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Dans cet article nous allons vous aider à répondre à la question suivante : Comment repérer le centre de contact externalisé qui vous convient le mieux avant d’entamer la collaboration ?
En effet, tout comme vous le feriez pour une nouvelle recrue ou un employé à temps plein, il est important de prendre le temps de connaître toutes vos options avant d’en choisir une. Lorsque vous interrogez et contrôlez les prestations des différents centres de contact externalisés, voici quelques recommandations que nous vous conseillons de garder à l’esprit :
- Étudiez les avis et les références
- Vérifiez l’historique et les résultats
- Visitez les locaux
Centre de contact externalisé : étudiez les avis et les références
Lorsque vous commencez la conversation avec un centre de contact externalisé, demandez toujours des références.
En effet, vous devez embaucher un centre de contact qui a de l’expérience avec des entreprises similaires à la vôtre en termes de prestations, objectifs ou secteur. Si un centre de contact externalisé est capable de fournir des références solides, alors il sera également en mesure de vous donner de meilleurs résultats.
De plus, vous pouvez parcourir le site Web du centre de contact externalisé pour voir s’il y a des livres blancs, des études de cas ou des articles qui détaillent les expériences et les résultats obtenus pour d’autres clients. La lecture de ceux-ci peut vous donner une vision plus claire sur les types de clients avec lesquels cette entreprise travaille, les KPI et les métriques sur lesquels elle se concentrent et les prestations qu’elle peut vous offrir.
Par ailleurs, les avis publiés par des personnes qui ont déjà utilisé le service peuvent également vous aider à savoir si le centre de contact externalisé en question sera adapté à votre entreprise ou pas. Prenez note de ce que les clients ont écrit sur les services et analysez brièvement si l’entreprise peut répondre à vos attentes. Ne vous contentez pas d’explorer la première entreprise que vous rencontrez et étudiez toutes les options disponibles en lisant les avis des clients pour choisir l’option la plus cohérente.
Centre de contact externalisé : vérifiez l’historique et les résultats
C’est toujours une bonne idée de se familiariser avec l’historique du centre de contact externalisé avec lequel vous souhaitez vous associer.
Voici donc quelques questions à poser durant la première rencontre :
- Depuis combien de temps le centre de contact est-il en activité ?
- Que disent les anciens et nouveaux clients de cette entreprise ?
- Est-ce qu’il est possible de présenter les initiatives et les prestations mises en place pour d’autres comptes afin d’atteindre les résultats escomptés ?
- Qu’est-ce qui distingue ce centre de contact de la concurrence ?
Il est essentiel, lors de votre démarche, d’avoir la conviction que le centre de contact externalisé que vous aurez choisi sera capable de vous aider à obtenir les résultats attendus.
A ce stade, prenez en considération les informations que vous avez reçues jusque-là et comparez-les aux problèmes que vous cherchez à résoudre : Ce centre de contact externalisé offre-t-il les prestations et possède-t-il l’expérience nécessaire pour vous permettre d’atteindre ces résultats ?
D’un autre côté, les capacités d’analyse et de création de rapports jouent un rôle important dans la compréhension des résultats dont nous venons de discuter. Votre centre de contact externalisé doit disposer de nombreux tableaux de bord d’analyse et de données pour vous permettre de suivre la santé et la croissance de votre expérience client. Par conséquent, les responsables du centre de contact externalisé doivent être capables de répondre aux questions suivantes :
Quels KPI ce centre de contact suit-il ? Et quelles métriques considère-t-il plus importantes que le reste ?
- Quelles sont les capacités de création de rapports dont il dispose ?
- Quels sont les rapports et les données qui seront partagés avec vous ?
- Est-ce que le centre de contact offre des tableaux de bord configurables ?
- Comment est-ce que les données collectées sont exploitées pour optimiser l’expérience client ?
Centre de contact externalisé : visitez les locaux
Avant de sauter le pas, n’hésitez pas à prendre le temps de visiter les locaux de votre nouveau centre de contact externalisé. Si vous envisagez d’embaucher un centre de contact offshore, cela peut être difficile. Néanmoins, dans la mesure du possible, essayez de visiter le centre de contact en personne afin d’avoir une idée plus précise sur l’entreprise et sa culture.
Cette visite sera également l’occasion de découvrir la motivation et l’énergie des agents du centre de contact, de voir l’organisation des bureaux et des équipes et d’avoir une idée sur les opérations quotidiennes et toutes les prestations.
La visite vous permettra de prendre le temps de parler avec la direction et de vous plonger dans les processus, les systèmes et les technologies utilisés dans le cadre de ce partenariat.
Enfin, avant de vous lancer, pensez à publier un appel d’offres où vous aurez la possibilité de décrire exactement ce que vous recherchez dans un centre de contact externalisé. Cela vous permettra d’obtenir des offres compétitives et de choisir parmi plusieurs options.
Si vous avez encore des doutes concernant le choix de votre nouveau centre de contact externalisé, n’hésitez pas à nous contacter. Advancia Téléservices est là pour vous guider et répondre à toutes vos questions. Nous sommes l’un des centres de contact les plus importants en Tunisie, car nous plaçons la performance et l’excellence de la relation client au centre de nos préoccupations.
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