Centre d’appels et e-commerce : le service client est un levier de croissance indispensable

Centre d’appels et e-commerce : le service client est un levier de croissance indispensable

Publié le, 31/12/2021

L’ère numérique a propulsé le shopping en ligne au-devant de la scène. Les entreprises, qui travaillent dans ce domaine et qui veulent se maintenir et prospérer face à la concurrence, doivent proposer un service client de haute qualité et opter pour le bon centre de contact. 
Si vous êtes une entreprise spécialisée dans le e-commerce qui souhaite cibler la fidélisation et la rétention, vous devez essayer d’être présent aux côtés de vos clients tous les jours de l’année. 

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 L’ère numérique a propulsé le shopping en ligne au-devant de la scène. Les entreprises, qui travaillent dans ce domaine et qui veulent se maintenir et prospérer face à la concurrence, doivent proposer un service client de haute qualité et opter pour le bon centre de contact
Si vous êtes une entreprise spécialisée dans le e-commerce qui souhaite cibler la fidélisation et la rétention, vous devez essayer d’être présent aux côtés de vos clients tous les jours de l’année. 

Recherchez toutes les façons dont les gens peuvent interagir avec votre marque. Calculez les défis potentiels qu’ils pourraient rencontrer. Et enfin, optez pour un centre d’appels capable de vous guider et de garantir le sucées de votre service client. Avant de sauter le pas, on vous propose d’explorer dans cet article trois volets essentiels à votre démarche : 

  • Qu’est-ce que le service client d’un commerce électronique ?
  • Quels sont les avantages du service client pour un e-commerce ?
  • Quelles sont les meilleures pratiques du service client pour un e-commerce ? 

Qu’est-ce que le service client d’un commerce électronique ?

Le service client d’un e-commerce vise à aider vos clients tout au long de leur expérience d’achat numérique. Il englobe toutes les activités que votre entreprise entreprend pour aider ses clients chaque fois qu’ils rencontrent un problème.
L’objectif principal du service client est de s’assurer qu’aucun client n’est laissé de côté et il existe plusieurs façons d’interagir avec chacun d’eux. Cela peut se faire via les réseaux sociaux, le site Web de votre entreprise, le chatbot, la messagerie électronique ou le téléphone.

Étant donné que les achats en ligne sont différents des achats traditionnels, de nombreuses requêtes sont impliquées. Les requêtes peuvent porter sur le produit, la marque ou simplement sur l’ensemble du processus d’achat. Tout est devenu plus accessible. Cependant, de plus en plus de problèmes sont également apparus.
Les gens trouvent souvent la tâche de faire des achats en ligne à la fois pratique, mais aussi intimidante. Et cela en soi est un défi pour la marque, ainsi que pour les clients. Par conséquent, le service client proposé par un centre de contact est là pour surmonter ces obstacles. 

Quels sont les avantages du service client pour un e-commerce ?

Le commerce électronique connaît une croissance énorme et les entreprises peuvent en tirer profit en fournissant un bon service client.
Les marques qui se concentrent sur le développement d’un service client solide finissent toujours par avoir de bonnes relations avec leurs clients. Cela améliore la confiance mutuelle et développe la notoriété de la marque. De nos jours, en raison de la concurrence féroce et de la disponibilité de diverses options, les clients n’hésiteront pas à passer à vos concurrents.

Vous devez conserver la confiance des clients de manière stratégique. Si un service client n’est pas au centre de votre stratégie commerciale, vous risquez de perdre la partie.
Par ailleurs, la fidélisation de la clientèle est un aspect crucial du succès d’une entreprise. Ainsi, si vous souhaitez conserver vos clients actuels, vous devez leur donner une raison de rester. 

Dans de tels scénarios, un bon service client proposé par un centre de contact expérimenté peut offrir à votre commerce électronique un avantage indéniable. En effet, si vous répondez toujours aux questions des clients, ils sont plus susceptibles de rester. D’ailleurs, les clients fidèles génèrent plus de revenus et augmentent les bénéfices de l’entreprise, car la fidélisation coûte beaucoup moins chère à l’entreprise que l’acquisition de nouveaux clients. 

Enfin, il faut savoir qu’une approche centrée sur le client n’est plus une option, mais un besoin du moment. Chaque fois que vous accordez la priorité aux clients et au service client, vous améliorez la qualité de leur expérience avec votre marque. La communication efficace entre votre agent et un client potentiel est un facteur clé de la réussite de votre e-commerce. ?

Quelles sont les meilleures pratiques du service client dans un centre de contact pour un e-commerce ?

 Le nombre croissant d’acheteurs en ligne exige un service client de qualité supérieure. Voici donc un petit résumé des bonnes pratiques à adopter en collaboration avec votre centre de contact

Gestion de la relation client dans l’e-commerce

Premièrement, offrez une assistance 24h/24 et 7j/7. De nombreuses entreprises s’efforcent de fournir un bon service client, mais vous pouvez faire mieux que vos concurrents en étant toujours disponible. Cela peut être un formidable moteur pour la croissance de votre marque. Les clients n’aiment pas attendre. Si vous retardez la réponse, ils peuvent facilement passer à autre chose et vous finirez par perdre des revenus potentiels en raison de votre indisponibilité. 

D’un autre côté, offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 se traduira par une réactivité élevée et plus de bénéfices. Internet a renforcé les liens de communication et de connectivité. Vous pouvez utiliser cette connectivité pour développer votre entreprise en offrant vos services 24h/24 et 7j/7. 
Deuxièmement, fournir un service client via centre d’appel de qualité pour votre e-commerce exige un support multicanal. Différentes plateformes de médias sociaux ont élargi les options pour les clients. Il faut donc opter pour un centre d’appel qui vous offre une solution multicanale permettant d’organiser le flux de travail de façon efficace et de suivre les performances avec précision. 

Troisièmement, démarquez-vous de la foule grâce à la personnalisation. Étant donné que le monde du Web se concentre sur l’amélioration de l’expérience client, vous pouvez vous différencier de vos concurrents en offrant à votre public cible des réponses personnalisées qui sont adaptées à leurs besoins spécifiques. Pour ce faire, vous aurez sans doute besoin d’un centre de contact performant. 
Enfin, l’un des défis les plus importants pour l’entreprise est d’évoluer avec les tendances. Cherchez toujours des moyens d’améliorer, de grandir et d’innover. Un léger retard peut décourager vos clients et les repousser. Vous devez donc travailler en permanence pour faire de votre mieux.

Advancia téléservices : Centre d’Appel E-commerce

Le commerce électronique se développe à pas de géant chaque jour. Il est donc temps que les entreprises planifient et investissent dans le service client.  
Si vous recherchez une équipe d’assistance e-commerce pour répondre à tous vos besoins personnalisés et fournir des services axés sur la qualité, vous pouvez contacter notre centre d’appel afin qu’on puisse vous proposer une offre qui correspond à vos besoins. ?

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