce que la technologie au sein d’un centre de contact et comment a-t-elle évolué au fil des ans ?


La technologie descentres de contact est toute forme de matériel ou de logiciel qui peut être utilisé pour améliorer l’efficience et l’efficacité du service client. Au cours des dernières années, cette technologie a progressé rapidement et, avec des clients cherchant à entrer en contact de différentes manières, le centre de contact omnicanal a vu le jour.

La technologie au sein du centre de contact a permis aux agents de communiquer à distance avec des clients situés n’importe où dans le monde. Grâce à une connexion Internet, les agents sont joignables par e-mail, via messagerie instantanée, sur les réseaux sociaux, sur chat en direct et bien sûr par téléphone. Toute cette innovation a pour seul objectif d’améliorer l’expérience client, de fidéliser et d’augmenter la valeur à vie du client.

La technologie des centres d’appels est née à la fin des années 1950, avant de devenir courante dans les années 1970. Elle s’appuyait initialement sur des réseaux PBX (Private Branch Exchange), qui permettaient de basculer les appels entre les lignes et les agents de service. Durant cette époque, les opérateurs de standards téléphoniques devaient connecter physiquement ces lignes et installer le matériel sur site.

De nos jours, la technologie des centres d’appels a migré vers Internet, avec des systèmes basés sur le cloud permettant une flexibilité et une adaptabilité bien plus grandes, sans avoir besoin d’installations de matérielles trop compliquées. 

Ces systèmes permettent de mettre en place des centres d’appels beaucoup plus rapidement et d’offrir des solutions qui peuvent être exploités à distance par une main-d’œuvre qualifiée. Ils offrent également une plus grande fiabilité et la possibilité d’interagir directement avec les logiciels informatiques, les logiciels CRM et les communications omnicanales grâce à l’intégration de la téléphonie informatique (CTI). 

Cet avancement technologique au sein des centres de contact a permis de créer des solutions sophistiquées destinées à l’optimisation de la relation client. 

Quelles sont les principales tendances technologiques des centres de contact ?


Les choses avancent très vite dans le monde des centres de contact, mais on peut citer quelques-unes des principales tendances technologiques qui ont eu un impact sans précédent sur ce domaine d’activité.  

Premièrement, il y a le système de réponse vocale interactive (IVR). C’est un système de téléphonie Internet automatisé où les appelants communiquent avec des menus et des instructions préenregistrées.

Grâce à quelques clics sur le clavier du téléphone, ce système achemine l’appel vers les sous-menus ou vers les agents du centre d’appels si le client souhaite poser une question. L’IVR aide à prioriser et à acheminer les appels vers l’agent le mieux équipé pour augmenter les chances de résoudre la requête de l’appelant. 

Par ailleurs, cette technologie permet d’organiser des taux d’appels élevés, de gérer la file d’attente et de préprogrammer des messages personnalisés qui aident les appelants à trouver une solution à leur problème avant même qu’ils n’atteignent un agent humain.

Deuxièmement, la technologie logicielle d’un centre de contactmoderne procure beaucoup plus de données d’analyse et de rapports, offrant ainsi aux responsables l’opportunité de suivre la performance, de mesurer la productivité et d’analyser la santé de l’ensemble du centre de contact. 

La technologie permet de repérer plus facilement les tendances des appels afin d’imaginer et d’implémenter des mesures correctives pour meilleure relation client.

En effet, comprendre et analyser les indicateurs clés comme le nombre de transferts d’appels, le temps d’attente et le temps moyen de conversation est un moyen d’identifier les axes d’amélioration du centre de contact et de perfectionner le parcours client. 

Enfin, il est impossible de parler des tendances technologiques au sein des centres de contact sans évoquer les solutions omnicanales. Les clients recherchent un nombre de plus en plus diversifié de moyens de contacter les entreprises pour des réclamations ou des questions. 

La prise en charge omnicanal permet aux agents d’opérer sur des canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les e-mails et le chat en direct, tout en répondant aux appels téléphoniques. En intégrant tous ces éléments dans un seul système, les agents peuvent traiter efficacement leurs tickets, basculer entre les canaux, analyser les flux de travail et garder un œil sur les problèmes des clients.

Le suivi des communications des clients sur tous les canaux est également essentiel pour garantir que les dossiers sont tenus à jour avec la progression de toutes les requêtes, quel que soit le lieu de la conversation. Le support omnicanal permet aux administrateurs de rationaliser la gestion des équipes et de consolider les rapports sur tous les canaux de support à partir d’une plateforme unifiée.

Maintenant que vous avez plus d’informations sur les nouvelles tendances technologiques des centres de contact et sur les avantages qu’elles peuvent apporter à la qualité de la relation client, il ne vous reste plus qu’à nous contacter pour obtenir une offre adaptée à votre entreprise, à ses produits ou à ses services.  ​

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