Les indicateurs de performances des centres d’appels ou KPI centre d’appel évaluent l’efficacité globale des équipes chargées de la gestion de la relation client.

Les responsables du service client surveillent les indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre la productivité des agents et l’efficacité avec laquelle un centre d’appels atteint ses objectifs commerciaux.

Si une entreprise souhaite développer son activité tout en assurant une satisfaction client optimale, elle a besoin de l’assistance d’un centre d’appels. Les centres d’appels permettent aux entreprises de gérer leurs clients existants, ainsi que les prospects qui peuvent éventuellement se transformer en nouveaux clients.

Ce n’est un secret pour personne que l’externalisation est l’une des solutions commerciales les plus efficaces sur le marché. En plus d’économiser de l’argent et du travail supplémentaire, l’externalisation couvre de nombreuses fonctions et répond à un bon nombre de vos besoins opérationnels, y compris la gestion de votre service client. 

La transformation numérique des centres de contacts est cruciale pour une expérience client digitale de haute performance. Différentes générations utilisent différents canaux, mais aujourd’hui, le canal le plus exigeant est un système centralisé qui rend l’expérience client transparente. Pour assurer la transformation numérique…

Dans cet article, nous démontrons que la maîtrise de l’art de l’analyse des rapports et des indicateurs clés est un élément essentiel pour réussir l’optimisation du service client. La chose la plus importante à retenir ici est que les chiffres sont nos meilleurs amis. 

Dans le monde de l’expérience client, il existe deux principaux types de personnes : celles qui fournissent le support client et celles qui fournissent le service client. Bien que ces termes puissent sembler interchangeables pour certains, il existe pourtant une grande différence entre les deux.

Lorsque vous réfléchissez à ce que peut vous offrir un centre de contact externalisé, il est nécessaire, en tant qu’entreprise, de vous poser certaines questions pour comprendre les problèmes liés au service client que vous cherchez à résoudre, les objectifs que vous souhaitez atteindre sur le court et le long terme, ainsi que les erreurs que vous ne souhaitez plus répéter. Comprendre vos besoins, vos objectifs et vos axes d’amélioration vous permettra de choisir le centre de contact externalisé qui vous correspond le plus.

Les centres de contact ont beaucoup évolué ces dernières années et continueront à le faire en 2022. Même si les centres de contact traditionnels seront toujours utilisés, ils seront supplantés par les nouvelles tendances suivantes : Chatbots, Cloud, télétravail, tous ces changements permettront aux entreprises d’améliorer l’expérience client et de réduire les coûts.

La personnalisation du service client donne aux petites entreprises un avantage pour briller et se développer. Elle permet également d’augmenter la satisfaction, la fidélité, l’engagement et la rétention des clients. La personnalisation est un excellent atout pour les clients et elle différencie votre entreprise de ses concurrents.

L’ère numérique a propulsé le shopping en ligne au-devant de la scène. Les entreprises, qui travaillent dans ce domaine et qui veulent se maintenir et prospérer face à la concurrence, doivent proposer un service client de haute qualité et opter pour le bon centre de contact. 
Si vous êtes une entreprise spécialisée dans le e-commerce qui souhaite cibler la fidélisation et la rétention, vous devez essayer d’être présent aux côtés de vos clients tous les jours de l’année.